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网上购物挺方便 售后服务烦恼多 当当网“刁难”消费者
如今,网上购物已成为一种时尚,足不出户就能买到想要的东西,既省力又省心。可是,网上购物毕竟不像现实买卖,可以挑挑拣拣。商品买到手后要是出现问题,退换货就比较麻烦,让人心烦。市民卢女士就遇到了这样一件让她头痛的事。
消费者
无法开机不算质量问题?
“以前经常在当当网上订书,觉得信誉还不错,才买了电子词典,可是词典不能使用,到现在都没给解决。”卢女士一见到记者,便道出了心中的不满。今年9月10日,卢女士的孩子在当当网上订购了一款“名人牛津词典王S603”,网上售价258元。9月12日,商品通过快递送到家,可孩子打开电子词典准备使用时,却发现该电子词典根本无法正常开机。“我找了一个精通电子产品的朋友,让他帮我看一下,结果仍然无法正常开机。”卢女士无奈地说。随后,卢女士向当当网客服反映,当当网给出的答复却是这种现象不属于质量问题,如果有异议,可以去检测部门鉴定。“我问他们去哪检测,当当网也没说出来,只是让我自己找检测机构。”卢女士对这种解释很茫然,“新买的东西就要去检测,检测费还要我们自己担负吗?”对于卢女士的疑问,当当网没有给出答复,只是说会向上级反映,而反映的结果却还是要卢女士自己去检测。
“这次当当网又研究好几天,最后还是让我找检测机构,这简直就是刁难消费者。”卢女士越说越气愤。
当当网
消费者自己鉴定有无问题
当当网客服人员对记者表示,在当当网购买物品,如遇到质量问题7日内可退,15日内可换。消费者想要鉴定物品是否有问题,可以直接到有关部门进行检测,如果真是质量问题,检测费再由当当网支付。客服还表示,当当网同意让消费者将原产品直接寄到北京的一家公司,当当网返还30元礼券作为快递费用的补偿,至于北京这家公司与当当网的关系,却没能给记者一个明确的说法。之所以寄到这个公司,当当网工作人员解释说,这家公司是上海好记星数码有限公司在北京的代理商,当当网上这款“名人牛津词典王S603”就是从北京这个公司进的货。有质量问题,直接邮寄到这个公司。
律师说法
让顾客提供检测报告
当当网涉嫌霸王条款
凌宇律师事务所孙子文律师表示,根据《三包》规定,谁经销谁负责,也就是说当当网应该负责给消费者更换新的商品,至于原商品,应该是当当网与代理商之间的问题,他们自行协调。如果让消费者自己把商品寄给厂家或代理商,这个过程会有一定风险,毕竟消费者和厂家不存在买卖合同关系。如果对“商品是否有质量问题”存在争议,本着诚信服务的原则,当当网应先垫付检测费,鉴定商品是否存在问题。如果商品确实存在问题,鉴定费要当当网来出;如果鉴定结果商品没问题,鉴定费由消费者出,将当当网预先垫付的费用还给当当网。关于鉴定费用的垫付问题,哪一方提出,哪一方去鉴定。如果当当网提出让消费者去鉴定,那么当当网就应该预先垫付鉴定费用。
在当当网“换货说明”里,对于手机、数码相机、数码摄像机、笔记本电脑等商品有这样的规定:“顾客收到商品之日起(以发票日期为准)七日内,有非人为质量问题凭有效检测报告可选择退换货”,以及“顾客收到商品之日起(以发票日期为准)八至十五日内,有非人为质量问题凭有效检测报告可选择更换同型号商品”。对于这样的规定,孙子文律师表示,当当网有“霸王条款”的嫌疑,是不合理的。消费者属于弱势群体,不知道如何去检验,去哪里检验。作为商家,给消费者提供的商品应该是有保障的,消费者拿到商品后发现是坏的,没有得到这种保障,责任不应该在消费者。
截至记者发稿,卢女士给本报打来电话,称这家北京公司已于10月7日,将新更换的电子词典寄到卢女士家中,该电子词典可以正常开机使用。
商品质量好坏全凭个人运气
当当网遭遇“集体投诉”
网友评价
记者搜索后发现,在当当网购物出现质量问题不是个案。有网友就表示,当当网上销售的商品,质量好坏全凭运气,运气不好,想退换货很难。那些所谓的客服,让消费者又寄照片又写说明,最后可能还会取消上门换货,想换就得自己去跑邮局。如果真跑去邮局寄换,等待便是唯一能做的事。“该网站的售后服务貌似回复速度较快,但从其解决问题的诚意上来讲,相当差劲。”
有些网友干脆成立了一个“投诉当当群”,将群号公布在贴吧里,并注明“各位朋友,如果你们在当当购物遇到问题,没有妥善解决的,希望加入我们的群,共同维护我们的权益!集体投诉当当!”记者粗略算了一下,上百条跟帖中,除了楼主和当当员工的跟帖外,其他均是对当当网的投诉,其中不乏当当网的老顾客。
还有网友称,“当当网的客服们脾气很好,慢条斯理的应付着每个投诉,四平八稳的推卸着所有责任。还拿冠冕堂皇的话来噎人,还扯什么祝你购物愉快,给你提供便捷之类的废话,大有不气趴下两个就浑身不自在的气势。”见习记者白璐