2月5日，天津市政府召开“天津市商贸旅游服务行业提升服务质量动员部署会议”，对商贸旅游服务行业十名服务形象大使和百名服务标兵进行隆重表彰，并对今年继续大力提升商贸旅游服务行业服务质量水平做出部署。

　　2009年，市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部组织各区县、各有关部门、行业协会积极应对国际金融危机冲击，在百货零售、超市、餐饮、美发美容、酒店住宿、旅行社及景区景点、出租车、公交车、加油站、文化博物馆等十个商贸旅游服务行业大力开展提升服务质量、创建服务品牌活动，着力推进加强服务培训、提高服务技能、制定服务标准等方面工作，取得了较好效果，在促进服务水平提升、推动企业发展、树立服务行业整体形象和扩大内需拉动消费等方面发挥了积极作用。在活动中涌现出一批先进典型。为总结经验，表彰先进，进一步形成全面提升服务质量的良好氛围，经市人民政府同意，对天津滨江商厦有限公司韩桓，天津劝业家乐福超市有限公司张毅，天津市集贤佰悦海鲜酒楼霍霞，天津市标榜形象艺术有限公司吴东楣，天津喜来登大酒店张俊迪，天津中国青年旅行社韩涛，天津市海河出租汽车有限公司张勇，公交二公司一路车队高宏，中石化天津石油分公司解放南路加油站韩丽霞，周恩来邓颖超纪念馆王乃嘉等十名同志授予商贸旅游服务行业服务形象大使称号，市总工会、市妇联、团市委也将对这十名同志分别给予相应表彰。同时还授予徐东等100名同志商贸旅游服务行业服务标兵称号。

　　今年，全市商贸旅游服务行业将深入贯彻市委九届七次全会精神，紧紧围绕“服务上水平，满意在天津”主题，大干300天，强化服务质量管理，推动服务环境改善，促进服务效率提高，展示服务新风貌，提升服务上水平，为促进商贸旅游服务业又好又快发展发挥积极作用。

　　一是进一步优化服务环境。以完善功能、提档升级为重点，着力推动服务环境，全力加快服务配套设施建设。大力推进65个商贸旅游文化设施、聚集区项目建设。抓紧实施30条公共汽车线路的新辟调整，加快推动500部新型公共汽车的市场投放。加快1900部出租汽车的更换更新，提升公交出租智能化管理水平。推动一批服务网点、服务店堂改造提升，优化服务环境。健全完善服务功能网络。加大交通引导服务设施投入，完善商贸旅游景区点导引标志，构建集散通畅、快速便捷商贸旅游交通体系。改善银行卡受理环境，解决刷卡费用过高等制约服务行业发展瓶颈问题，加速推进刷卡无障碍。扩大“12315”、“23549000”等服务功能，进一步增加企业联系直报点比重，提高服务效率，妥善化解消费者诉求。

　　二是进一步强化服务行为。规范服务行为：按照精细化服务要求，各行业服务人员在服务举止、服务手势、服务用语等服务环节方面，善于把握行业规律性特点，不断钻研服务技能，增强服务技巧，提高从业人员规范化、科学化服务水平。继续改善行业经营行为：十个行业围绕规范促销行为、强化经营管理等重点任务，实施动态监管，约束经营行为，大力推进百货零售规范促销、美发美容规范消费卡、旅行社守法经营、酒店住宿业明码标价等项工作。推动行业服务标准化工作：组织开展标准化示范试点工作，推动产生一批实施商贸旅游服务行业标准化示范单位和基地。

　　三是进一步加大培训力度。围绕完善服务程序、规范服务礼仪、提高服务技能、规范服务用语，制定行业培训计划，开展分层次、多种类的服务质量培训活动。加大服务行业中高级管理人员和一线职工的培训力度。开展承担达沃斯论坛任务的100家宾馆酒店、零售设施和20条特色商业街的员工技能培训。实施“名师进课堂”工程，推选服务形象大使和服务标兵现场授课，突出培训实用性、针对性，提高培训专业化水平。举办行业服务技能大练兵活动。普及推广出租行业“小先生”传帮带模式，继续宣贯出租行业服务标准。实施岗位培训持证上岗，研究制定实施细则，提高服务从业人员整体素质。

　　四是进一步规范市场经营秩序。大力开展商贸旅游、公交出租、景区景点等重点行业专项整治活动，查处一批严重违法违规、损害行业声誉、影响城市形象的行为。大力推动餐饮服务用语规范，提高超市售后服务水平，净化市场秩序，优化消费环境。大力推进诚信建设，强化企业守法诚信经营，树立企业服务形象，不断提高服务质量。

　　五是进一步健全完善长效工作机制。充分发挥行政、法律等多种手段，对行业内发生服务质量问题的企业，加大自律警告、经济处罚、市场退出等处罚力度，对屡次发生问题行业和企业，探索实施工作追责制。建立健全服务质量考核激励机制。探索员工服务考核与绩效工资挂钩制度，对服务质量工作做出优异成绩的员工给予必要倾斜和奖励。建立服务行业投诉信息统计制度。定期分析发布服务质量问题成因、排名和对比等情况，促进行业和企业重视、持续改进服务质量。增强服务质量执行的约束力。

　　六是进一步树立服务行业新形象。采取多种形式，广泛开展向十名服务形象大使和百名服务标兵学习活动，发挥标杆示范引领作用。围绕全行业“服务上水平，满意在天津”主题，大力组织开展“爱岗敬业、优质服务”、“便捷高效、满意争百”等一系列内容丰富、特色鲜明的提升服务质量活动。精心筹划，提早动手，高标准做好达沃斯论坛、津洽会、第二届旅游产业节、国际汽车展、融洽会等具有国际影响力的大型展会活动的相关配套服务工作，充分展现服务成果，展示行业崭新面貌。要统筹安排，注重策划，大力宣传提升服务质量工作成果，通过抓典型、树“旗帜”，形成全社会共同参与的浓厚氛围。(通讯员王磊 曹杰)