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近日,本报接到读者邢先生反映,其质疑邮政11185热线存在故意隐瞒真相的“欺诈”行为,应该对消费者作出双倍赔偿。
“我于2009年10月27日提前了两个月通过天津邮政11185预定了北京至西安往返机票,共计4张,其中为海南航空公司的UB7882和UB7881各两张,票价均为370元,日期为12月25日17点5分和26日18点10分。2009年12月17日,天津邮政11185通过电话告知我,西安至北京的UB7881航班‘延误’,我可以改乘其指定的航班或退票。我于12月18日亲自到邮政客户服务中心办理了退票手续。可事后了解到,海南航空公司UB7881实际为取消,不是延误。为了不影响行程,我于12月24日又通过11185购买了两张天津航空公司的机票,票价为680元,比我原来预定的机票每张多花310元。更为严重的是,2009年12月25日当我们先乘天津至北京的城际列车,再转北京地铁四号线、一号线、机场快轨于14点30辗转来到北京机场二号航站楼办理登记手续时,此时天津邮政11185再次通过电话通知我们,北京至西安的UB7882航班‘延误’到晚上20点30左右,未能提供签转其他我方适合的航班,并且没有告诉我方可以改签其他航班,只是指定了20点30的航班。为了不影响既定的行程,我方只能自行购买了其他航空公司的航班,票价为1150元,较原定机票每张多花780元。后经查询海南航空公司了解到,12月26日UB7882航班实际为‘取消’,而不是11185所称的‘延误’。”
返津后,邢先生向天津邮政11185进行了投诉,要求赔偿损失,但遭到拒绝。之后又向天津邮政公司和天津市邮电管理局进行反映,“后天津邮政公司经营部与我们进行了二次商谈。有关工作人员拒绝对事实部分进行认定,一上来就直接谈‘补偿’问题,但又拿不出必要的赔偿措施。个别工作人员对待投诉缺乏应有的态度,认为商谈只是讨价还价,继续隐瞒‘取消’的真相,仍然坚持称航班‘延误’。双方无法达成一致。”邢先生认为,往返航班均为取消,可是11185均说是延误,是在故意隐瞒真相,存在“欺诈”行为,要求给予双倍赔偿。
接到邢先生的反映,本报立即与天津邮政公司进行联系,邮政公司相关部门经过调查反馈给本报称,邢先生反映的航班临时取消的情况应该属实。他们认为,航班的变动是由航空公司决定的,作为机票的代理机构,11185只是转述航空公司的意图。在对航班取消通知过程中,双方对“延误”和“取消”的概念发生分歧,其实,关于航班是“延误”还是“取消”,处理的结果都应是一样的,没有区别。在通知客人航班取消过程中,工作人员表述的如果不是很准确的话,造成客人经济损失的,11185愿意承担为此发生的费用。为此,邮政11185表示可以承担邢先生因航班取消而多花的往返机票的差价钱,共计2000余元。“但邢先生称11185存在‘欺诈’行为,要求双倍赔偿,11185表示不能认同。”他们称,虽然工作人员在表述过程中不准确,但不存在故意隐瞒的行为,不同意给予额外赔偿。本报记者梁素梅