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地铁作为窗口性服务单位,为给乘客提供更好的出行服务,地铁运营公司借此3月15日“国际消费者权益日”之机,从企业诚信服务入手,开展“地铁诚信服务铸就金牌品质暨启动首次黄昏茶座会”活动。
地铁运营公司于3月15日起向社会各界推出本年度七项服务承诺,该内容将通过全线各站站台宣传栏对外公布,并于当天下午在下瓦房站以搭设咨询台形式,现场介绍各项服务措施、听取并搜集意见和建议,同时在该站闸机口处向乘客发放服务承诺卡,主动请求社会监督。具体服务承诺内容如下:
安全行车准点化:列车准点率96%以上。在各车站公布首末班次列车时刻,并保证首班车不晚点,末班车不早点。
服务监督透明化:各车站客服中心公示服务标准、员工工号和监督电话。
服务热线公开化:地铁服务热线(60286777、60286888、60286789)全运营时段为市民提供服务,乘客对运营服务的投诉3个工作日必有回复。乘客有效投诉回复率100%。
员工服务规范化:工作人员着装整齐,佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话,使用文明用语。
乘车环境整洁化:车站通道无杂物,地面墙面无污渍,设备设施无油渍,列车车厢无明显杂物。
增值服务人性化:车站内便民伞免费借用,座椅垫及时铺设,便民医药箱随时取用。
应急处理贴心化:由于设备故障和其他特殊情况引起列车晚点15分钟以上,车站办理退票并致歉。
与此同时,为进一步拉近企业与乘客间的距离,3月15日下午15:00在果酒厂站内召开首次黄昏茶座会。首次茶座会的开展将为全年实施“一站:黄昏茶座;一车:透明车厢;一线:经理在线”的创新服务沟通工作拉开序幕,届时,地铁运营公司领导将走进车站,以喝茶聊天的形式与乘客面对面交流,用企业诚信的姿态,倾听、受理乘客意见和建议,在沟通交流中,发现服务中的不足和有待改进的方面,更好的为乘客提供服务。