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惠普选择在“3·15”消费者权益保护日当天在官方网站上发表声明,并公布了对于中国消费者手中问题笔记本电脑的解决方案——“客户关怀增强计划”,承诺为问题笔记本延长保修期两年并考虑给予补贴。“客户关怀增强计划”的实际效果立即成为各界关注焦点。昨日,本报记者跟消费者武先生及消协工作人员体验了一次“惠普金牌服务”的客户关怀。
消费者武先生于2007年8月14日,花6500元购买了一台惠普V3414型号的笔记本电脑。刚用一年多,就出现了黑屏、发热、无法开机的现象。2009年8月17日,武先生带着电脑来到位于鞍山西道的“惠普金牌服务”专修机构进行第一次维修,更换了屏幕和显卡。
今年二月中旬,武先生发现电脑又出现高温和噪音,于是第二次来到“惠普金牌服务”,维修人员建议武先生更换风扇,但武先生觉得800元一个风扇太贵了。维修人员又建议机器整体清理,于是,武先生花了90元对机器进行了一次清理。没想到才半个月,电脑再次出现高温、黑屏、死机等状况。没办法,武先生只好进行第三次维修。
一次送检三种答复
维修工程师A:
留检两天送检日不算工作日
下午1点半,在鞍山西道“惠普金牌服务”专修机构内看到,等候区坐着三位用户,一侧的墙面上贴着一张醒目的海报,其上标明:“惠普PC服务器全天候2小时特快现场响应、备件4小时到达,48小时提供备机。”
等候大约10分钟后,一名刘姓维修工程师接待了武先生,刘工程师表示,此机虽然已经修过两次,但未查出隐性故障,需将机器留下来进行检测。武先生询问是否可现场观察时,刘工程师说,等候检修的用户还很多,不可能在个别机器上耗时过长。
“检修时间大概是两个工作日左右。”但根据武先生描述的症状,刘工程师并没有给出明确的检修时间。
刘工程师表示,如果延误使用,可向惠普提出申请备机,但要在接到申请后的两个工作日内给予答复,至于这两个工作日内造成的延误,目前没有更好的解决方案。
而后,刘工程师还表示,由于武先生送机器的时间已经是下午,需从翌日起算,也就是说,送检日并非第一个工作日,这就意味着武先生三天都无法使用电脑。武先生提出申请备机,“会有相关的人与您联系,具体流程我们是决定不了的。”
维修工程师B:
留检一天第二天上午答复
随后,武先生要求曾经维修过该机器的张工程师给予答复。张工程师到场后,同样提出留机检验,并承诺翌日上午给予答复,这与刘姓工程师所说的期限并不一致。
那么,检修期限有依据吗?对于这个问题,张工程师表示并无依据,只是机器的故障各不相同,观察时间长短不一,一般两天为观察期。但是,张工程师表示,送检日可以算作一个工作日,会在翌日上午10点左右给予武先生电话答复。
部门经理:
留检几天视故障情况决定
然而,就当记者采访“惠普金牌服务”鞍山西道分部经理孙哲的时候,对于工作日的问题却得到了第三种说法。
孙经理表示,“惠普金牌”是惠普授权的合作伙伴。对于检修周期惠普并没有具体规定,两个工作日也并非惠普官方制定,而是因为部分机器的故障需要经过复检等复杂程序,无法在送检日做出检查结果,这才确定了“两个工作日”的留检时间。
对于48小时提供备机有可能延误用户使用的问题。孙经理表示,“惠普金牌”属于售后维修机构,只能把客户的要求转达给惠普,然后会有专员和消费者联系,其他的无权对惠普总部的说法进行解释。
【本市消协】
他的目的是消耗质保期
市消费者协会权益部的工作人员告诉记者,体验中“惠普金牌服务”所给予的三种说法,完全是一种对消费者的敷衍。虽然,现在我国没有对维修企业规定维修的时间,但维修人员采取这种拖延时间的手段,目的是为了消耗消费者的质保期。另外,在消费者看不到的情况下,电脑维修人员可能会采取“偷梁换柱”的方式,赢得更多的利益。悄悄替换顾客电脑中的内存、CPU、CPU风扇和显卡等,用较次的同类产品替换顾客电脑中的比较好的产品,那些不懂电脑的顾客对这些配件的品牌、型号根本没有概念,只要电脑用起来没问题,感觉不到明显的性能下降,通常是不会察觉到的。
市消协建议,消费者维修电脑时,首先要求维修单位写明白维修的部件及型号,维修结束后要求收回旧件。维修单据和发票一并保存,以防将来产生纠纷时,消费者没有相关的证据。
【中消协律师团】
“金牌”是商家的挡箭牌
据了解,类似“惠普特约金牌服务商”这一角色在美国是不存在的,正是这一中间环节使得中国消费者落入了产品质量争端的“灰色地带”,使得制造商可以不直接面对消费者。针对这种现象,中消协律师团律师,北京汇佳律师事务所主任律师丘宝昌接受本报记者采访时表示,所谓的品牌售后维修服务,其实就是IT行业的外包行为产生出来一个行业,通常指一个企业聘用外部的专业服务供应商,利用它的专业技术和服务资源,给他们的公司进行维护和支持服务。表面看,这是一个品牌企业为了完善自己公司的产品和服务。实际上看,这些所谓的外包公司所做的售后服务成了商家的挡箭牌。
丘宝昌表示,消费者遭遇到侵权,首先会和经销商取得联系,经销商立即就将消费者推给这些外包企业。消费者只好带着有缺陷的产品,找到这些售后维修企业。这些外包企业为了自身的利益,便按照事先约定好的潜规则,开始为制造商挡箭,千方百计地刁难起消费者,本来是产品自身的缺陷,却成为了消费者的责任。甚至说成没有毛病。将本该属于他们自身的问题转嫁给消费者。
另外,经过这些外包企业反复折腾,消费者本该正常享受权利的时间没有了。这个时候制造商再出现,就会以高姿态的方式,说消费者的产品已经过了保质期,处于高度关怀的情况下,对消费者施一些小恩小惠,麻痹那些不懂法律或者怕麻烦的消费者,从而达到消费者自行妥协,他们不予赔偿的目的。
【市场调查】
电脑售后维修鱼龙混杂
随后,记者又走访了联想、戴尔、海尔等售后服务,发现情况也是一样。一般消费者的机器出现问题后,工作人员都会要求将机器留在他们那里进行检修。一位业内人士告诉记者,电脑维修这行鱼龙混杂。经营利润和客户数目、产品种类、产品项目、代理品牌有直接的关系,收费价格是差不多统一的,所以个别追求高利润的会想方设法,有的第一次没有赚到什么利润的话,可能在装机时在客户的机子里放下病毒,有的会远程控制,等待客户第二次上门,还有的把客户的配件换成二手货。记者柴波王垚懿