|
||||
夜幕降临,行人依稀,万家灯火通明。街道上霓虹闪烁,烟花炫目,空气中充斥着噼噼啪啪的鞭炮声,弥漫着爆竹燃放出的硫磺的味道。整个津城已然深深沉浸在过年的喜庆之中……这时正值晚上8点,再过4个小时虎年的钟声即将敲响。
“好吃,真好吃。”此刻,在武警医学院附属医院贴满福字、挂满灯笼的脑系科病房内,67岁的患者秦玉兰大娘,正和家人一边津津有味地吃着院长刚刚送来的免费三鲜馅年夜饺子,一边观看着病房液晶电视里播出的春晚节目。品着饺子,赏着节目,汩汩暖流从大娘心底涌起,瞬间淌遍全身,“真没想到,住院治病也能把年过得这么舒心……”
贴福字、送饺子、放节目,几件看似不起眼儿的“小事”就能让患者备感温暖。这,就是细节的力量!
细节,最能体现真情,也往往决定成败!
近几年,武警医学院附属医院以一颗“一切以病人为中心”的真心,从一个又一个细节入手,狠抓服务,苦练真功,在让患者满意的同时也实现了自身的跨越式发展:年接诊患者量从2003年的14.26万人次到去年的77.5万人次,以年均近130%的速度递增;医疗收入从6年前的3120万元到去年的7.8亿余元,增长了26倍;先后获“全国百姓放心示范医院”、“百姓最信赖部队医院”、“全国医院优秀服务旗舰单位”等殊荣,在社会上、在患者中形成良好口碑。
细节见真情,从跨进医院大门开始
“医院也是服务机构,一切工作都应围绕如何为患者提供更优质、更廉价的服务展开。”武警医学院附属医院院长、知名心内科专家李玉明教授接受本报记者采访时一语道出真谛。他说,人生病后会变得烦闷,家属心情也会焦躁,这就需要营造一种温馨舒畅的就医环境,让他们一跨进医院大门就感到一种舒心。这是做好医疗服务的重要一环,也是首先需要注意的细节。
那么,这种环境是如何营造的呢?
记者多日采访发现,走进医院门诊大厅,目之所及敞亮整洁,迎面导诊台后,两位护士导诊员总是面带微笑地耐心解答着患者问询,并进行着预检分诊。
门诊各处,总能见到与固定导诊员同样穿着的流动导诊员在来回“巡逻”,及时援助那些需要帮助的患者——帮着残疾人挂号、取药,搀扶着老人就诊、检查,为行动不便者取来轮椅……甜蜜的微笑、周到的服务,让患者一进门就感受到一种温暖。
再看挂号、收费窗口,患者排长队的情况很难找到,即使上午患者最多的时候,每个窗口前也仅有五六个人在排队。平均每天2400余人次的门急诊量,为何只有如此少的人排队挂号、交费呢?
细细打听,原来奥秘藏在每个窗口。在这里,每个窗口都被赋予了挂号、收费双重职能。这是该院为减少患者排队等候时间,在充分调研基础上于2008年推出的举措。从挂号、交费分窗口办理,到功能合二为一,看似不起眼,可作用却十分明显,有效解决了各时段、各窗口工作量严重不平衡问题,大幅缩短了患者排队等候的时间。
窗口是一面镜子,直接反映服务水平,关系患者就医感受。为此,医院将挂号收费流程、常见症状分诊办法、专家出诊日程安排、诊室设置及具体位置、急诊绿色通道开启流程等有关规定整理成册,发到每位窗口人员手中,加强培训,使他们能够自如解答患者疑问,自觉当好“就医导航”。医院还加大了窗口服务奖罚力度,提高服务质量。去年,曾有位窗口人员因态度问题被患者投诉,被院方当场解聘。医院对窗口服务的重视和对患者的这片真情,可见一斑。
“每次来这看病,排队等候的时间不长,服务态度还好,让人心里舒坦……”刚刚为父亲交完检查费的郭秀蓉女士笑着对记者说。
细节见真心,为患者精打细算
“刚住院时我真是不理解,住院还有白吃白喝的?!”在医院骨科病房,62岁的刘建业大爷面对记者感慨道。他说的不理解的事,就是医院为住院患者实行的免费供餐制。
刚住院那天,护士给他送来午餐,说是免费的。这可让他生了气,“羊毛出在羊身上,饭钱肯定从住院费里扣了,还说‘免费’,这不骗人吗?”于是他找到护士长理论。护士长笑着解释道,住院患者免费就餐,是我们医院的一项特殊惠民政策,不信可以查收费清单,绝不多收一分钱,费用由医院担负。这样做,一方面是为了减轻患者负担,免除家属顿顿送饭的劳苦;另一方面,也是为了患者早日康复,因为医院专门有营养科,可根据患者病情进行个性化营养配餐。
“我这才放了心。打开饭盒一看,嘿,红烧翅根、香菇油菜,菜还真不错。”大爷笑呵呵地说,“住院这几天,我吃的比在家还好了,每顿有两套套餐可选,都是一荤一素,天天换花样,既省钱又方便……”
为住院患者免费供餐,事虽不大,却见真心。从2007年至今,医院已坚持了3年。
不仅如此,为降低患者医疗费用,医院还推出了一系列真招:对多个病种实行单病种手术限价和临床路径管理;每周通报门急诊患者药费占医疗费用的比例,对比例高的首诊医师及科室提出批评,限期整改;限定各住院病区医疗收入中的药费比例,每月统计,对超出上限的病区点名批评,并扣罚当月奖金;每月检查门急诊处方及住院患者医嘱,严处不合理用药和过度检查,情节严重的暂停执业资质至少一个月……
真招见实效。几年来,患者平均住院日、检查费、药费大幅降低,医院连续几年药品收入占医疗收入的比例控制在33%左右,远低于卫生部规定的45%参考值。去年5月,来津出差的俄罗斯人阿列科·桑德勒突发心脏病入院治疗15天,最后结算费用仅6562元。回国后,他寄来了一封热情洋溢的感谢信:“天津的医院OK……”
与此同时,医院还与社区医院建立双向转诊机制,提升社区医疗水平,促进“小病到社区,大病到医院,康复回社区”,以进一步减轻患者费用。据统计,自2002年1月至今年1月份,双向转诊患者15531人,回社区康复患者2349人,每位患者住院日平均缩短2.6天,医疗费用平均减少391.9元。
对待“红包”问题,医院更是不手软。医院政委秦书欣表示:“患者负担已经很重,若再送‘红包’,无疑是雪上加霜。收受‘红包’是医生的耻辱,医院发现一起严处一起!”从2004年起,医院向全体医护人员发出拒收红包的倡议书,并张贴在门诊大厅,请所有患者监督,起到了良好的效果。
细节见真功,技术环节精益求精
去年11月至今年1月,医院妇产科、儿科、脑系科、普外科、麻醉科和手术室六科联合,与死神进行了一场艰难的较量。
河北省农村妇女张欣,去年9月怀孕5个多月时,突遭车祸身受重伤。当地医院两次开颅手术,但病情仍不稳定,出现偏瘫、颅压增高、脑积水等重症,情况危急。随后,家人慕名将其转至武警医学院附属医院救治。张欣当时身孕7个多月,立即手术会严重影响胎儿;而若先保守治疗,待其产子后再手术,同样要冒很大风险,其间一旦病情恶化将危及母子二人生命。怎么办?全院专家认真分析后毅然决定选择后一种治疗方案,“决不能让这个已遭受不幸的家庭再失去孩子!”今年1月张欣怀孕39周,在医院两个多月的日夜精心呵护下其病情稳定,终于可以生产。最后,经六科室专家3个多小时的努力,一个个难关被攻克,张欣先剖宫产顺利诞下一名男婴,紧接着成功接受了车祸后遗症手术治疗。母子平安,这个不幸的家庭再次燃起对生活的希望……
类似这样创造生命奇迹的例子,在该院还有很多。对此李玉明认为:“技术是医疗服务的核心,是创造奇迹的前提。这方面一定要精益求精,不放过任何一个技术细节,要为患者治好病!”
为此,医院几年来筹巨资购置了一大批国际先进诊疗设备,引进了神经内科、心内科、心外科、妇产科等多位知名专家担任学科带头人,形成了学科优势,同时构建起42个专科和“两所、四中心”(心血管病研究所、脑创伤与神经疾病研究所,骨科创伤中心、肿瘤治疗中心、计划生育优生优育技术中心、烧伤整形外科中心)的学科布局。几年间累计获得国家及省部级科技进步奖75项,其中国家科技进步二等奖、三等奖各1项,卫生部科技进步三等奖3项,市科技进步一等奖2项。去年6月,医院被卫生部确定为全国六大临床技能培训基地之一;去年9月,又被卫生部和总后卫生部确定为国家级心血管疾病介入诊疗培训基地。
这些,都是医院从细节入手,苦练真功的“战果”。
真情、真心、真功夫,换回的,是患者的信任和社会的肯定,锦旗、感谢信、一项项殊荣纷至沓来。做好每一个细节,成就的,就是一篇大文章,在构建和谐医患关系、缓解看病难看病贵的深化医改的历史大潮中,留下一个医院的精彩一页!