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总之,与客户沟通的价值就是要倍增营销的效率,“主动”扫清一切挡在需求和交易之间的障碍,将线索转化成订单!
高效沟通方案 成功电商的标配
就如同鱼儿离不开水,战士离不开枪,要想解决沟通的掣肘,必须要有好的工具。据了解,目前电商企业采用的客户沟通手段主要是呼叫中心、400电话和在线客服。
呼叫中心首先凭借统一的客服电话号码、客服队伍提升了企业形象,排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的电话转接模式等功能,可保证不丢失任何一个线索、提高客户体验和营销效率、实现按不同部门、不同时间、不同地区接听等。而与网站的商城系统、CRM的对接则可以大大提高订单流转的效率,强大的报表分析等功能会帮助企业更了解客户。
呼叫中心的可选方式,呼叫中心专家、天润融通总经理吴强向记者做了介绍:首先是自建模式,用交换机或用板卡,虽然复杂性以及成本较高,但可以和企业应用做深度结合;第二种是全部转包给第三方公司的外包模式,由于客户沟通被公认为是电子商务的核心环节、且外包成本较高,因此较少被采用;第三种是托管模式——按照座席的规模和所需功能从专业的公司租用,自己专注在呼叫中心的人员、业务和流程管理。这种模式最大的特点是:应需而变、一次性投入低、维护和升级省心。
对规模更小的企业来说400电话也是一种不错的选择。而且,一些升级版的400电话,具备了呼叫中心的初级形态。而在线客服则比较符合网民的沟通习惯,可以增加潜在客户与企业的沟通几率。但咨询流量很大而又没有充足的客服资源,一定会导致服务质量及客户满意度下降,进而造成丢单。