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合适才是最好 效率倍增的“赢”销之道
“合适自己的才是最好的。”对于如何选择自己的客户沟通模式,李勇建议电商企业应该从自己的实际情况出发选择适合自身的模式。电商企业所处的发展阶段不同,就有不同的经营策略、产品、资金实力,有着对客户沟通的不同需求。
规模比较大的企业往往采取先圈地、后赚钱,即先大量投入、抢占客户,再依靠庞大的客户群慢慢赚钱的策略。这种企业大多实力雄厚、业务规模大且比较稳定、有VC支撑,有成熟运营呼叫中心经验和专业的IT维护支持体系。由于他们具备驾驭的能力和资本,大多选择自建型呼叫中心模式。
另一类电商采用保证基本利润的“步步为营”的发展思路,希望同步积累客户和财富。这种企业一般为中小型规模,更倾向于将有限的资源投入到市场、营销等核心的环节中,同时企业又缺乏专业的IT维护人员和经验。更重要的是此类企业一般处在高速发展阶段,业务本身时常发生变化,客户沟通需求也会发生变化。因此,托管型呼叫中心更为适合他们。“我们很多的客户都是10-50个座席左右,而且时有调整,但几乎所有稳定发展了两年以上的客户都表示过,业务量翻了几番,而座席只增长了1-2倍。”天润融通总经理吴强向记者介绍道,“感觉这两年托管型的呼叫中心在电商圈内正在普及,至少我们自己有一半的客户来自电子商务。”
正在起步或业务相对简单的电商,主要的需求在于对来电的规范管理,部分拥有呼叫中心功能的升级版400电话可以基本这些企业的满足需要,例如中国移动的移动400、天润融通的智能400等。
至于在线客服的应用,一般多被当当等产品丰富、单价较低的综合性购物网站采用,可以降低成本、增加沟通机会,而碧生源、携程网等单品价值较高、产品标准化、服务有时效性的网站为提高承担效率,基本上仍然以以呼叫中心为主。
李勇最后告诉记者,电商企业应该像重视产品、价格、营销推广一样,重视“客户沟通”环节。真正把客户沟通作为整个业务流程的一个环节去研究,并有一套详细的方法去提高效率。并且认真分析自身特点、选择最适合自己的模式,使其与企业进行顺畅融合。这才是B2C企业营销效率倍增的“赢”销之道。