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由于个别型号松下电冰箱在极端情况下可能会出现冒烟、起火的现象,松下于2010年8月4日宣布了一份召回声明:决定从2010年8月4日起召回2007年3月到2009年3月期间生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号松下电冰箱,中国大陆地区涉及365574台。这是自我国发布《家用电器产品召回管理(征求意见稿)》后的首起召回事件。但这两天,有读者致电本报家电热线,反映松下专设的客服热线根本打不通。记者随即拨打松下电器公布的两部召回专线800-803-6118、400-656-0095,正如读者反映,热线给出的语音提示是:“非常抱歉,全体话务员正忙,请您稍后致电松下冰箱服务专线”。记者也按照网上提示登录了http://panasonic.cn/ref进行网络受理以及尝试,发送E-mail到bingxiang@cn.panasonic.com,联络相关维修事宜,发现这条渠道是畅通的。
为此,记者采访了天津松下冰箱的负责人张先生,他告诉记者,由于总部的热线后台维护处不稳定,造成了热线无法接通的现象。如果读者发现自己购买的冰箱属于上述召回型号之列,可直接前往国美、苏宁的松下冰箱柜台进行现场登记。公司会在第一时间派售后维修人员前往更换问题零部件。张先生还说,目前还不能确定在这些型号段内的问题冰箱到底要多少台,但公司会对型号段内的全部冰箱更换问题零件。如果读者没有在第一时间申报,公司也会在后期根据客户资料上门更换。据介绍,本次召回范围内的电冰箱,由于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂,高温高湿环境下,可能造成冷媒控制阀线圈断线,出现“冷藏室不冷”或者“冷藏室过冷”的不正常现象。
记者致电国美和苏宁相关负责人了解到,“问题冰箱”已全部于第一时间撤柜。天津国美介绍说,召回公告刊出之后,天津松下的负责人第一时间对国美仓库中的所有松下冰箱进行了盘库,发现所有产品中只有两台涉及召回型号,并已经及时封存。国美门店内还没有接到有关针对召回型号冰箱维修更换零件的投诉。“接到总部的通知后,我们就对涉及召回型号的产品进行了下柜处理”,天津苏宁方面还说,由于都是松下来处理问题冰箱的召回问题,这几天来卖场对召回冰箱要求退货的人寥寥无几,大多是询问客服热线。当问及此次召回事件是否会对松下冰箱的销售产生影响,苏宁方面表示由于有时间差,消费者认识到这一问题还需要时间,目前还不能妄下定论。
记者注意到,针对松下的召回事件,业内出现了两派声音。去年11月,因存在隐患,三星公司主动召回3.2万台双开门冰箱;今年2月,LG宣布召回672台存在设计隐患的洗衣机。截至目前,只有部分外资品牌公开召回隐患产品,国产家电品牌从未涉及召回。特别是在中国家电产品召回制度和法律尚不健全的情况下,松下冰箱的召回将加速国内家电消费环境质量意识的觉醒。当然,也有人士认为松下此举有“敷衍”之嫌。认为松下仅仅是“检查”和“零部件更换”不足以解决安全隐患。特别是《召回管理规定》第四章第十九条规定企业对产品进行主动召回的,应有召回计划书,并在书中注明召回的预期效果。但在松下的召回通告中也并未发现有关于“召回预期效果”的相关说明,难免被指是“敷衍了事”。