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天津北方网讯:和平区岳阳道李女士:在“国庆黄金周”期间,我们全家外出旅游和旅行社发生了纠纷,我回来后不知如何维权,希望报社给予指导。
“黄金周点题服务”专栏记者:市旅游局有关人员介绍,每年“国庆黄金周”结束后,都有一个旅游投诉的高峰期。作为旅游者,如发现旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准,或未达到国家标准及行业标准的,应收集保存有关证据,要求旅行社承担违约责任并进行相应的赔偿,或者向旅游质量监督管理所投诉。
遇到旅游纠纷应如何处理?
1.在旅途中若遇旅游纠纷,回来后可先与组团社的全陪、领队或地接社导游沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见,应注意搜集证据,再向有关部门投诉或通过法律途径解决。
2.当旅游者认为其合法权益受到侵害时,有五种维权方式可供选择:一是与旅游经营者协商和解,二是请求消费者协会调解,三是向有关行政部门申诉,四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,五是向人民法院提起诉讼。回程后,如游客认为旅行社的服务存在质量问题,可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对时效以及赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果,从上述五种方式中做出具体选择。如需向市旅游管理部门投诉,投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。
写赔偿请求书应注意哪些?
1.客观真实地陈述需投诉的事件内容,表述的事件经过应尽量具体、详细,切忌含糊其辞、内容不清。
2.提供的证据真实有效。证据指:一是与旅行社签订的有关协议及约定,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证,即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据,如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明,也可以提供有关物证、声像资料以及其它有效的文字资料。
3.提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉,市旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》,认定旅行社的赔偿责任和金额,所以游客在确定赔偿金额时,要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。
4.当涉及旅游人身财物意外事故等不适用旅行社保证金赔偿范围的经济纠纷案件,建议旅游者尽快选择解决纠纷的最高程序,即寻求法律途径解决。旅游投诉时效为60天,按照从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。