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湖南茶油企业再度向消费者伸出橄榄枝。号称亚洲最大茶油生产加工企业的金拓天早前在红网发帖(《见证安全生产——金拓天茶油联合红网召集网友现场参观茶油生产流程》),计划邀请12名网友,于11月20日前往其生产车间,实地参观茶油生产流程,见证茶油是怎样炼成的。(10月31日《红网》)
正所谓“城门失火,殃及池鱼”,“苯并芘”超标事件发生后,消费者对茶油信心锐减,茶油企业集体陷入低迷状态。应该说,出事茶油只涉及个别厂家,不能因此而否定整个行业。而且,在中国大豆食用油市场已被外资控制之时,大力发展茶油产业,也是立足于本土优势,突破重围的国家战略。而当务之急,就是要尽快恢复消费者信心,让消费者敢于购买和食用茶油。
金拓天身为亚洲最大茶油生产加工企业,于此时挺身站出来,向网友公布茶油生产全流程的视频,并邀请网友实地参观茶油的生产、制作流程,以证其茶油质量安全可靠。当然,这是出于对自己产品质量的强大自信,才敢于在风雨飘摇之时,向公众揭开茶油生产的面纱。在全行业处于危机之时刻,金拓天这种勇于担当的气魄,既是对茶油行业负责任的表现,亦体现出企业战略眼光之深远。如果能够顺利实施,不但能改变消费者对茶油业的看法,还能建立企业的品牌威信。
此种危机公关做法,乃是非常实用的招数,许多国际品牌都曾使用过,以扭转市场危机。国内也有企业尝试过,并取得了良好效果。此前瓶装饮用水行业多次内讧,互相攻击产品质量,闹得最凶的那次,就是群起攻击农夫山泉取自千岛湖之中,怀疑其水质不干净。后来,农夫山泉在电视上公开水源地,以及灌装车间流水线卫生状况,并且公开邀请市民去实地参观,从而彻底打破谣言,赢得消费者信赖。现在,农夫山泉已将其做为制度保留下来,每年都会邀请来自全国各地的消费者,去参观生产车间、水源地等。
因此,对于金拓天的做法,我是非常赞成和支持的。茶油产业,需要有企业带头行动起来,重塑市场信心。金拓天高调公开生产流程,邀请网友实地参观的行动,必然会受到公众的支持或质疑。对于支持者,金拓天应该珍惜机会,全方位开放透明,让网友深入了解每一个环节,以证产品质量的可靠性;而对于质疑者,金拓天也不能放弃,更需要耐心地邀请、解释,用真实情况和实际行动,打消公众的疑虑。
当然了,在采取这种公关方法时,必须做到将信息彻底公开。面对网友可能提出的各种问题,都要坦然对待,用事实和数据说话,绝对不能含糊其词、遮遮掩掩,否则就失去了危机公关的意义,也会丧失掉最好的机会。而且,公关方案获得成功,也不能希翼就此一劳永逸,而是要在保证质量的基础上,将消费者的切身利益放在第一位,将邀请公众参观的做法保留下去,以维护和拓展茶油市场。