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天津北方网讯:春节日益临近,众多外地务工人员、学子踏上了返乡之路。归心似箭中,火车站成为他们的歇脚地。记者在天津站发现,这里温馨的装饰及铁路人员周到的服务,都温暖、体贴着每一位旅客,让人感觉这里仿佛就是一个“临时的家”。
一名来自汉口的务工人员匆匆跑进“站长值班室”,用夹着方言的普通话对客运员表达了这么一个意思:他的母亲已经70多岁了,身体一直不好,现在马上要乘车返家,却突然犯了高血压。如果非要跟别人挤车,母亲非出危险不可。看着他满脸的热汗和焦灼的眼神,运务员马上向上级汇报,并给这位姓刘的务工人员填写上“特殊重点旅客服务交接簿”,为他的母亲进行重点服务。经过紧张协调,终于在这趟列车的“犄角旮旯”硬生生为老人挤出了一张卧铺。母子俩安然抵家后,越想越感动,于是赶紧委托在津的朋友给天津站送来一面锦旗,感谢他们家人般的体贴服务。值班站长张宝华介绍说,今年春运,天津站对于那些“老弱病残孕”的特殊乘客,只要发现或对方主动提出申请,站内都是“一对一”特殊服务的。所谓一对一,就是专门调派一名客运员,或帮助乘客们乘坐轮椅,或搀扶他们上车,或为他们协调座位,一直将他们安然送达列车上。为了照顾好这些特殊的乘客,这种服务已经落实到制度上,客运员在服务过程中要详细填写“交接簿”。接过张宝华手中的一沓“交接簿”,记者翻检中发现其中表格上填写的日期、姓名、车次、席位、服务内容等项目多达十几项,一个个都已被详细填写上。张宝华表示,这样的“一对一”特殊服务,他们每天至少要十几个,多的时候会有三四十个。
两万余平方米的候车大厅,巨大的弧形穹顶,笼罩着一股浓浓暖意。进站大厅两部自动扶梯之间的植物花团锦簇、绿意盈盈,其中绿萝、凤尾竹、美人蕉、红掌、波斯顿蕨等将这一区域装点得生机勃勃、令人心怡。近日记者再次来到这里采访时,发现了天津站一些貌似“多余”的服务。虽然候车大厅内有直饮水、热水等4个饮水处24小时供应,但客运员薛斌依然手持一个暖瓶,在乘客间往来穿梭,细声询问有没有人需要热水。一位东北老汉举着杯接水时,眼睛笑得眯成了一条缝,嘴里一个劲直说谢谢。薛斌表示,从当天开始,本年度春运进入最高峰,天津站每天送出的乘客超过七万人。由于人太多了,大厅内的好多乘客不得起身,因此他们便直接“服务上门”。10:24,从哈尔滨开往南昌的1124次直快列车抵达站内,客运员杨进荣手持一个小麦克风,一声声招呼乘客们抓紧时间上车。电子屏幕上的硕大字体时刻滚动着,还用得着再拿起小喇叭,这不“多此一举”吗?杨进荣对此表示,依据他们多年的工作经验,很多外来务工人员文化程度不高甚至根本就不识字,仅靠屏幕上的滚动提示难以保证他们中的每个人都能及时上车。因而春运期间,大厅内的客运员都是人手一个麦克风。车来,就喊;车走,才停。
来自山西大同的天津科技大学大学生小章对记者表示,他已经在天津上学三年了,每次回家都是在天津站乘坐火车,所体会到的人性化的文明服务程度越来越高,“尤其是今年,每个客运员都耐心细致、笑意盈盈,我已经向他们拜了好几次早年了!”