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家乐福、沃尔玛超市“价格欺诈事件”已经过去一段时间了,但由此引发的影响余波未平。
新年来临,各大超市以往铺天盖地的促销、打折“海报”似乎少了起来,取而代之的,是比较“低调”优惠价小标签。一些超市顾客也开始变得小心翼翼,在收银处结完账,再不像过去一样扬长而去,而是逗留几分钟,仔细端详手中的小票。
超市消费者众生相之变,从一定程度上表明,已经融入千家万户生活的超市,正集体面临着前所未有的公信力挑战。
“价签事件”冲击超市业态
超市“价格欺诈门”发生后,湖南省物价局宣布,对家乐福长沙三家门店,各处以50万元的“上限罚款”。家乐福多家门店涉嫌价格欺诈被国家发改委曝光后,上海市物价主管部门对被点名的三家门店,分别开出50万元的上限罚单。记者在家乐福超市上海联洋店看到,商品标价签的颜色已从原先的黄、白两色改为白色,标签上也不再像往常那样标注“促销价”、“原价”等,只有一个固定价格。工作人员表示,这是超市统一要求更改的,目的是“避免顾客误解,引起不必要的麻烦”。
据了解,涉嫌价格欺诈事件一度导致相关超市的客流和销售下滑。家乐福上海联洋店店长何国良表示,春节长假,尤其是除夕的前几天是顾客采购年货的高峰时段,联洋店周围居民社区集中,但由于受到涉嫌价格欺诈事件的影响,超市的客流量比往常减少了大约1/3。
欺诈受到双重约束
重庆部分零售企业负责人表示,部分商品价签与结算价不符的情况,在各家商场确实存在,主要原因是员工素质不高、未按规定流程操作、内部监督不到位等,各家超市已按照物价部门的要求进行全面自查整改,开展全体员工培训,完善内部操作规范等。
虽然有关企业就此事致歉,并表示将严肃处理,但据反映,部分超市仍存在“疑似价格欺诈”现象。为此,重庆市消费者权益保护委员会提醒广大消费者,科学理性消费,在超市选购商品时需留心商品标价,付款后仔细核对,并保存购物小票,发现经营者有侵权行为时,应及时向政府有关部门举报。
实际上,价签问题出现后,超市受到物价和消费者权益保护两个方面的法规政策管控。重庆市消委会有关负责人认为,在严格执行有关部门法律的同时,对于消费者的赔偿应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》,构成欺诈消费行为的应当按照该法律中规定的“退一赔一”处理。对欺诈事件中提出的“五倍差额退赔”规定,各企业赔偿额不应当低于退一赔一规定,如高于退一赔一规定时,消费者在维权时,可自行选择处理。这样才能更好体现企业在解决处理具体问题的“诚意”,才能赢得消费者的信任与认可。
零售企业应化危机为契机
重庆市消委会秘书长刘明生说,各家零售企业应当高度重视此次事件,不能以“管理不善”作为借口。从媒体报道的情况,某些超市的行为已经具有“欺诈”性质,应当按照《消费者权益保护法》等法律法规对消费者进行双倍赔偿。有关企业应当看到,此类违法经营行为严重侵害了消费者的合法权益,造成消费者对大型超市的信任危机,希望有关超市不能只关注行政部门的行政处罚,只把此次事件作为一般的“危机公关”来处理,要意识到,消费者的不满意对企业会造成致命打击,从而予以高度重视。要勇敢地承认错误,真诚地向消费者道歉,针对消费者投诉个案,要从消费者角度制定人性化的解决措施,妥善处理,重新赢得消费者的信任。
一些大型超市连锁企业负责人在接受记者采访时,对“价签门”事件未来的影响仍感忧心。因为从国家发改委和相关地区物价部门披露的一些涉嫌价格欺诈的行为看,很多问题确实直接冲击超市经营业务的“道德底线”,对整个行业构成了潜在危机。他们认为,此次“价签门”事件,在中国零售百货业历史上将是一个标志性事件。只有对一些问题展开深入思考,规范和调整行业的行为,才有可能“化危机为契机”。新华社记者郭立俞丽虹苏晓洲(据新华社重庆2月10日专电)