创优质就医环境建人民满意医院

　　天津市宝坻区人民医院

　　天津市宝坻区人民医院位于天津市北部地区。始建于1949年。是一所集医疗、科研、教学及预防保健为一体的三级乙等综合医院，是天津市北部地区医学中心，是天津医科大学临床学院，承担着天津医科大学和天津医学高等专科学校的临床教学任务。

　　多年来，紧紧围绕“以病人为中心，提高医疗服务质量”这个主题，全面贯彻落实科学发展观，深化医院改革，实施了院务公开，民主决策的管理办法。促进了医院各项事业的蓬勃发展。通过“环境年”建设、“三好一满意”活动，达到了内强素质、外树形象、以人为本管理、铸就患者满意的目的，实现了医院工作与本地区经济社会发展同步，与天津市卫生系统医疗水平提高同步，与天津医科大学医疗教学科研同步的目标。前来医院就诊的患者每年以10%以上的速度递增，2011年门急诊量达到81.6万人次，出院病人达到3.3万人次，大中型手术例数达到1.4万例次。医患关系更加和谐，医院发展进入快车道。

　　一、立足本职，公开承诺，努力突出“为民”主题

　　在全院积极开展的“服务好、质量好、医德好、群众满意”和“环境年”建设中，我们深化开展了“三亮三比五创”活动，激发全体员工创先争优的内在动力。

　　一是“三亮”出压力。坚持“亮身份、亮职责、亮承诺”，主动接受患者和群众监督。全院45个窗口和服务一线科室向社会和患者开展共性承诺、岗位承诺、实事承诺270多条，带动医务人员和重点人员、重点环节服务公开承诺2600条。全体班子成员带头深入联系点科室，认真听取患者和职工意见，及时召开社会监督员座谈会、大型工休座谈会、基层社区群众座谈会、一级医院院长座谈会等，重点发现群众不方便、不放心、不满意的具体问题，改善群众看病就医的感受，解决不满意，追求更满意，让承诺举措落地生根。

　　二是“三比”增动力。全院广泛开展“比服务，比技能、比业绩”主题教育和实践活动，树立“以干为本、以干为荣”的意识，集中3个月时间，开展岗位练兵、技能比武和窗口服务竞赛46场次，1050人次竞相亮像，激发医务人员积极投身为人民群众健康服务的热情。

　　三是“五创”添活力。围绕“创一流学者、创一流学科、创一流学院、创一流服务、创一流业绩”的目标，结合医院实际，我们详细列出规划目标、分解指标、责任人、路线图、时间表，制定出台限时解决、跟踪督办、监督检查、奖励处罚等相关制度，发挥党员示范岗、巾帼文明岗、党员先锋号、青年文明号的“双岗双号”联创作用，真正收到“看一个病人交一个朋友”、“时时为患者着想，处处让病人满意”的实效。

　　二、以人为本，强化服务，真情维护患者利益

　　我们坚持实施“人才兴院、环境立院、文化建院”的三大发展战略。把环境立院作为实现人才兴院、文化建院战略的基础，全力打造有利于患者就医看病的医疗环境，有利于医护人员干事创业的工作环境，有利于形成良好医患关系的和谐环境。

　　一是诊疗环境让患者满意。我们努力把诊疗服务窗口办成优化发展环境的示范窗口和服务人民群众的便民窗口。着眼硬件建设和软件优化，精化流程细化举措，倾力打造“五个平台”。利用预约诊疗服务平台，实施现场预约、电话预约、短信预约、网上预约、出院预约、医护工作站预约、社区转诊预约等多种预约形式，使全院门诊预约诊疗率达到54.23%，开展门诊预约诊疗的专业达到100%；利用无假日医院平台，实施弹性门诊、延时门诊、午间连诊和错锋出诊制度，保证医院全天24小时、全年365天提供无缝隙服务；利用便民服务平台，推行“先诊疗，后付费”、床旁结算、预约结算等模式，增设挂号、收费、取药窗口，使全院患者挂号、划价、收费、取药、结算时间平均不超过8分钟；利用信息化建设平台，将用2年时间，投资2000余万元，建立起以电子病历为核心与一卡通、医指通、一单通等系统兼融联通全覆盖的现代信息系统；利用平安医院创建平台，加大医院门前及周边治安、交通环境治理，投资1600万元，确保实现全院“五净”、“六有”、“三有序”目标，建立起“深入、广泛、持续”的长效管理机制。

　　二是工作环境让职工满意。职工给医院出力，医院给职工作劲。“待同事如家人，提高员工幸福感”，成为医院栓心留人的法宝。领导班子关心体贴医护人员工资待遇和衣食住行，努力满足职工基本需求、政治需求、事业发展需求及情感交流和尊重上的需求，采取一系列措施，实现医院关心关爱职工到职工热心、诚心、贴心为患者服务的能量转换，提高医院的凝聚力、吸引力，从而保持和发扬医务人员为民服务的战斗力。

　　三是医患关系让社会满意。来院就诊的人群85%以上是农村群众，面对当前部分群众生活还不富裕的现实，我们着力实施“阳光作业工程”、“社会救助工程”和“对口帮扶工程”。以医疗服务信息、医疗服务价格公开为载体，让患者明明白白看病，明明白白花钱；针对贫困群体，适时实施“十减十二免一救助”措施；自加压力，主动请缨，利用五年时间，对全区32个一级医院进行重点帮扶，真正实现宝坻区“以区人民医院为龙头、以专科医院为特色、以乡镇医院为连接、以社区卫生服务站为基础的八分钟诊疗服务圈”目标，为辖区患者提供最大限度的便捷服务。

　　三、突出特色，提升质量，构建区域医疗中心

　　我们不断整合业务优势和医疗资源，充分发挥“行风领导小组和九个管理委员会”的职能，把“整体医疗”、“整体护理”模式扎实有效的推行下去。

　　一是精细管理提水平。着眼医疗核心制度的全面落实，推进合理检查、合理用药、合理治疗进程，在“全程管、细化管、有人管”上下功夫，“一组九委会”带着任务行动，“院内评审月”拿着标准问庸治懒，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。2011年度全院21个专业78个病种开展临床路径管理，入组率达到95%以上；全院各病区开展“优质护理服务示范工程”，开展病房数达到100%；住院患者抗生素用药比例控制在46.63%，用药强度下降到36.81DDD；药品比率平均在37%以下，人均门诊医药费控制在148.94元，人均住院医药费用控制在5945.13元，平均住院日实现6.1天记录，平均病床周转次数达到4.92次；在诊疗量上升的情况下，服务不满意率继续下降，群众对医院的综合满意度保持在98%以上。

　　二是岗位培训长本领。按照“强三基，抓三严”、“内培外引”的思路，强化对各层级人员的岗位培训，完善10个住院医师规范化培训基地建设和管理，配套医学教学组织建设和师资队伍建设，使全院的人才培训教育覆盖率达到100%。50余人次到美国、德国等地研修深造，120人次到全国顶尖医院进修提高，70余人在职攻读硕士博士学位，160余名全国重点院校医学生进入医院。

　　三是学科发展建高地。我们瞄准“承担社会责任、为老百姓解决健康上实际问题”这条根本来谋篇布局，发挥院内11个重点学科、8个骨干学科的示范引领作用，加快特色学科和亚专科建设步伐，以系统疾病为导向整合学科建设和发展，逐步建立本区域的妇儿、心脑血管、创伤救治、肿瘤综合治疗和感染性疾病防治中心。瞄准天津北部区域医疗中心的定位，打造高危疑难病诊治、高难复合创伤救治、高技术辐射、高层次医学人才培养、高水平管理五个基地，实现医生向学者、科室向学科、医院向学院的根本转变。

　　近年来，医院的各项工作得到了广大患者、社会各界和各级领导及卫生界同行的高度评价和赞誉。医院先后荣获“天津市诚信医院和医德医风示范医院”、“天津市十五立功先进单位”、“天津市尊重知识、尊重人才先进单位”、“天津市明码标价示范单位”、“天津市十佳医院”、“天津市人民满意的好医院”、“天津市公立医院三项重点工程先进单位”、“天津市卫生系统优质护理示范工程优质护理服务医院”“全国百佳医院”、“全国百姓放心示范百佳医院”、“全国医院感染管理先进单位”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国模范职工之家”、“全国医药卫生系统先进集体”、“全国优质护理服务示范病房”、“全国院务公开示范点”等荣誉称号。