有着69年历史的天津市宝坻区人民医院，是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合医院，是天津医科大学临床医学院，是国家自然科学基金委员会依托单位、国家全科医师规范化培训基地和全国首批住院医师规范化培训基地。我们始终坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，将保障人民群众身心健康放在优先发展战略地位，不断加强医院管理，进一步改善医疗服务，有效降低医疗服务费用，大幅提升患者就医获得感和满意度。

流程持续优化，满足患者就医需求

强化科室设置，简化诊疗流程。完善会诊转诊机制，通过院内会诊、转诊机制进行内部协助诊治，患者不需要重复挂号。当患者因所挂号科室与疾病不符时，我们利用分诊台电子信息化管理系统进行科间转诊、分诊，减少了患者退号、再挂号的手续，进一步方便了患者就医。

强化服务意识，优化导诊服务。服务前移，精准导医，实行“一站式、接力式”导诊服务。从患者走进医院开始就有熟悉医院情况、经验丰富的医务人员做好导诊和预检分诊，门诊各楼层均安排导诊护士，使患者在各楼层都能得到及时的就医指导。在门诊大厅设立院领导值班岗，由院领导及各主要职能部门负责人轮流值班，积极主动帮助患者解决困难，认真倾听和收集患者及家属的意见与建议。

拓展智慧门诊，方便患者就医。我院大力推进智慧门诊建设，提供自助挂号、缴费、取号、打印胶片、打印检验、影像报告等全功能自助服务。加强预约诊疗，建设集成多种预约方式的预约平台，实现预约信息分时段管理和预约信息智能提醒，预约时段精准到60分钟。在医院公众号基础上实现线上预约、挂号、缴费、查询与线下业务同步进行，通过互联网让患者体验到更便捷的就医服务。

加强内功修炼，提高服务群众能力

区域领跑者，破题疑难重症救治。作为天津北部的区域医疗中心，我们充分发挥了区域疑难危重症诊疗中心的作用。积极推进急性心肌梗死、脑卒中、危重症孕产妇、创伤等急危重症绿色通道建设，院前院内实现一体化救治。“国家级胸痛中心” 和“国家级卒中防治中心”先后挂牌，被市卫计委确定为“危重孕产妇抢救中心”和“新生儿抢救中心”。为提高区域突发公共事件的应急救援能力，医院定期开展应急演练和培训，完善以院前急救、院内抢救、留观急诊病房、各学科ICU的院内救治体系。

规范诊疗行为，保障患者医疗安全。医院把医疗质量管理作为头等大事来抓，确保老百姓来院就医更安全更稳妥。从贯彻落实国家卫计委《医疗质量管理办法》狠抓医疗核心制度的执行落实入手，不断完善医疗质量和安全管理质控体系建设，着力在“合理检查、合理用药、合理治疗”上下功夫，充分发挥医疗质量和医疗安全等10个专项管理委员会的作用，实现“全程管、细化管、有人管”的目标。全院有23个专业126个病种开展临床路径管理，入组人数占出院人数的比例达46%。积极探索开展了日间手术，76个病种进行单病种付费管理。药占比达到29.01%。百元医疗收入医用耗材占比达到12.72%。患者综合满意度达到98%以上，名列全市三级综合医院前茅。全院21个病区全部开展“优质护理服务示范工程”，实施护士分层管理及责任制整体护理，让护士更加“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。2017年我院先后被市卫计委和国家卫计委推荐参加中国质量奖评选，并最终获得“中国质量奖提名奖”。

注重人文关怀，构建和谐的就医环境

提高人文素质，全心全意为人民群众健康服务。我们始终坚持“一切以病人为中心”的宗旨，着力把诊疗服务窗口办成优化全区发展环境的示范窗口和服务人民群众的便民窗口。我院从1999年就开始推行无假日门诊，保证节假日期间患者到我院能够正常就医。医院特别注重医务人员的综合素质培养，侧重医务人员专业技能和人文素质的均衡发展，院长亲自登上讲台为医护人员进行医患沟通知识讲座。通过强化医务人员的沟通能力和服务意识，加强了对患者的人文关怀，有效地预防医患矛盾的发生，创建了和谐的医患关系。我院被授予“天津市2015-2017年度文明单位”称号。

严抓真管，持续加强医德医风建设。医院成立行风建设领导小组，建立健全相关制度，如“三重一大”事项集体讨论决定制度，规范医院设备、基建和药械采购招标程序，落实院务公开、科务公开，实施阳光采购，增强办事透明度。严格落实国家卫计委提出的《加强医疗卫生行风建设“九不准”》要求，始终保持全市综合医院医疗服务投诉率最低，第三方机构问卷调查满意度在98%以上，形成了行业作风建设的长效机制。2017年7月11日在天津市卫生行业创建“无红包医院”推动大会上，我院被首批授予“无红包”医院称号并在会上作典型发言。

不断改善环境，提升患者就医感受。为了给患者营造干净、整洁、舒适的就医环境，医院不断优化院内院外环境，合理调整功能布局。投资1000余万元，确保实现全院医疗环境24小时保洁、服务设施齐全、服务标识醒目的“五净”“六有”“三有序”目标，建立医疗废物、污水处理、节能降耗、安全生产的长效机制。

坚持医院公益性，做百姓健康的守护者

医院积极顺应卫生工作由“以治病为中心”向“以健康为中心”转变，瞄准承担社会责任、为百姓解决健康上的实际问题来谋篇布局。探索建立有效的现代医院管理制度，坚持公立医院属性。2017年4月25日，我院代表天津市接受国家公立医院综合改革效果评价考核工作，复评组对我院薪酬分配制度改革和人事用工制度改革的做法给予高度评价，认为走在了全国公立医院改革的前头。我们大力实施“阳光作业工程”“社会救助工程”“对口帮扶工程”，积极开展义诊、健康咨询等多种形式的社会公益活动和志愿者服务活动，在援疆、援藏、援甘、援非和基层医务人员培训上成绩显著。做实健康教育进社区、进学校、进农村活动，着力构建健康促进医院，为提高群众的健康素养和水平贡献力量。