天津北方网讯：在党史学习教育活动中，天津市交通运输委把为群众办实事切实落实到具体工作中，坚持把解决问题和人民满意作为12328电话服务的根本目标，加强组织领导，夯实制度基础，强化队伍保障，狠抓办理质量，限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升，位居全国和本市前列，使12328成为本市便民服务专线中最有温度的热线电话。

“天津12328交通运输服务监督电话系统”率先实现与本市88908890便民服务热线“并号运行”，由市便民服务中心统一受理。目前，市便民服务中心所有话务座席均可受理办理12328工单，12328电话接通率达到99.9%，电话等待时长保持在20秒以内。

为让12328工单能够快速、准确分派承办部门，天津把由委到部门到各区三级分派，调整为委到部门和委到各区两级分派，工单流转时间节省3小时以上。同时，强化工单办理，建立形成“一主六专”工单办理运行机制，即一条主线设在委机关，负责对全市工单办理情况进行监督管理，六条专线分别设在道路运输、港航、执法、公路、小客车调控等部门，分别办理各自领域的转办工单。四是落实回访督办。加强对工单办理结果监督，敢于较真碰硬，敢于自我革命。2021年一季度对43件群众不满意工单打回重办，经再次回访核查，满意率达到100%。

天津交通运输委着力提升电话接听能力。坚持民有所呼，我有所应，通过开展驻场培训、现场业务指导和知识库更新，确保话务座席及时、准确、快速解答群众诉求，75%的问题能够实现即接即答。同时，着力提升工单办理能力。制定印发便民服务热线受理办理规程，明确分派、承办、审核、督办、申诉、考核、监督等八个办理环节，推动工单办理规范化、标准化、制度化。

天津着力提升数据综合分析能力。做好部、市服务电话系统对接，实现受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时共享。四是着力提升应急处置能力。优化调整投诉举报处理流程，由委统一受理，安排专人对投诉举报工单逐件进行跟踪、督办、复核，协调各承办单位及时处置，形成闭环管理，确保“事事有回音、件件有落实”。

天津严格落实首接负责制，彻底扭转门难进脸难看事难办工作作风，对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、适时跟踪，使12328成为行业治理的“好帮手”和“助推器”。针对巡游出租车司机反映疫情以来运营困难、收入减少，推出“巡网融合”，已有2.1万余辆巡游出租车加入，每车每日平均多接3-6单。针对市民反映经过施工路段被摄录处罚，及时转派相关部门协调公安交管增加调头标识，及时解决了市民困扰的难题。针对市民多次举报出租车绕路多收费、议价不打表、拒载等问题，部署开展了“治乱出清”专项行动、“黑客运”专项治理，深挖根治“鬼表”“打票机”源头，出租车运营环境得到全面改善，2020年每万趟次出租车运营投诉件数同比下降59.6%。（津云新闻记者董立景）