12345:一条热线连民心

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来源: 天津广播电视台 作者:宋新新 编辑:李彤 2022-11-29 20:16:53

内容提要:12345,记得住、打得通、转得快、办得好。在天津,这是一条政务服务热线,更是一座党和群众的连心桥。怎么做到既有速度、还有温度、更有力度呢?今天的蹲点报道,我们一起走进12345热线平台。

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  天津北方网讯:12345,记得住、打得通、转得快、办得好。在天津,这是一条政务服务热线,更是一座党和群众的连心桥。怎么做到既有速度、还有温度、更有力度呢?今天的蹲点报道,我们一起走进12345热线平台。

  临近年底,个人社保补缴集中,再加上像个人养老金制度启动实施这样的新政策出台,12345热线平台的咨询量上来了不少。在这里,800多名话务员,按照不同时段,分成56个班组,每个班组十几个人,大家全年365天、全天24小时轮班值守在岗位,第一时间接听企业和群众来电。

  二十大党代表杨汝倩,天津市便民专线服务中心运行管理部现场班长,今年四十岁的她已经在热线岗位上整整奋斗了十五年,现在,她分管着5个班组近60名话务员。从北京回来这段时间,除了宣讲党的二十大精神,杨汝倩带着班组,梳理了最近咨询量比较大的问题,归类整理回复要点,还把年底容易集中出现的问题,提炼出来,提前帮助话务员一一对接到承办部门,做好准备。白天工作忙,杨汝倩就利用下班后的时间,整理笔记,特别是把容易出问题的地方,分颜色标注出来,分享给大家。

  随着天津市陆续整合市政、户籍、工商等数十条政府职能专线和公共信息资源、搭建起12345政务服务热线,城市治理、公共服务、市场监管方方面面热线诉求,不断涌入。在12345热线平台,一年下来,大大小小的企业、群众来电,话务员们平均每个人都要接上万件。按照平台规定,大家不光要把政策弄明白,能回复的当场回复,还要把群众的事当成自己的事,需要协调其他部门处理的,要立即转派落实,负责前台受理的热线人员与负责后台办理的各部门要有效联动,形成从接听到解决的闭环机制,让热线件件有回音、事事有着落。“90后”话务员潘雅婷,一年前来到杨汝倩的班组,经过学习历练,业务不断熟练。

  11月9号,潘雅婷接到了一条热线。对方反映,他们所在的工业园区的这座大楼,前几年供热一直很正常,但是今年,园区产权方、物业方和配电室所在大楼的承租方,在电费分摊上有点儿分歧,大楼一直没有打压试水,希望12345能帮忙协调各方促成这个事儿。

  两次派单都没成功,潘雅婷找到了杨汝倩,像这种反复来电没有解决的问题,按照12345的督办机制,杨汝倩联系了园区的上级主管单位——滨海高新区管委会。得知自己所管辖的园区出现了没有按时供热的情况,张韬马上来到现场,了解情况,开始协调各部门。

  彻底解决问题,的确需要时间,但是供热不能等,考虑到各个企业都很着急,承租方又实在有资金困难,最后在管委会的协调下,园区产权方决定,主动承担一部分维修费用,通过区资产办委托一家国有物业公司尽快对配电设备展开维修。

  上周一一大早,配电室刚一修好,供热泵站便投入了运行。

  在12345热线平台,每一个热线来电,都有这样的闭环回访机制。各个环节都积极介入,梳理赌点,推动问题快速解决。现在,天津市民对12345话务人员接听服务的满意率,达到了98%以上。党的二十大报告中,再次强调,要着力解决好人民群众急难愁盼问题,增进民生福祉,这也激励着杨汝倩她们用心用情接好每一通热线。(津云新闻编辑李彤)

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