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　　天津北方网讯：12345，记得住、打得通、转得快、办得好。在天津，这是一条政务服务热线，更是一座党和群众的连心桥。怎么做到既有速度、还有温度、更有力度呢？今天的蹲点报道，我们一起走进12345热线平台。

　　临近年底，个人社保补缴集中，再加上像个人养老金制度启动实施这样的新政策出台，12345热线平台的咨询量上来了不少。在这里，800多名话务员，按照不同时段，分成56个班组，每个班组十几个人，大家全年365天、全天24小时轮班值守在岗位，第一时间接听企业和群众来电。

　　二十大党代表杨汝倩，天津市便民专线服务中心运行管理部现场班长，今年四十岁的她已经在热线岗位上整整奋斗了十五年，现在，她分管着5个班组近60名话务员。从北京回来这段时间，除了宣讲党的二十大精神，杨汝倩带着班组，梳理了最近咨询量比较大的问题，归类整理回复要点，还把年底容易集中出现的问题，提炼出来，提前帮助话务员一一对接到承办部门，做好准备。白天工作忙，杨汝倩就利用下班后的时间，整理笔记，特别是把容易出问题的地方，分颜色标注出来，分享给大家。

　　随着天津市陆续整合市政、户籍、工商等数十条政府职能专线和公共信息资源、搭建起12345政务服务热线，城市治理、公共服务、市场监管方方面面热线诉求，不断涌入。在12345热线平台，一年下来，大大小小的企业、群众来电，话务员们平均每个人都要接上万件。按照平台规定，大家不光要把政策弄明白，能回复的当场回复，还要把群众的事当成自己的事，需要协调其他部门处理的，要立即转派落实，负责前台受理的热线人员与负责后台办理的各部门要有效联动，形成从接听到解决的闭环机制，让热线件件有回音、事事有着落。“90后”话务员潘雅婷，一年前来到杨汝倩的班组，经过学习历练，业务不断熟练。

　　11月9号，潘雅婷接到了一条热线。对方反映，他们所在的工业园区的这座大楼，前几年供热一直很正常，但是今年，园区产权方、物业方和配电室所在大楼的承租方，在电费分摊上有点儿分歧，大楼一直没有打压试水，希望12345能帮忙协调各方促成这个事儿。

　　两次派单都没成功，潘雅婷找到了杨汝倩，像这种反复来电没有解决的问题，按照12345的督办机制，杨汝倩联系了园区的上级主管单位——滨海高新区管委会。得知自己所管辖的园区出现了没有按时供热的情况，张韬马上来到现场，了解情况，开始协调各部门。

　　彻底解决问题，的确需要时间，但是供热不能等，考虑到各个企业都很着急，承租方又实在有资金困难，最后在管委会的协调下，园区产权方决定，主动承担一部分维修费用，通过区资产办委托一家国有物业公司尽快对配电设备展开维修。

　　上周一一大早，配电室刚一修好，供热泵站便投入了运行。

　　在12345热线平台，每一个热线来电，都有这样的闭环回访机制。各个环节都积极介入，梳理赌点，推动问题快速解决。现在，天津市民对12345话务人员接听服务的满意率，达到了98%以上。党的二十大报告中，再次强调，要着力解决好人民群众急难愁盼问题，增进民生福祉，这也激励着杨汝倩她们用心用情接好每一通热线。（津云新闻编辑李彤）