我们都是答卷人 | 杨汝倩:服务只有起点 满意没有终点

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来源: 北方网 作者: 编辑:李彤 2023-01-04 08:08:22

内容提要:杨汝倩:服务只有起点,满意没有终点。

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  天津北方网讯:大家好!我叫杨汝倩,是天津市便民专线服务中心运行管理部现场班长。首先感谢孙婕的提问,我理解为人民服务是一种情怀、一种立场、更是一种担当、一种责任,习近平总书记在党的二十大闭幕时再次强调,“一定要牢记江山就是人民、人民就是江山,要践行全心全意为人民服务的根本宗旨”。

  我作为一名来自基层的话务员,能够连任党的十九大、二十大两届党代表,一方面是对我个人努力和工作表现的肯定,另一方面更是对天津12345政务服务便民热线为民服务价值和成效的充分肯定,我只是中心800多名话务人员全心全意为人民服务的一个缩影。

  我是从2007年12月起在天津8890家庭服务网络中心工作,就是最早的8890热线,在2015年,热线整合成为集政府服务、公共服务、社会服务于一体的便民服务专线,再到2021年6月统一变更为天津12345政务服务便民热线,一路走来,我亲历见证着服务热线的发展壮大,热线也成就了我的人身价值,非常感恩这双向奔赴的人生旅程。

  这些年,我们看似相同的工作,其实内涵外延不断变化,无论是热线号码、职能定位、受理范围、工作环境、结构布局等大方面变动还是坐席管理、处办方式、工作流程、话术标准、服务规范等的小方面变化,但是我们为之坚守、始终不变的是全心全意为人民服务的宗旨。

  对于我来说,工作这些年我也一直在成长改变,从刚开始接市民电话时的惴惴不安、懵懵懂懂,到如今处理各种市民求助事项的沉着应对、游刃有余,时间磨练出的是良好的职业素养与技能,稳定的职业心态与状态、不断学习、善于积累的心理与习惯,时间沉淀的是我对于这份工作的始终如一的热情、坚守与期待。

  我坚信小岗位上同样能做出大成绩,面对纷繁复杂、五花八门、林林总总的市民来电求助、需求、诉求,接听热线干的其实就是服务群众、践行宗旨的工作,可以帮助他人,温暖自己,在工作中不仅要认真倾听,积极引导,精准记录,及时转派,切实做到“听得清、问得准、记得精、转得对”,更要有同理心,会换位思考,能感同身受才能干好这份工作。我理解准妈妈夜间来点的焦急,多方咨询全力寻找能够提供夜间B超服务的医院;我理解来电哭诉轻信宣传、高额购买保健品老大娘的无助,耐心安抚情绪及时反馈属地工商部门,跟进后续处理直到圆满解决;我理解市民打来电话急需解决各种问题的迫切,件件来电尽力而为,多方询问,不厌其烦,争取给市民一个满意的答复。

  虽然我们在日常工作中大多接听是涉及反映、投诉、举报类等,是企业群众带着问题、带着情绪的来电。有时涉及多次来电未解决、事情解决没有达到市民预期、办理事项确属权属复杂或较远期规划,需要一定处理时间又或者目前暂无政策或依据,无法满足诉求等反馈事项。市民会将不满发泄给话务人员,会情绪激动、言辞激烈,对于我们一线话务人员来说,不仅仅需要详实完备的业务知识储备和不断跟进学习的意识,也需要娴熟的话术沟通技巧和灵活的应变处理能力,更需要良好的职业素养体现和强大的心理承受能力。归根到底,是要坚定人民立场,要有为人民服务的坚强决心和强大能力,要有为民情怀和服务意识,也才能做到工作虐我千百遍,我仍待其如初恋,开个玩笑,但的确如此。

  党的二十大报告指出要继续推进实践基础上的理论创新的六个必须坚持,第一个就是必须坚持人民至上,为我们继续做好党和政府与企业群众之间的连心桥和暖心线,要始终将“以人民为中心”的发展思想作为工作的出发点和落脚点提供了根本遵循。我们作为12345热线一线的工作人员,对于企业群众的民评民说、民思民想、民愿民盼、民苦民痛有更为直接更为深刻的感知和体会,在热线受理的事项当中,民生保障类问题总是重中之重,教育、医疗、卫生健康、养老、就业、交通出行、托幼保育、住房、欠薪、扶危助困、社区建设、城市环境、生活消费等一件件、一类类的民生小事却体现着民生之大,事关家国、事关企业群众的获得感和幸福指数。

  人民性是马克思主义最鲜明的品格。坚持人民至上,是我们党作为马克思主义政党区别于其他政党的显著标志,是对党的奋斗历程和实践经验的深刻总结,体现了党的理想信念、性质宗旨、初心使命。12345热线的政治属性就是人民性,服务只有起点,满意没有终点,我们要为切实打造一条有温度、有速度、更有力度的便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”贡献全部力量。

  谢谢大家!

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