青岛中毒事件的发生,让300多名天津游客游兴全无。中毒事件发生后,当地旅行社不负责任的态度,更让广大游客伤透了心。
旅游监督所有关负责人分析,旅行社在经营中存在不少问题:一是对营业部管理不严,营业部没有按章办事,收客后没有交给总社出团,而是交给外地旅行社出团,服务质量无法保障,发生问题后,旅行社又无法处理。二是旅行社对聘用的人员没有进行严格把关,聘用了有经营劣迹的人员,携款潜逃或经营不善、违规操作等情况时有发生。三是旅行社安全意识不强,租用无运营证的旅游车,由于车容车况差或途中发生多次坏车,引起顾客投诉;更严重的是发生交通事故造成伤亡。四是旅行社的细节工作没做好。
市消协有关人士说,为了防止出现和地接社的纠纷,旅行社应对地接社有一个详尽的了解,比如对方的接待能力、提供服务标准等,作为接待方的地接社则应该量力而行。据市旅游局有关人士介绍,根据规定,承接游客的旅行社与旅游当地的地接社应签订旅游协议,如果一旦在当地发生意外事故,如食物中毒等,应由肇事一方来负责相关协商、投诉等法律程序工作。事发后,承接游客的旅行社应先负责游客的应急处置,另外由于地接社是被委托方,因此也有责任对事故进行协助处理。无论从规定上,还是从道义上都应该执行,在没有确认事故最终责任方之前,地接社则有义务处理相关事宜。
可是虽然有这样的明文规定,但到具体执行起来有时就不那么有效了。据了解,旅游中的不少纠纷都发生在地接社不能按协议规定进行服务。之所以出现违约现象,一方面是由于地接社受利益所驱,降低服务档次;另一方面则可能是旅行社由于行政区域间的地方因素,两地的沟通不利,了解不够,导致协议中的承诺内容不能兑现。(郑北 杨郁卉)
|