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从9月份开始，中国质量万里行促进会的8名工作人员奔波数千公里，对哈尔滨、长春、沈阳3个中心城市及哈尔滨、沈阳、北京3个铁路局所属部分单位的售后服务、公用事业窗口、公众服务窗口等三大类共计434个单位进行了明查暗访。
暗访内容包括：政府机关公布的监督与服务电话；水、电、煤气、路灯、120等公用事业单位的服务；商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运服务、机场、火车站、列车等公众服务；包括家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务。
结果显示，被评价为“一般”和“较差”的比例高达40%。从总体上说，被调查的“三市三局”，对其所属企业提供的售后服务的评价，要远远高于对其窗口服务、社会公众服务的评价。对哈尔滨和沈阳两市企业售后服务的评价分别为“较好”和“好”。如“盼盼”防撬门的售后服务满意率即高达95%以上。
而在3个中心城市中，哈尔滨、长春的三大服务质量获得的总体评价皆为“一般”，只有沈阳市被评价为“较好”。在对哈尔滨市21家公众服务类单位的调查中，52%被评价为“一般”和“较差”，而长春市的这一比例则高达67%。在对长春市政府有关部门和公用事业服务类等9家单位的调查中，被评价为“一般”和“较差”的比例为44%。
即使在被总体评价为“较好”的沈阳市，其政府有关部门和公用事业服务类单位的满意率也低于对该市企业售后服务的满意率，差距达10多个百分点。
铁路服务还是老大难
一个月中，8位暗访人员发现，铁路局所属单位的服务质量尤其不容乐观。被调查的三大铁路局没有一家在这方面令人满意，沈阳、北京两大铁路局所属单位的服务质量被评价为“较差”，而哈尔滨铁路局获得的评价为“一般”。
在哈尔滨火车站，3部载客电梯因故障停运，背包负重的旅客将至少在一年内无法正常使用电梯；该站的3部问询电话设备也因损坏严重而无法正常使用；该站的对外公开售票电话则撤销已达半年之久，理由是“阻止找内部职工买说情票”。
长春火车站主楼顶部“长春”两字霓虹灯不全、标记不明显，长期无人负责。9月13日凌晨0时20分，暗访人员发现值班站长根本找不到。9月18日晚11时54分，在沈阳南站，当暗访人员好不容易找到值班站长的时候，发现他关闭对讲机，竟然离岗睡觉。
“公共卫生差，垃圾遍地，餐车生熟菜板混用；无广播服务3个多小时；行李摆放不整齐，发生行李掉下来砸人事件；有上车叫卖、讨要现象。”9月14日，暗访人员在北京铁路局所属的2408次列车长春至沈阳段上拍到了这一幕。中国质量万里行促进会法律事务部部长李敬凯说：“用‘脏、乱、差’3字来形容一点都不过分。”
急诊室梦正酣，电话作弊总占线
医院急诊室、火车站和长途汽车客运站问询处等公众服务和公用服务部门的电话总也打不进去。暗访人员发现，这些看似“非常繁忙”的电话之所以“永远占线”，其中大有猫儿腻。
深夜，哈尔滨市某医院。暗访人员发现，急诊室值班电话死活也打不进去，遂决定去看个究竟。他们惊讶地发现，值班电话上竟装有一个小闸刀，已被关闭。而本应坚守在岗位上的值班大夫，正在呼呼大睡。
而在某火车站，暗访人员则发现，问询电话的听筒被用一根折断的火柴棍支了起来，电话打过去永远占线。接线人员则坐在一边或高谈阔论，或早已进入梦乡。
尤其令暗访人员震惊的是，在某些政府部门的办公室中竟然也存在这个问题。
令人哭笑不得的是，沈阳北站为了解决类似问题，竟然煞费苦心地在问询室里装了一溜儿摄像镜头以便领导随时监督检查。
尽管此类问题长期得不到应有的关注，但李敬凯认为，这个问题实在不容忽视。本来一个电话就可以解决的问题，老百姓却被迫亲自跑一趟；更严重的是，如果不幸有重症病人，那么“电话猫儿腻”将直接危害生命。
非常有意思的是，明查暗访前后，一些当事单位和当事人对暗访人员的态度截然相反。参与了全程暗访的李敬凯介绍说，当他们以老百姓的身份暗访发现问题时，当事人耍态度的、百般推脱责任的、推说领导不在找不着的，大有人在，总之，就是不承认自己的服务存在问题。可是当暗访人员亮明身份时，大多数先前找不到的领导立马就出现了，而且态度好得出奇，话题只有一个：能不能高抬贵手，不要曝光？
据介绍，《国家质量振兴纲要》提出，三大质量包括产品质量、工程质量、服务质量。到2000年，铁路、交通、民航、旅游、医院以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化，到2010年，服务质量基本达到国际标准。
中国质量万里行促进会副秘书长要培忠表示，通过暗访来看，我们很多单位离这个要求差距还非常远。
此次对“三市三局”的暗访拉开了新世纪首次质量万里行活动的序幕。要培忠副秘书长透露，中国质量万里行促进会将不定期地对东北地区进行回访，结果于明年“3·15”公布。今后3年内，将对全国30多个省会城市明查暗访3次。(程刚)
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