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医院的夜班大夫睡得酣畅淋漓、火车站的电梯全部坏掉、热线电话永远占线……这些服务行业的质量问题都是日前中国质量万里行促进会在明察暗访中发现的。据了解，这个代号为“3.31”（3年内对31个中型城市的服务行业进行3次探访）的检查行动已经开始，从目前发现的情况来看，服务质量依然存在不少问题。
昨天下午，中国质量万里行促进会的法律事务部部长李敬凯还在沈阳进行着服务质量问题的检查工作，他告诉记者，从今年9月以来，工作组的8名工作人员用明察、暗访的方式已经调查了哈尔滨、长春、沈阳三个城市，发现了不少问题。据介绍，这次暗访内容包括：政府机关公布的监督与服务电话；水、电、煤气、路灯、120等公用事业单位的服务；商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运服务、机场、火车站、列车等公众服务；包括家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务。结果显示，被评价为“一般”和“较差”的比例高达40%，哈尔滨、长春的三大服务质量获得的总体评价 “一般”，沈阳市为“较好”。
李部长介绍说：“有的服务单位的做法实在是太让人生气了，比如吉林规定23点以后值班医生可以在不熄灯、不脱衣的情况下休息，但是我们在检查中发现的情况简直好笑。”当天检查人员在凌晨2时后暗访了3家医院，都得以“长驱直入，有的医院医生、护士都睡了，甚至在我们进入急诊室的时候，只穿着内裤的大夫还没睡醒”。同时，铁路服务依然存在“脏乱差”现象，比如哈尔滨火车站的三部电梯、三部电脑查询台以及售票问询电话全部无法使用。此外，各地都还存在服务承诺无法兑现、热线服务电话无人接听或作弊占线、商品售后服务无人搭理等问题。
“不少单位在暗访前后的表现完全两样，暗访后还有被查单位请客吃饭甚至托人送礼，这也不得不让人深忧。”李部长认为，服务质量目前不如产品质量易于监督和管理，目前很多服务质量标准还未制定，无从实现制度化、程序化、标准化，只有标准化的服务深入人心，提高服务标准，才可能产生明显、长久的成效。杨涛
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