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对于２８名飞往三亚的旅客来说，今天是个窝心的日子。大家起大早赶到机场，办完安检，刚刚坐在登机口喘口气，就被告知：“８时４５分飞往三亚的１８１航班因故障取消。”
旅客们一下子把新华航空公司柜台值班小姐围了起来，急切发问：“我们怎么办？”
值班小姐礼貌回答：“请跟我们到宾馆休息，改乘下午１时４５分的飞机。”
有旅客长出了口气：“几点到三亚？”
“飞机中间经停杭州、宁波，晚上９时３０分到三亚。”
一听说要走将近８个小时，旅客蔡小姐马上叫了起来： “我今天１４时３０分要开一个专家策划会，每个专家都是按小时付钱请来的。有没有别的办法走？”
值班小姐一番查询，回答：“别的航班没有票了。”
陈女士发问：“能不能改签别的航班？”
“全票可以，打折票不行。但别的航班都没有票了。 ”
中国民航总局一位官员急着到三亚开会，亮出证件，问：“可以退票么？”
值班小姐回答：“全票可以退。打折票需要到北京西单民航大厦退票。”心急火燎的这位官员再三说明，小姐不为所动，回答：“这是我们的制度。”
２０多个旅客无奈地转来转去，不知该如何是好。刘先生愤愤地说：“转签不能转，只能坐下午１时４５分的飞机，但是路上要走８个小时，这让人怎么受得了？”
李先生赶不上晚上８时开的会了，他急得团团转，说： “我觉得不合理，不能接受。为了赶飞机，起个大早，突然宣布取消了，实在太莫名其妙了。”
陈女士愤愤不平：“要耽误我们一天时间，谁承担我们的损失？”
新华航空公司的值班小姐也有一肚子苦衷：“制度就是这样规定的，我们只能这样做。”
从值班小姐这里找出路无望，旅客们散了开来，拿出手机，自己找门路去了。半个小时后，大家沮丧地发现，实在找不到别的办法。只好回头找新华航空公司的值班小姐，想到安排的宾馆住下，准备下午开始８个小时的空中旅行。
但是，柜台前不见值班小姐踪影。有旅客说：“２０多分钟前就走了。”旅客又没了办法，没有人知道宾馆在什么地方。
记者为此事采访了中国人民大学公共管理学院研究交通运输的专家许光建副院长。他就此事发表看法说：“ 在民航的制度里面，透着计划经济高高在上的冷漠，出发点没有放在为旅客服务上。”
中国民航总局那位官员说：“目前中国民航面临良好发展机遇，正是我们改善服务，抓住市场的时候。民航如何更好地为旅客服务，有关方面应认真研究。”
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