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北方网消息：进入ＷＴＯ后，面对国内市场国际化的趋势，本土百货业如何提高企业的核心竞争力，与外强一争天下？一贯主张靠服务提升品牌竞争力的滨江商厦，此番，将“以人为本，以客为尊”的服务准则，融入经营管理中，推出了“星级服务”的商业新概念。
商业竞争日趋激烈，商家们愈发意识到，顾客资源是企业生存的基础，在今后时期里，围绕着顾客的争夺，将是商家竞争的焦点。滨江商厦经营者凭借对市场的领悟，认为原有的服务标准和技能，以及服务理念，已跟不上消费的新时代，当务之急是进行全员素质的再提高。企业借鉴一些星级宾馆、民航等在服务顾客方面领先的成功范例，结合零售业的特点，制定了３万字的《星级服务标准》和约３０万字的《岗位技能标准》。其中对员工的仪表、服饰、姿态、礼仪等方面制定了严格的标准，并加以规范。对不同岗位的职能和行为规范，都有严格的规定。同时也定出了一至五星级员工的不同标准，并把手册人手一份，使员工的行为有了参照。从而，激励员工朝着星级目标，去努力工作。
记者了解到，滨江商厦刚评出的本年度“星级服务”员工共１７７人。从今日始将挂“星”上岗。其中“五星”员工有５名；“四星”员工９名。这些员工不但以文明的举止、优质的服务和娴熟技能，服务顾客，还有良好的业绩表现，为企业创效立了功劳。如电讯部一位“星级”员工，蒙上双眼也能将家庭影院２０多根视频线装上，适应当今商品高技术含量的发展趋势，取得了顾客的信任。目前，商厦各岗位已培养出一批这样的行家里手。如闻声识机型、巧开密码锁、观体拿衣、肉眼识伪钞，还有调琴大师、箱包大王等一批“星级服务”员工。
“星级服务”是以顾客为中心，以市场需求为导向，融入现代管理思想的一种服务新理念。企业通过一种规范和标准，使员工在职业道德、行为规范、服务技能和销售业绩上，都得到了提高和升华。商厦内每个岗位的设置，都以服务顾客为主导，如身着红坎肩的导购服务员，让顾客感到一种关怀，产生一种亲切感；２４小时“绿色通道”及时送货上门，则给顾客一种感动。
当今，零售业面临竞争的压力，企业靠什么争夺客源？一些商家仍在挖空心思，习惯于酬宾、派送、打折等手段，这的确有帮助，然而，比起持之以恒的“服务”，只是短暂的行为，并非上乘之策。顾客在选择商品的同时，也在选择服务。（母克勤）
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