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北京１２月２５日电 铁道部部长傅志寰今天对铁路客货运服务质量存在的问题提出批评。他要求铁路运输部门一定要“变管理旅客为服务旅客”。
傅志寰今天在此间召开的全国铁路工作会议上说，三年前，铁路经营困难时全系统合力开展客货营销，而今年经济发展使市场需求旺盛时，一些单位的“铁老大”旧习又有所抬头。
傅志寰说，有位华侨在给他的信中写道，“列车厕所设计、构造、管理如果更人性化一些，减少站台某些值勤人员的颐气指使、将旅客视为乌合之众而发号施令，铁路服务将完美无暇。”
傅志寰深有感触地说，一位记者从黑龙江海拉尔坐火车回北京，硬座换卧铺时竟被列车员多收钱，他将此事反映到铁道部后，有关铁路局找到他赔礼道歉，退还了多收票款，这位记者后来致信他感慨地说，这事儿碰见的是我，假如普通乘客就很难说了。
一位铁路职工写信给傅志寰反映，每逢春运和铁路局开会时，服务就会很好，平时出差完全是另一副面孔。他为此建议，铁道部党组成员以普通旅客身份坐一次火车，亲身体会服务质量。
傅志寰据此表示，暗防是摸实情、解决问题的有效形式之一，通过暗防能掌握靠汇报得不到的真实情况，以便有效指导和推进实际工作。
傅志寰强调，要必须继续把提高服务质量作为增强铁路运输市场竞争能力的关键，树立以旅客货主为中心的服务理念，变管理旅客为服务旅客。
傅志寰还表示，为强化服务质量监督，铁道部要聘请一批客货服务监察人员，在基层设立服务质量监督网点，形成覆盖全路的客货服务质量监督网络。今后，还将聘请社会中介机构评价铁路客货服务质量。
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