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民营医院的异军突起，正在上海医疗界引起强烈的“泥鳅效应”，从一年前的默默无名，到引起国营医院的担忧、警惕。记者最近了解到：上海的民营医院已经开始从国营大型医院争取病源，长期效益不佳的国营长航医院还打算向民营医院“购买”管理。
在每千人床位数、医生数不低于发达国家的上海，在密集的医疗资源碰撞中，民营医院的竞争力何在？
从“异常变化”看改革
先挂号再看病，这是常识，但是位于漕溪路的仁爱医院却反其道而行之。病人到了医院后，不用先拥挤到挂号处付钱挂号，更不必为了挂一个专家号苦苦等待，只要填写一张病例卡，告诉护士小姐要看什么病，就会由护士陪同来到诊室。原先病人排队、寻找诊室的时间被节约了下来，医生有足够的时间和患者进行交流。只有到最后取药时，病人才需要付４元５角的诊疗费和药费。
“从进医院到在我这里看完病，患者可以不用付一分钱，”院长、骨科医生童颖说，“病人如觉得我看病不到位，可以不花钱就走出医院。这就给每一个医生带来了很大的压力，要用优良的医术来赢得病人。”不能排２个小时的队、看５分钟的病，仁爱医院这一变化不仅改变了就医“三长一短”的老问题，还从一开始就解除了患者怕贵的心理戒备。
人无我有、人有我精，这是一句常用口号，即使是一家数十张床位的小医院，也必须“小而全”。但是面临越来越激烈的医疗市场竞争，民营医院却喊出了“人精我弃”的口号。
在入驻上海前，仁爱医院对各著名医院的特色专科进行了一番调查，决定不开设肝胆外科等，而以口腔科、激光美容科作为“主打”。“我们办肝胆外科肯定不能和吴孟超院士媲美，但重点科的设备却能做到和市级大医院比肩。”童颖告诉记者：医院先期投资的８０００万元被集中投放在重点科室，开张４个月来，每日门急诊已经达到了２００多人次。
从“细枝末节”看服务
“我做介入治疗，常常大汗淋漓。”在徐汇区博爱医院外科病房内，７０岁的夏君培告诉记者，“这里的护士一个晚上要为我换３－４次衣服，始终微笑、细致，轻手轻脚。在她们的护理下，我已经重了５斤多。”作为体质不良的高龄患者，夏君培原来已经不具备做大手术的条件，但是在博爱医院的护理和治疗下，他成功地“挺”过了肝癌癌肿摘除手术。
“服务是吸引病人的不二法门。”院长彭少成告诉记者，“我这个院长管的就是细枝末节。”走进医院，除了宾馆化的布置外，最吸引人的是门口摆放着的医生名片，科室分布、收费项目和标准也都张贴在醒目位置。
在仁爱医院，住院部实施全程护理制度，原本由护工、家属干的生活护理，也由护士全部承担。“我们要特别注意，比如根据规定，进出病房开关房门必须尽量不发出声音；化疗药物的静脉注射不能渗出，以免对病人的血管造成损害。”已经做了１７年护士的马明秀告诉记者。
业内惯例，早晨医生查房、开完医嘱后就不再另开医嘱了，病人有什么要求得等第二天早上再说。但是在博爱医院，医生、护士和营养师要定时到病房巡视，医生会根据病人病情变化随时开医嘱，护士得经常拿着新开医嘱去取药、喂病人，营养师也得了解病人的口味改变菜的咸、淡。
偶尔的一次看牙经历，使家住宛平路２５１号的黄女士全家成为博爱医院的老病人。“护士每做一个动作就问疼不疼，有什么要求。”黄女士告诉记者，“我以前看到做肌肉张力检测这样很痛苦的检查，医生都是重手重脚、‘一气呵成’的，就冲那家医院的笑脸和多问两声，我们就愿意来。”
从“医患关系”看管理
仁爱医院口腔科的钱医生没有想到，自己只是对一名患者说了句“你就不能多等５分钟吗”，虽然当即就道了歉，还被记录在院长的笔记本上。
不论任何原因不允许同患者争吵、发生争执必须立即道歉，从开业开始，医院就实施了“投诉道歉制度”。“患者永远是对的。”院长助理刘春龙告诉记者，“从‘求医问药’到‘选医选药’，病人就是我们医护人员的顾客。”
在博爱医院的大门口，院长彭少成则张贴了他的一封院长亲笔信：病人是医院的主人，如果觉得医院的服务好，你无须感谢；如果觉得服务不好，请投诉……
在民营医院，医患之间的紧张关系变松弛了，从“投诉道歉制”到“病人是医院的主人”，记者了解到：严格、规范的管理制度，是带来和谐医患关系的原因。在博爱医院，收受红包的医生不管技术多么高超，也将会被辞退。像术前护理这样的日常工作，都被细化到了七八个不可省略的工序。医院实行“星”、“点”级别制，级别被标示在每个医护人员的胸前，每加一个点、累积多一颗星都有奖励。二星护士王梅笑着说：“加点加星都靠工作表现，当自己更好地服务了病人获得奖励时，不仅很满足，更有一种自豪感。”
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