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去年１２月１７日，北方网刊登了《天气有变郑州未停飞机直降天津机场改乘火车竟让自掏腰包》一文，对郑州旅客投诉新华航空公司一事进行了报道，引起新华航空公司高度重视。近日，该公司有关负责人专程来到本报，对事件发生的原因和善后处理做出了解释说明，并希望能通过本报，对受到延误的全体旅客表示诚挚的歉意。
１２月９日，新华航空ＸＷ２２６航班因郑州机场大雪关闭，受其影响延误，经停地郑州未停，于１０日凌晨直落天津。４０多名去郑州的旅客降落天津后，提出要求新华公司派车将他们送往北京火车站，并负责北京至郑州的火车票费用。由于昆明营业部把部分旅客承诺到天津后自行解决回郑州费用的情况，作为全体旅客意见反馈给总部，造成决策上的失误。新华航空天津商务办值班人员对航班延误情况没有进行充分准备，部分商务人员业务不熟悉，在处理非正常航班旅客时缺乏按章办事的意识，不能正确判断不正常的原因，导致在具体处理中出现偏差，致使在接待旅客过程中，不能进行正确及时的处置，造成旅客投诉。
事件发生后，新华航空公司予以高度重视，执行副总裁包启发亲自来津，会同新华航空生产支援部、生产运行中心及当天商务主管人员召开会议，进行专题研讨。对相关责任单位及责任人、当日公司值班经理、市场部值班负责人、天津商务主管给予严肃查处。决定由当日天津商务办经理向所有旅客书面道歉，并将对责任人的处理意见附后，对当日乘坐ＸＷ２２６航班没有得到补偿的旅客，由该公司承担天津至郑州的硬卧车票费用。
新华航空公司有关负责人表示：作为航空公司，旅客就是我们的上帝，让旅客满意是企业宗旨，此事件反映出我公司在旅客服务方面存在的漏洞。今后我们将进一步提高服务意识，加强业务学习和有关法规的培训，不断提高服务质量，做好旅客服务。《天津日报》报道此事后，我公司立即组成由常务执行副总裁领导的调查小组，对相关责任人进行批评处罚，同时对事件中暴露出来的工作问题给予及时解决，责成各相关服务单位认真组织学习有关法律、法规及相关规定，提高服务意识，要求各相关单位以此为戒，对不正常航班的处理预案进行修改、完善。
该公司决定赔偿旅客当日由天津至郑州的硬卧车票费用，目前已赔付４名旅客，联系到１０余名旅客，并继续寻找其他旅客线索。新华航空公司负责人表示，希望去年１２月９日乘坐ＸＷ２２６航班的旅客，看到本报报道后尽快与新华航空公司联系，以方便该公司对旅客的赔付和道歉。联系电话：（０２２）２４９０２７９５高先生，或者（０２２）２４９０２６２２吕小姐。（记者费涛）
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