|
继国内旅游饭店业第一部行业规范《中国旅游饭店行业规范》在前不久施行后，日前有消息说国家旅游局重新修订的《星级饭店评定标准》有望在年底出台，届时，国内星级饭店将正式告别终身制。业内人士称，在中国加入世贸组织后，作为旅游业窗口的旅游饭店业开始向着自觉自律的轨道发展。旅游饭店业有关规定的相继出台，标志着中国旅游饭店业迈出了成熟的一步。
减少争执催化竞争
以前，我国旅游饭店业只有1998年修订的饭店星级评定标准。由于一般的法律法规难以照顾到饭店行业的特殊性，饭店与客人之间所产生的纠纷在近年不断增加。争执起来，往往是各执一词，无据可依。《规范》和新国标的出台，开始规范这个行业，并引入了竞争活力。
据悉，《规范》对饭店容易引起争议的问题都给予了界定，还明确了处理办法。天津喜来登大酒店的李总告诉记者，这项统一规范的出台对饭店业是非常必要的。在实际经营管理中，饭店经常会因为法规上的问题界定不清，而产生纠纷。例如顾客的汽车在饭店附近受损或丢失，由于饭店的服务领域和所划地域在法规上没有明确规定，因此其责任问题就很容易让饭店和顾客产生纠纷，既破坏了饭店形象，也让顾客受损。
过去我国一些单体饭店、饭店集团虽然也有自己的规范，但它对企业的约束力、与国际惯例的衔接、对客人权益的保护程度、对有关部门裁决依据的效力，都无法与《中国旅游饭店行业规范》相比。比如《规范》在饭店住宿时间的计算问题上就加以了明确，饭店里日期的变更时间不是在零时，而是在中午12时，而饭店客房收费也以“间／夜”为计算单位(钟点房除外)计收房费。
自带酒水背后的争议
《规范》明确了旅游饭店可以谢绝客人自带酒水后，在社会上引起了不小的反响。这个问题长久以来一直是一个有争议的问题。虽然中国旅游饭店业协会曾多次征求中国消费者协会的意见，一致认为旅游饭店特别是星级饭店可以谢绝“客人自带酒水”，但这毕竟与人们的传统观念不符。这也成为旅游饭店业与国际接轨的调整中最具争议的细节部分。
有关人士解释说，这是国际饭店业通行的国际惯例。客人在饭店用餐，也在享受就餐环境和餐具及热情周到的服务。饭店内的餐饮价格包含了这些间接的综合成本。饭店是企业，有经营自主权。饭店还要对用餐客人的食品卫生安全负责。如果饭店允许客人自带酒水，餐后出现问题，责任将很难界定。同时还有人透露，酒店、饭店里餐饮利润的30%来自酒水一项，而酒水的利润则比饭菜高出70%。
业内人士认为，规定其实对买卖双方而言都是好事。因为酒店固然可以限制顾客自带酒水，但是却不能限制顾客选择其他酒店。而从实行来看，《规范》并未受到相当考验，双方处理得相对较好。特别是在星级较高的饭店，有关的争执和纠纷极少发生。这实际也成为新国标的一块试金石。
给旅游饭店圈“地”《中国旅游饭店行业规范》的实施是为了维护客人和饭店的合法权益，保持企业经营秩序，引导饭店按国际规则办事。同时，逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系，使客人获得更多的知情权，让客人明明白白去饭店消费。这也是有关部门对星级饭店提出的要求，会成为新国标乃至今后国家旅游局对饭店业审查的依据。
在保障客人的权益方面，《规范》明确的饭店义务有：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担；由于饭店原因造成客人财物损失的，饭店要承担责任；客人的衣物在饭店洗涤后及时发现破损等问题，而饭店无法证明衣物是在洗涤以前破损的，应由饭店承担责任；饭店因保管不善造成车辆灭失和毁损的，饭店要承担相应责任。据悉，新国标的评定也会部分根据《规范》的责任内容和执行情况作为对星级饭店的重新评定的标准之一。
对于规范和标准在旅游饭店业上的界定，天津的一些星级饭店分别表示了肯定。但他们同时认为，无论《规范》还是新国标，都应具有灵活操作性，饭店对具体情况进行具体对待。天津喜来登酒店的李总表示，《规范》对于国内饭店来说应该严格遵守，而诸如喜来登酒店这样世界级的国际连锁饭店，其内部都有自己的国际标准，这些标准要高于《规范》中的有关服务标准，因此他们还是以自己的标准为主。(记者孙刚）
|
