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北方网专稿：人们都说，如今的消费者聪明了，铺天盖地天花乱坠的商品质量宣传已经不再能打动他们柔软的心；人们都说，如今的厂商更聪明了，他们懂得了如何剥去“上帝”心外的那层痂，从手机三包到售房物业，从中介服务到家电维修，从房屋装修到商品保修……如今的电器促销小姐绝不会再咬着牙以人格担保她卖出去的电器质量肯定没问题，她会带着职业的微笑告诉你，你所购买的电器终身保修……
 | | 记者近日在采访了解到一个情况，位于河西区进步道的天津计算机研究所内，有一台电视机急需修理，但厂家不肯上门服务，无奈之下只有找个体的修理商了。 |
电器售后服务国家标准年内实施
记者近日从中国家用电器维修协会获悉，我国首个家电售后服务国家标准目前已交由全国家电标准化委员会审批，经国家质量技术监督局评议批准后，有望在今年年内颁布实施。届时，家电维修“一盘散沙”的状况将得到改变。
据了解，目前国内家电售后服务，特别是家电产品的维修，主要存在两大问题：一是家电产品送修后，虽然部分功能得到了修复，但产品安全性能降低了，易对消费者造成人身伤害；二是维修价格缺乏统一标准，“宰客”事件时有发生。
据介绍，已经送审的家电售后服务国家标准，不仅直接关注家电产品可能因维修带来的安全隐患，将其列入强制性条款，而且还将催生出一系列为落实国标所采取的配套措施和办法。例如，为了能够对家电产品的维修服务价格进行规范，必须对维修服务点进行认定，即根据其所具备的软硬件条件来“定级”，每一级的服务点都有相应的服务标准和价格区间，这样，消费者就可以根据自己的需要进行选择，真正体现“优质优价”。
据悉，新国标还将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范。“并不是所有的家电产品都需要‘24小时服务’的”，中国家电维修协会会长介绍，“夏季空调产品的维修可能需要服务人员马上上门，相对来说，录音机、电视机等的维修，就不是那么刻不容缓。”这一规定的出台，在最大限度保护消费者利益的同时，对售后服务方面的盲目“攀比”也将起到一定程度的抑制作用，毕竟，任何服务都不可能是不计成本的。
 | | 经过40分钟的修理工作，电视机修好了，但一个小小的存贮器使电视机的主人花了200元钱 |
家电服务将朝专业化方向发展
据了解，即将出台的国家《家用和类似用途电器的售后服务通则》及《家用电器维修服务企业等级评定规范》都属推荐性标准，是由中国家电维修协会参与制定的，最晚将于今年年底实施，其中《通则》中与安全、环保有关的条款为必须执行的强制性条款。
据天津市质量监督局的一位负责人介绍，《通则》中涉及了十二个监督种类：彩电，音响，影碟机，摄录机，电冰箱，空调器，洗衣机，电热水器，微波炉，计算机/显示器，通讯器材及其它小家电。《通则》中还明确规定了家用电器服务维修企业的“服务程序、服务上门、人员基本要求、设施基本要求、服务规范、责任赔偿”等内容。而《规范》则会对国内外家用电器服务维修企业的等级划分、划分依据、评定方式、等级管理和评审员等方面作详尽规定。
据介绍，这主要是针对当前中国家用电器维修服务在设备、经营管理、服务质量、服务维修人员技术水平等方面差别很大的情况而制定的。制定《通则》与《规范》的目的就是通过市场化手段来整顿和规范家用电器服务维修市场秩序，维护广大消费者的利益，使家用电器服务维修行业健康有序地发展。
售后标准出台旨在服务专业化
中国质量万里行天津投诉站的张国华站长在接受记者采访时说，售后服务标准的出台将会对天津以及全国家用电器销售及服务的市场都会产生重要的影响。张国华站长为记者提供了一份近日由中国质量万里行天津投诉站与天津消费者协会共同组织的市场调查报告，在对200名消费者的随机调查显示，天津市民在购买家用电器时，售后服务已经被提到了首要位置。在“对各种促销手段的敏感度”这一项调查中，“良好的售后服务承诺”的提及率为59%，“限时限量低价格”提及率为41%，而“赠送礼品”和“抽奖”的提及率仅为9%和4%。看来良好的售后服务承诺比起抽奖、赠送礼品一类的促销手段更吸引人。
张国华站长介绍说，在选择家电的考虑因素中，大多数被访者十分看重商品的售后服务、价格和技术水平，其中售后服务好的提及率达到35%。而品牌和结实耐用的提及率仅为29%和28%，关注外形美观和功能齐全的仅为12%和10%。而在“现在的家电产品有什么地方还需要改进？”这个问题上，被访者依然把售后服务放在首位，认为“售后服务不好”的人有31%，其次认为“没有新意和个性”的有23%，另外认为“价格太高”和“品种不够丰富”的人分别为20%和13%。调查分析认为，越来越多的消费者看重家电产品的售后服务，说明人们在消费时更趋于理性，同时也表明消费者对当前家电厂商的售后服务仍不十分满意。
张国华站长说，投诉站今年上半年共接到40多宗消费者对家电维修问题的投诉及数宗对冒充的特约维修店的举报。消费者投诉的主要问题是，维修店或厂家售后服务人员修理水平低，服务态度不好，有的则将家电修得更糟糕。有多个名牌家电生产企业举报，市内一些维修店冒充厂家的特约维修点，不仅维修质量差，而且还乱收费，严重影响了厂家的声誉。
注意家电维修中的步步陷阱
在采访中，天津市技术监督执法稽查大队投诉科的刘英葵科长告诉记者，当前天津家用电器维修服务总体水平良莠不齐，存在一些如“偷梁换柱”、“夸大其辞”和暗留“伏笔”等现象。有的维修商多把进口的或原装的、或新的零件，换成国产的或陈旧的，如音响的进口功放管，音质好，使用寿命长，换上国产之后，外行人当时是绝对听不出来，事后才会慢慢察觉，顾客只好再次送去维修。据介绍，此类事件多发生在新机上，“做黑”维修行往往让顾客把机子留在维修处，以便有时间和机会从容“做手脚”。刘英葵科长说，这些不法维修商要“换”得天衣无缝，调试是需要时间的。换句话说，“偷梁换柱”不仅可给维修行留下“真品”，可供日后高价出售，还可给维修行带来“兴隆生意”(被换机子事后不久肯定还要上门维修)，心知肚明的维修行而且一修就好，因此此术多为维修行的“惯用伎俩”。
再有就是“夸大其辞”。有些故障，10元、8元就能搞掂，但维修行总会以种种借口，开机、检查，指东说西，或甲乙丙丁列出故障，尤其是漆黑一片的电视机、一声不响的音响、死活不启的电脑，维修行更容易“诊”出大毛病，顾客也容易“心甘情愿”地“挨宰”。记者在采访中了解到，一个消费者曾来稽查大队投诉说，他的一台电脑死机，跑了三家维修行，开出的价是500元、400元、350元，最后被一位业余电脑爱好者30元搞掂。据了解，此术维修行钟情有加，不费吹灰之力可获暴利，顾客也少微辞。
还有是暗留“伏笔”。这多发生在一些资质不高的维修行上，懂些维修皮毛的维修人员“头病医头、脚病医脚”，表面上修好了，也能用，但过不了多时，机子就会“旧病”复发。据了解，这样的维修行天津为数不少，挣一次钱是一次钱，从不考虑信誉，且多是一些小店，并打着“廉价”的幌子。据业内人士称，此术也不排除有些维修行存心留下维修“伏笔”，以便日后有“生意”可做。
刘英葵科长说，“现在家电维修行业整体素质还不是很高，许多维修站对维修人员进行的都是“应急性培训”，招进来后稍加培训，教一些基本的维修知识就“上岗”了，很多维修人员本身就没系统地学过有关的专业知识，你怎么还指望他维修水平有多高？”
她还说，“目前很多私人开的维修点就更难说了，他可以漫天要价，可以把质量差的零件换给你，可以随便修修就说是大问题，反正也没人管，想投诉他都难。现在有关部门对个体维修点没有得力的监控措施，也没有明确的行业规定对个体维修点进行规范和约束。不少消费者希望能定期对个体维修点进行检查、监控，如有明显欺诈顾客行为或技术不达标，就坚决取缔，但现在个体户太多太杂，监控力量又明显不足。”
据刘英葵科长介绍，现在天津维修行业的收费的确有些混乱，同样是电视机，开个盖就50到200元不等，不过目前较普遍的收费是20-29英寸开盖100块，29英寸以上要200块左右”。零件费在正规的维修站可能会比厂家的进价稍高一点，而私人的维修公司或维修点就难说了。其实维修费中零件费一般只占很小的部分，很多人吃亏就吃在“高额的技术服务费”，小小的毛病，换个零件就行了，可他偏说是大问题，得“反复检查”，还要“好好修一下”，然后就是几百元的修理费，消费者大多不懂行的，就由他说了。
投诉BBS：家电维修，家家有本不同的经
李先生：我家前年夏天购买的某某分体式空调器，今年夏天使用时出现了不制冷的毛病，经人指点，问题出现在压缩机上，因当初厂家在说明书中承诺了空调器主要部件可保修5年，于是我便找到了该厂家，但因该厂与其他厂家合并，该品牌空调器已经改产，承诺不能兑现，诉设至今未果。
张先生：我家今年3月份购买了一台某某柜式空调，前些日子使用时噪音非常大，后来才发现是室外机歪了，几乎倾斜了20度，室外机的安装架折了两根支棍，经检查才发现，整个安装架都是用很薄的铁皮做成的，质量非常差，安装的也不符合规范。
王女士：我家的电视机前些日子闪得很厉害，送到指定维修部门修理后没有多长时间就又坏了，只好再次返修，不仅如此，更让人气愤的是维修人员不填写维修纪录，现在我想投诉都没有证据。
孙先生：我1999年买了一台洗衣机，从去年电容出现毛病后，在两年的时间内修了7次，修理的费用加起来都能购买一台新的洗衣机了，如果现在售后服务成了产品质量的补丁，那么这样的服务又有什么意义呢？
邓先生：今年3月，我到市内一家“某某维修中心”维修电视机，修过两次后又出现问题，但该店工作人员却拒绝上门再修。他再打电话，该“中心”的人员竟破口大骂，说他干扰了他们工作。据介绍，消费者李先生也有同样的情况，该“中心”的工作人员上门带走一套音响后，20天后才送回，并称没零件换，修不好。李先生将音响送到市家电维修部检查时才发现，音响底盒被弄坏了，线路也乱接一通，显然是“中心”的工作人员不懂修而弄坏的。
刘英葵科长向记者介绍说，一位姓刘的消费者购买的影碟机在半年内反反复复换了5台，而最后发现机器本身没有问题！原因在于售后服务人员分不清影碟机的CD档和DVD档，这样的售后服务的“技术水平”令人啼笑皆非。现在出现的投诉现象大多数集中在商家“承诺”当儿戏；上门服务人员的技术水平有待提高；服务态度差，售后服务人员接听电话时，表现得不耐烦或语言粗鲁；热情过度招人烦；收费随意没标准，收费名目有时让人摸不着头脑，如开机费、交通费、上门费、检查费、换件费等五花八门，还有些是小服务大收费，收的费用比市场上要高好几倍；售后服务有时有“猫腻”，家电上写的技术上的问题总有一些是消费者一时不明白的，而有的售后服务人员利用消费者的弱点，借此蒙骗；是修修补补无止境；服务内容消费者不知情，某消费者在一家商场购买了一台空调，送回家后才发现包装箱被打开过，经检查，发现保修卡的A联与B联已经被商店的人撕掉了，经与厂家联系才得知ABC三联齐全可以获得免费安装，自己不了解情况，就被经销商涮了一把；城乡差距仍然存在，中小城市和农村的售后服务网点比较少，给消费者带来困难等几种情况。(北方网记者/刘雁军 摄影/刘雁军）
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