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1月23日上午，当记者身着铁路制服与北京西站客运员们出现在第四候车室检票口时，等待检票的“长龙”顿时跃动了起来。往年记者作为旅客排队时一个劲地抱怨检票太慢，如今面对眼前黑压压的人群，心里不免有些慌乱：我们只有5个人。
到底检票“手艺”不过关，于是记者站在队伍中负责疏导。为了能让这条“长龙”一分为三，快速通过，记者与其他客运员一起连推带喊：“大家错开，排成单列！”。
20分钟过去了，近2000人的漫漫长队终于通过。客运员甄桂荣开始搓手，因为在她面前三五米处，通向站台的大门敞开着，寒风呼呼地往里灌。
如此拥挤，如此艰苦，不知道服务质量会怎样？下午，记者又来到了以老弱病残为主要服务对象的第三候车室亲身体验一把。
记者的第一个岗位是在二楼电梯口“巡视”。这活实际就是佩上“北京西客站欢迎您”的绶带，拿着扩音喇叭，尽快把旅客疏导到各个候车室，并且回答他们的问题。
“L19在哪候车？”
“第七候车室在哪里？”
“站台票在哪买？……”
5分钟内，有七八位旅客问这问那，客运员杨京华耐心解答，用手指向每一个目的地，还不时地在扩音喇叭里喊着：“上来的同志请往候车室走，不要在电梯处停留”。遇到老人孩子，她就主动上去说：“你们可以到第三候车室提前上车”。记者跟着她，很快也“张罗”了起来，可不到20分钟，就觉得口干舌燥，声音嘶哑。
杨京华向记者解释说，第三候车室提供的是一条龙服务，从一楼大厅的迎宾员开始，到二楼的巡视员，再到候车室的检票员，一路引导旅客，特别是老弱病残顺利登车。正说着，一位穿着灰色棉袄、提着两个大编织袋的老汉在电梯口摔倒了，趴在了编织袋上。杨京华赶紧上前把老汉扶起，记者急忙跟上，帮他拎起编织袋。
记者接着来到了第三候车室内，这里旅客人数较少，而且大多是抱着孩子的父母和老人。记者站到了检票口处，不时有人跑过来问，我孩子小，能不能从这里先上？客运员王朝昆总是很肯定地说：“没问题”。还有人抱着孩子软磨硬泡，想早点上车。王朝昆总是好言相劝：“再等会，去早了车门都没开，外头冷”。
一位农村妇女抱着几个月大的孩子在离我们最近的椅子上坐着，神情焦急。王朝昆主动上去问：“等哪趟车呢？”
“299次怎么还不剪票？”
“别着急，再过5分钟就可以上车了。”
开车前20分钟，一位没有站台票的老者执意要送女儿上车，王朝昆还是让他进去了，并允许他原路返回。“买站台票还要折腾好一阵子，老人家就照顾一下吧”，他这样向记者解释。
就在记者在二楼“巡视”的时候，25岁的客运员李海燕刚刚把一位坐着轮椅的病人送上火车。李海燕说，一位50多岁的妇女，带着刚刚作完了手术、坐在轮椅上的儿子，要上K151次列车。因为普通检票口不能过轮椅，李海燕先是用直升梯把他们直接带进站，然后通过平交路口，连续穿过6个站台，把娘俩直接送到车上。一路得到很多热心人的帮助，有帮着提包的，有帮着抬轮椅过坑凹地的。
17时，已经在北京西站“客串”客运员8个小时的记者离开车站，赶回单位写稿件。迈出西客站大门，记者感到腿早已僵硬，嗓子快说不出话来，而从早上8点半就开始工作的车站客运员们，还得过一个半小时才能下班。想到这，记者心中顿时升腾起一股对他们的敬意。
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