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北方网专稿：又到了一年盘点之时，近日，记者在本市消协、质监、工商等部门采访时了解到，2002年消费者投诉热点集中在手机、房屋建材等方面，位居第三位的投诉是针对家俱的，主要问题是家俱质量问题严重、经营者不能严格履行三包规定等。
据市消费者协会提供的数据表明，2002年全年共解决消费者投诉4110件，挽回经济损失6510325元。其中十大投诉热点是：手机质量及售后服务、房屋建材、家俱、烟酒饮料、空调、修理装修业、美容、保健品、旅游投诉、种子饲料化肥。
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| 在记者采访的一个小时内，消协接待投诉的工作人员便接到了30余个投诉或咨询电话，平均每两分钟一个。 |
二手机当作新机卖 手机质量投诉仍是“重头戏”
统计数据表明，2002年消费者申诉举报的十大热点问题中手机质量及售后服务最为显著。据市工商行政管理部门统计，全年共解决消费者对购买手机申诉287件，占投诉总量的6.98%。据市消协陆华忠秘书长介绍，手机投诉几年来一直居高不下，其主要原因是部分手机经销商侥幸心理作祟，对出现的手机质量问题，不能主动解决，而是故意推诿、拖延时间或是和维修部门串通一气，对付了事。具体说来表现在以下几方面：
手机检测难。当消费者与商家就是否产品质量问题发生争议时，为了确定责任方，必须由主张方提请检测。但目前手机市场上所有的检测机构都设在厂家的售后维修部，对生产方作出检测的公正性，许多消费者都持怀疑态度。然而，要到行政部门下属的权威机构做检测，费用问题又成为消费者迈不过去的高门槛。
手机维修难。何女士于2002年9月份购买的手机，至今已修理六次，何女士要求换机，但商家以何女士的维修记录只有一次为由拒绝她的要求。原来在何女士的维修过程中维修部只做了一次记录，其余多次皆因何女士没有追究就没记录。此外，由于手机各维修点的修理能力不同，技术设备也不同，在消费者的手机出现故障后，往往得不到及时准确的维修。另外市场上还有一些维修部明明不是厂家认证的维修点，却偏偏挂上某某手机专修的招牌误导消费者。
少数经营者在销售中或售后服务上变换花样欺骗消费者。这样的伎俩主要有两种：一是二手机当作新机卖。为了谋取高额利润，少数不法经营者将通过各种渠道收购的二手机更换外壳后当作新机出售，手机质量没有保证，消费者送修时，维修中心打开机盖才发现是旧机，而消费者贪图便宜购买，无法提供购机凭证，只得吃“哑巴亏”。另一种情况是“假双电双充”，消费者购买手机时，商家多游说消费者购买“双电双充”，方便使用。消费者往往在买回家后或出现问题时才发现两块电池不是出自一厂，一块是品牌机原备电池，一块却是国产的。找商家理论，商家辩称：双电双充就是两块电池、两种充电方式，并没有要求两块电池要同一品牌。这样简单的“文字游戏”却让消费者吃尽了苦头。
陆秘书长提醒消费者，春节购物高峰将至，消费者如果购买手机时一定要索取正式发票、保修单，查看附件是否齐全，当面验清货后再交款。手机出现故障后，一定要到说明书中所列的维修点进行修理，不要忘记索取维修记录。在消费中出现问题纠纷，应及时向消协投诉。
连续几年热度不减 房屋、建材、装修问题多多
随着住房制度改革的深入及住宅消费的逐步启动，2002年天津商品房市场火爆的同时也暴露出越来越多的问题。据市消费者协会提供的2002年消费投诉表明，与住房相关的消费投诉再次成为几年来连续的投诉热点，投诉集中反映在房屋中介、房屋建材及住房装修三个方面。其中消费者对住房、建材的投诉共145件，这些投诉因涉及金额巨大及纠纷情况复杂等种种原因，使一些房屋纠纷久拖不决。主要问题是广告虚假、定金圈套、合同虚作、一房多售、面积缩水、质量低劣，施工交用后往往拿不到产权证，购房面积与产权面积不符，配套设施不能兑现，以及物业管理乱收费等问题，主要集中在商品房的销售环节。
据消费陆秘书长介绍，消费者对商品房的投诉主要反映在以下几方面：
房屋质量低劣。屋面裂缝、门窗变形、屋顶漏水、墙面掉皮，甚至于大梁断裂，使消费者苦不堪言。房屋质量投诉占房屋投诉的70%；商品房面积短缺，交款面积与实际面积常常出现负偏差，不合理的公摊面积增加了消费者负担，侵害消费者利益；开发商用虚假广告、不公平合同、售后服务差等手段坑害欺骗消费者。售房合同的条款只对开发商有利，许多开发商延期交房都不予赔偿。开发商售楼前的广告宣传与承诺多处失实，不能兑现。售楼后开发商随意在楼房外增加设施，搭盖建筑物，影响居室环境及室内采光。基础设施不完善，售后无服务无保障，物业管理乱收费。另外，有的开发商手续不全就违规售房收款，致使消费者购房多年仍拿不到产权证；商品房质量验收、面积测量缺乏公正、权威的监督机构，难以保证商品房交易的公平公正。以商品房面积测量为例，目前商品房面积测量标准除了建设部颁布的外，国家质量技术监督局也颁布了商品房面积测量标准，两者在内容上有许多差别，这是造成商品房计量纠纷的重要原因。另外，商品房质量差的原因很大部分是建材质量不合格。据国家质量技术监督局去年11月的抽查结果显示，在销售环节中，至少有30%的不合格建材在市场流通；除房屋本身的投诉外，房屋中介服务投诉也呈进一步上升趋势。房屋中介公司主要利用虚假广告坑害消费者。他们通过在报刊上刊登虚假广告，暗设圈套等手段，收取押金后不履行义务，欺骗消费者。其欺骗方式主要有：虚设房源、误导消费；暗设圈套、引诱消费者违约；单方合同，显失公平；更名换址，踪迹难觅；强行服务，坐地收钱。
陆秘书长说，2002年消费者对房屋装修方面的投诉共75件。消费者对房屋装修方面的投诉主要是：家庭装修市场对属下公司重收费轻管理，该对装修质量进行监督的却不履行职责；由装修公司自制的装修合同内容不完整，有的内容显失公平；施工单位资质能力参差不齐，偷工减料，做工粗糙，后期服务无保障；一些装修“游击队”拿到钱就走人，出了问题找不到投诉地方，消费者投诉后解决难。
投诉热点年年雷同 2003年真正营造放心消费环境
据市消协陆秘书长介绍，2002年的十大投诉热点近年来几乎相同，而且最主要问题依然集中在某几个方面。手机、房屋建材、家俱、烟酒饮料、空调、修理装修业、美容、保健品、旅游投诉、种子饲料化肥近几年来几乎都能位列前十名，并且问题相对集中。
--2002年消费者对家俱购买投诉共计141件，主要问题为部分家具所含化学物质不稳定散发异味，导致消费者身体不适；个别家具展销场馆经营不规范，虚假广告误导消费，所售商品名不符实，存在假冒伪劣；
--烟酒饮料投诉共计129件，大部分投诉是针对假烟假酒以及香烟过期、发霉、变质和酒品饮料变质、有异物等问题；
--空调消费投诉共计100件，出现问题的罪魁祸首缘于价格竞争。低价空调导致了另一个直接后果就是安装质量大大下降，一些品牌抓住消费者图便宜的心理，只寄希望直销员天花乱坠地把空调卖出去就算完事，销售和安装成为两张皮。一些安装工人素质普遍不高，真正懂电路、制冷远离等技术的更少，使得空调安装过程中事故频频发生，有的空调室外机支架脱落，有的连接不严导致漏氟，还有的出现漏电、着火、异常噪音等质量隐患和事故。
--房屋装修业投诉共计75件，主要问题为装修合同内容不完整、资质能力参差不齐、后期服务无保障、装修“游击队”拿到钱就走人等等；
--美容消费投诉共计46件，有的美容不成反毁容，有的秀发被烧焦，有的洗浴被烫伤，有的经营者利用广告进行虚假宣传及产品演示，骗取消费者钱财，侵害消费者合法权益。
陆秘书长说，针对上述出现的种种问题，市消协今年将协同工商、质监部门在重点关注的10类商品领域和服务领域开展了“营造放心消费环境”主题活动。主要包括：(1)食品、保健食品；(2)药品、医疗器械；(3)商品房及相关的建材、装修行业；(4)汽车及相关服务；(5)农业生产资料。(6)电信服务；(7)保险及其他金融服务；(8)旅游；(9)铁路、民航等垄断行业和公用事业；(10)教育及相关中介服务。该活动依据《消费者权益保护法》和其他相关法规，使消费者的九项基本权利最大限度地得到切实保障，真正实现消费者购买商品和接受服务的“零风险”，商品售后服务诚信、负责，侵害消费者合法权益的不法行为得到及时、公正处理，消费者不会因“担心”经营者的欺诈行为而降低消费意愿，消费者的弱势地位逐步得到改善，真正成为市场经济中与经营者平等的主体。消费者在生活消费过程中享受舒适和便利，获得精神上、心理上的满足和乐趣。这也是现实条件下消费者希望的“放心消费环境”。(图/文 北方网记者/刘雁军）
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