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北方网专稿：5月30日，一直管理天津著名的华苑居华里小区并入选“天津市物业管理十强”的华厦物业管理公司，以张贴在公告栏内、由52名员工签名的“致居华里小区业主朋友的告别信”，使这个14万平方米，拥有1900户居民的小区沸腾了。不摸底细的人们心急如焚，不知所措，纷纷询问缘由。在以后的日子里，公告栏一会儿张贴出业主委员会的告示，一会儿出现居民对业主委员会的感谢信，一会儿又有居民贴出取缔现有业主委员会、重新推选新业主委员会的倡议……一时间，专用公告栏成了人们口诛笔伐的地方。
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| 华厦物业公司无奈之下，于5月30日贴出了这封“告别信”，公司负责人说，“我们对小区是有感情的” |
据了解，新成立的小区业主委员会，于5月25日在小区内贴出了“关于终止已过期物业管理服务委托合同”的公告，对此，华厦物业公司不能接受。他们认为，业主委员会的行为是对物业公司工作的不认可，在提请业主委员会正式签订合同之前，没有得到是否继续提供服务的任何书面答复，公司于是作出了撤离小区的决定。由此也就产生了文章开头的一幕。
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| 居华里内，贴着各种告示、倡议的公告栏随处可见 |
众所周知，早在1997年竣工的天津华苑居华里小区，是全国第4批金牌住宅试点小区。由于规划新颖、设计独特、质量优良、物业管理超前，曾荣获建设部和当地政府部门授予的10多项荣誉称号。华苑居华里作为天津人民的骄傲，已成为对外扩大影响的一个窗口，小区居民引以自豪。六、七年过去了，华苑居华里仍不失魅力，广大业主对小区钟爱有加，对小区的一草一木都寄托着自己的情怀。无论是什么原因引起的混乱，业主都是痛心的，也是不能答应的；无论是物业公司还是业主委员会，这样的结局，肯定不是双方的初衷。但是，如果物业公司就这么撤了，在未寻找到新物业公司的情况下，业主委员会能行使物业管理的权力吗？发生纠纷以来，业主该享受的权益已经受到侵害和威胁，广大业主呼吁：还我安定，让我宁静。孰是孰非，记者对此进行了多方调查。
业主：“我们对物业公司服务还是满意的”
纠纷发生的前几天，小区贴满各种告示的公告栏前，总是挤满了人群。无论是什么内容，人们都要仔细地阅读，因为这的确涉及到每个人的利益。大家你一言，我一语，各自发表着不同看法，有的对业主委员会不满，有的对华厦物业失望。
许多人在看了以业主委员会名义张贴的材料后，“关于对华厦物业公司在居华里前期物业管理服务中存在的6大问题，希望在签订新的物业管理服务委托合同前整改”等内容也自然成了他们谈论的中心。有人认为，对6大问题中提到的“物业管理用房的去向”、“恢复老年活动中心”、“汽车随意通行、存放、违反购房许诺”、“部分地下室擅自出租经营兼做库房”等，物业公司应有明确回复。也有的居民认为，对于这类问题，业主委员会与物业公司双方应坐下来协商解决。采取公示群众的不理智做法，容易引起混乱。特别是，当大家得知业主委员会的13个成员中，竟有11个人欠交物业费，少的5至6个月，多的达9个月，总计欠交近1.7万元时，许多人十分气愤地说，这样的业主委员本身就不够资格，应换掉！同时，更多的人则对华厦物业以一封告别信就贸然撤离，弃广大业主于不顾，缺少国有大企业的风范，表示遗憾。可是当“市场竞争，华厦物业公司走了，可能会有更好的物业公司来”的说法刚一出口，就遭到了大多数人的反对，几乎是异口同声地不希望华厦物业公司离开，可见，华厦物业在居民心目中还是有良好影响的。
吴女士已近花甲，她是替儿子兼做小区内一座楼的楼长。她十分动情地说：“我老伴儿有病，我其实为小区、为居民做的工作很有限。我觉得，华厦的物业管理就算不错了，我国外的儿子有时带着外国友人来小区都发出赞叹，为咱中国人能住上这么好的小区而羡慕不已，我是慕名买了华苑的房子。多年来，小区环境、卫生都挺好，从来没有丢过什么东西。有了问题，物业公司人员随叫随到，不怕苦，不怕脏，我很感动。说实话，现在是市场经济，各种费用都很高，这里的物业费每平方米只收4角钱，够低的，我很知足。至于业主委员会提出的那些问题，有些合理，有些也不是物业公司能解决的，这里面有历史问题，作为业主，对于物业企业只要多一份理解，有些事情是不难办好的。”在记者接触的多名业主中，多数居民对物业服务还是认可的，当问到大家对现状的看法时，大家认为，小区本身规划设计得挺好，只是近两年草坪荒芜严重，影响小区形象，希望物业公司首先能把绿化做好点儿。
很快，公告栏里又贴出一则倡议，是居华里居民发出的。倡议书旗帜鲜明地号召大家要支持华厦物业，取缔新成立的业主委员会，并强烈要求华厦物业公司必须对绝大多数业主负责，继续保证小区物业管理的正常运转。倡议书中说，要广泛征求广大业主的意见，按公正、民主的程序推选出新的业主委员会……并希望赞同此倡议的业主表态、签名。倡议书还规定了签名形式，无论是个人还是家庭，自由组合都可以，每晚19：30后在物业处门口签名汇总。很快，便有几个人自告奋勇，担任了组织者。5月30日到6月1日连续3天，共有700多人在倡议书上签了字。
业主委员：“左右为难，骑虎难下”
业主委员会于今年5月13日才正式成立，共由13人组成，好几位都是六七十岁以上热心肠的老人，有的老同志从筹备组开始到当业委员委员，一直都在参与。
委员会成员，对各项工作不讲报酬，无怨无悔，着实赢得了许多业主的敬佩。矛盾发生以来，为使物业管理工作不断档，他们自己垫钱，请保洁工和清运工，这已超出业主委员会的职责范畴。这种行动，更是感动了不少居民。记者在现场采访的两三个小时里，不断有人挤进来，当众慷慨解囊表示对业主委员会的支持。
其实，对于事情的结果，业主委员会显然有些一筹莫展。物业公司说撤就撤走了，卫生、垃圾、治安怎么办……这样的局面他们没有经历过，再加上很多业主的责备，真有点骑虎难下。
当记者问到为什么业主委员会中那么多人不交物业费时，一位60多岁的女同志说，她是从今年开始不交的，作为业主委员会成员，她希望和物业公司重新签订新的合同后再交。也有人说，物业管理看上去只做了治安保洁，别的方面做得不太好，所以不能交……总之都有理由，都有说法。
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| 看到牌子上的这张字条，记者感到莫名奇妙，有居民透露，这是新业主委员会中反对华厦物业的人贴的 |
当记者提出，有的居民对业主委员会的合法性有怀疑时，他们拿出了1000多户居民的签名，“这就是成立业主委员会筹备组时，我们挨门挨户请业主们签的字，也正是大家的支持，居华里和安华里才分别成立了独立的业主委员会”。记者了解到，第一份委托合同里，居华里和安华里属同一个业主管理单位，原合同早已过期。后来提出，要成立新的业主委员会，而居华里和安华里的收费标准不同，两个小区存在的问题也不同，更何况两个小区已分别成立了居民委员会，所以业主委员会也应分设，1000多名业主都赞同此举并签了字。业主委员会就是在此基础上，在50多名推荐代表中最后确定的，并在南开区物业管理主管部门备案。对于和物业公司的关系“僵持”到这一步，委员们也很懊恼，一致表示，绝没有想另请高明、赶走现有物业公司的意思，只是在提出整改意见后，却得不到肯定答复，所以不能随便和物业公司签订新合同。假如物业公司能心平气和地友好协商，也不至于到这种局面。看得出来，委员们从本质上都是无私的，是想替业主们维权。
物业公司负责人：“其实我们不想走，我们和小区是有感情的”
记者见到华厦物业公司梁姓副总经理时，他两眼通红，一脸的疲倦，显然没有休息好。记者直问，为什么想放弃小区不管，他说：“实属无奈，撤出也是公司经过反复考虑决定的。华厦物业公司是由当时的华厦房地产公司派生的企业，按照公开、公平、市场竞争的原则，应当接受市场洗礼，业主和公司都有权双向选择。从小区建设时进驻至今，华厦物业公司在此已有七、八年时间，这里的一砖一石、一草一木都渗透着每个管理人员的汗水。多年来，我们和2000余户业主建立了深厚的感情。今年5月，新的业主委员会成立后，我们之间的沟通不够，对一些问题没有达成共识。但事实上，这么多年来，我们也常常为资金紧张而犯愁。经费总是入不敷出，原定每平米4角钱的物业费收缴率虽然达到86%，但均摊开，每平方米也只有3角，而原定物业费又不能随意提高，所以，实在是左右为难。”
接着，梁副总回答和解释了业主委员会提出的“6大问题”。他说，居华里小区始建于1995年，1997年竣工验收，是建设部第4批住宅示范小区之一。在规划中，设有老年活动中心、幼儿园、学校、半地下室人防等公共配套项目。其中的老年活动中心，其实就是如今“小区会所”的性质，是居民们的文化娱乐场所。为了方便业主日常生活的需要，他们在活动中心一楼设了便民超市，在地下室建了乒乓球馆。同时，在中心内，还设了阅览室、社区俱乐部、京剧社等，供居民们休闲娱乐。物业公司也在这里“服务兼办公”，以方便管理。活动中心内的部分房屋，都租了出去，收取费用全部用于弥补小区经费的不足。
关于物业管理用房去向问题。梁副总说，业主委员会套用去年颁发的《天津物业管理条例》的有关条款，显然是对政策了解不全面。这个小区建得早，也不存在住宅区内“有物业活动用房和业主活动用房”的问题。他希望，全体业主监督考察。关于汽车停放问题，业主委员会提出：在1997年业主进住时，华厦物业住户手册中有“机动车辆不得擅自进入小区……”等等承诺，而现在，600多辆大小汽车在小区内随意通行、存放，物业公司违反了当初的承诺。梁副总说：“从开始管理时，很多承诺其实是角色错位，没把自己只当成服务者。随着经济的发展，人民生活水平的提高，私家车越来越多。当时的规划就缺乏超前性，没有足够的车位。如今，我们是为广大业主服务的，没有更好的办法来解决这么多车辆的停放问题，有关部门真应该研究研究。”
关于“在小区安装宽带网，造成建筑物被损，明设管线影响美观”的问题，梁副总全部承认。他说，华苑共10个小区，只有安华里、居华里未设宽带网，许多业主要求解决。为了满足他们的需要，华苑分公司的负责人就与某某宽带网接入企业草率地签了合同。这件事的确是好事没做好，要承担一切责任。
在谈到小区绿化问题时，梁副总说：“小区草坪这两年大不如前，因为草皮已到了再改造的时期，然而，没有足够的经费。在这种情况下，从2000年开始，我们选择了一些生命力强、花期长的品种，对主干道和局部地方逐步更换。2002年，又动员全体业主在春季开展植树造林，发动业主为共建家园出力。92名物业职工首先带头捐款，总计1200余元，小区的业主们也捐款6000多元，公司又拿出7万多元，投入到小区绿化美化中。在1万平方米的中心花园内，种植了百余棵果树，并让大家认领，现已成活。我们想经过3至5年的努力，把居华里小区建成一个果实家园。在各组团，业主们也自发地种花，种树。这一点反映了小区业主的高素质。然而，对于一些历史遗留问题，物业公司也是力不从心。”
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| 有的居民反映，小区内地下自行车库的电灯都是自己安装的，物业公司根本不管。 |
至于将半地下室人防工程用于存放自行车和储藏杂物的问题，他很诚恳地说：“完全可以合理解决。这件事发生后，我们也在从思想上反思，是不是有时还有“国有老大”的观念？市场竞争中，不进则退，如果服务仅仅停留在原有水平上，没有创新，必然会遭到淘汰。”他很感激广大业主对华厦品牌的认可。
他说，去年10月《天津市物业管理条例》出台，这对规范物业管理服务的市场行为，保障社会公共利益，维护业主和物业管理服务企业的合法权益真是大有好处。《条例》明确，物业管理是指“全体业主对物业共同利益的维护和管理，由物业管理服务企业依照与业主或者业主委员会合同约定为业主提供服务。”“这一条特别好，也就是说，小区首先是业主的，全体业主应管理好自己的物业，物业公司是为业主服务的，应该听业主的。这里涉及一个转变观念的问题，绝不是说物业公司是‘大爷’，在小区想如何就如何，事实上，这些年来，公司也一直在小区管理委员会的监督和配合下开展工作”。
他说：“新的业主委员会刚刚成立，我们应该多依靠他们。我本身在管理上缺乏经验，在为业主服务方面没有做到尽善尽美，只是把重点放在小区治安，环境维护和为业主的预约服务上。这件事可能也是一件好事，公司方面可以剖析问题，提出整改的意见。”当记者告诉他“业主们不想让他们走”时，他说，倘若受到业主们的继续选聘，他们一定会不负重望，更加努力地做好工作，重新调整内部机制，从社会上招聘一些有能力、有抱负的人来做管理工作。对那些工作不上进，当一天和尚撞一天钟的，坚决让其下岗。
据记者了解，像居华里这样，在《条例》没有出台之前建成的小区，天津市还有很多。有些事情，物业公司无能为力，到底该怎么办，应该引起有关部门的重视。
物业管理冲突本不该发生 解决矛盾还需双方配合
在全面调查后，记者也和物业公司主管负责人进行了沟通。这位负责人认为，市场经济条件下，业主有权利选择为自己服务的物业公司，物业公司也有权选择服务对象，这无可厚非。但作为全国的一个品牌公司，深感社会责任的重大，无论发生什么事情，都应不折不扣地为老百姓服务。在华苑居华里发生的这起物业纠纷，特别是物业公司和业主委员会之间发生的冲突，是不应该的。双方都是为广大业主服务，一切行为都要对广大业主负责，出现了问题，通过什么渠道解决，应多协商，双方应该是一家人，绝不是对立的。他表示，将督促小区物业公司在业主委员会未正式对外签订新的合同之前，要一如既往地做好小区的“全方位”管理。
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| 记者结束采访时发现，南开区房管局物业管理办公室刚刚贴出这张告示：准备进驻居华里进行调查调解 |
在记者发稿前，这场纠纷仍无结果。南开区房管局物业管理办公室已派出工作组，进驻居华里调查、调解，并以告示公诸于众。物业管理在我国起步较晚，是一个新生事物。尽管问题多，难度大，但各级政府始终把涉及人民群众利益的工作放在首位。天津于去年10月份颁发的《条例》，对维护业主和物业管理企业的合法权益做了相应的规定，明确了“物业管理推行业主自治与专业服务相结合的社会化、市场化管理体制，物业管理应当遵循公开、公平、诚实信用、市场竞争、服务规范的原则”，“业主委员会是业主的办事机构，有权监督管理服务企业的管理服务活动”。
居华里小区业主委员会与物业公司的矛盾纠纷，直接影响了业主生活的安定与宁静。物业公司应虚心倾听业主委员会的建议，主动接受监督，并不定期征求意见。对于业主委员会提出的任何问题，都应有一个客观公正的答复，在双方达成共识的基础上定期解决。业主委员会既要听取和反映业主的意见，监督物业管理企业的服务活动，也要协调与物业管理企业之间的关系，支持物业管理企业的工作。如发生争议，不能自行协商解决的，可以向物业行政主管部门申请调解，也可依法申请仲裁直至向人民法院起诉。在这一问题上，双方的作法显然都有欠妥之处。记者衷心希望，这类事件不在任何地区重演，否则，受到伤害的永远是广大业主。
记者也提醒每位业主，在维护自身利益的同时，也一定要自觉遵守《条例》对业主应当履行义务的规定。只有上下通力配合，物业管理走向制度化、规范化、法制化的步伐才会加快。记者衷心希望，华苑居华里的物业纠纷有一个好的结局。(记者/刘雁军）
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