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商家承诺的“24小时服务热线”能否做到风雨无阻、有求必应？记者昨晚随同中国质量万里行促进会，在南京东路30号中国电信营业厅，对落户上海的40条“24小时服务热线”进行了一次暗访———从晚上8：00至深夜11：30，共有23家企业的服务人员顶着风雨上门服务，上门率达57.5%。虽然质量万里行对上海的整体服务水平评价较高，但通过暗访仍然暴露了一些商家的问题。
表现之一：“热线”名存实亡。“TCL”电视机、“三星”电视机、上海通用汽车、沈阳金杯汽车的24小时服务热线始终无人接听，质量万里行的工作人员连续3次、每次间隔10分钟拨打新科空调的服务热线也都是占线，既打不通，又没人接，这样的“热线”有等于无！面对求助，“美菱”冰箱、“伊莱克斯”冰箱、“东芝”冰箱、“金星”电视机、“荣事达”洗衣机的服务人员纷纷表示，“太晚了”、“师傅都下班了”、“现在没办法，只能明天解决”，既然不能做到全天候服务，怎能自称“24小时服务热线”呢？
表现之二：“热线”玩起文字游戏。“万和”热水器、“樱花”热水器、“东芝”电冰箱的热线服务人员表示，所谓的“24小时服务热线”，意思是“24小时有人接听热线电话”，但这肯定与消费者的理解大相径庭，玩“概念”的做法实在不可取。
表现之三：“热线”反“冷”人心。面对质量万里行工作人员“防盗门坏了，屋里有1岁小孩”的急切求助，“盼盼”、“王力”防盗门的服务人员以路远为由，拒绝上门；“空调不制热，能来修一下吗？”，“澳柯玛”空调的回答是“有困难来不了”；“我的车出了车祸，我买了你们的保险，能到现场来看一下，然后立即出险吗？”中国人保的反应是一定要报出原始的保单号，否则不来勘察，可有谁会整天带着原始保单或背下十几位数的保单号？中华联合财产保险则让质量万里行的工作人员在近20分钟内连打3个不同的电话，结果还是没有给出任何说法。
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