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信用危机让"市开发"寸步难行
新闻索引：这是一场权益之争，斗争的双方是南京程阁老巷小区的2639户居民和房地产开发公司。居民用"公开信"的方式为自己维权，目的就是取得早应该属于他们的3000平方米的绿地使用权。从去年10月20日到今年2月底，他们的自发努力终于让开发商作出了满意的承诺--居民绝对可以享受绿地，同时对绿地方案进行了修整，但老百姓依然将信将疑，他们在问，我们拿什么来相信你？开发商。与此同时，精疲力尽的开发公司也在困惑："是什么夺走了他们在老百姓心中的诚信？"
持续"文斗"起源绿地归属
2004年2月15日上午，一封打印出来的"给城市开发有限公司领导的回信"同时在南京市程阁老巷小区4幢居民楼里贴出。这封"回信"的张贴，是程阁老巷小区居民和南京市城市建设开发(集团)有限责任公司(以下简称"市开发")之间"文斗"的第七个回合。这样以"公开信"往来的形式进行的"文斗"从去年10月20日开始，
至今已经有4、5个月的时间。"文斗"的焦点就是3000平方米的绿地的使用权。
程阁老巷小区于1993年动拆，当时100亩的拆迁规划中，小区正中间专门留有3000平方米绿地。为了让居民宽心，在安置分配的时候，"市开发"也曾出示过有关图纸。可如今居民都已经落户4、5年的时间，绿地却一直被围墙圈着，迟迟没有动工的迹象。在这个7430人的小区，60岁以上的老人就占到1180人。这么多的老人平时连晒太阳的地方都没有，更别提散步、健身的地方了。去年10月，"市开发"一纸蓝图贴出，绿地建设启动，同时紧挨着绿地东边的新达大厦项目也开始启动。让老百姓大吃一惊的是，蓝图上，绿地和新达大厦的项目同时被圈入红线。按照老百姓的理解："该工程将我小区3000平方米绿地面积设计成为新达大厦的后花园。"
此时，"市开发"明确表示"1、绿地属于程阁老巷小区100亩的拆迁面积中所有的居民享用；2、绿地只是和新达花园同时开始建设，但建好后，程阁老巷居民依然可以使用，不专属新达花园。"但有了这份张贴出来的"蓝图"，任凭"市开发"如何解释，小区居民依然坚信"绿地被卖掉了"。在这种极度的不信任中，10月20日，程阁老巷小区居民开始主动维权。
"见面会"引出接连交锋
2003年10月20日，小区居民的第一封公开信在小区内贴出，希望"市开发"解释清楚"为何把'绿地'
划入新达花园项目的红线"。第二天，程阁老巷小区第一轮12名"居民代表"选出。"居民是松散的组织，遇到这种事情，自然应该选'代表'--这也是一种权利！"当选代表马杰华很严肃地说。"市开发"下属的二公司综合科科长陈晖当天也接到了"代表'市开发'出席座谈会"的通知。"说真话，当时就是想'息事宁人'。以为开一场座谈会就什么都能解决了。"陈晖坦言。但事情并非像他想象得那么简单。当天下午，50名代表齐聚一堂，很多居民专门在工作时间请假到开发公司来"讨说法"。第一次会谈的阵势让陈晖难以忘怀："50号人！哪谈得起来啊！我就是被人指着鼻子骂的！"会上，发言的二开发总经理虽然解释了"'绿地'被划入新达花园，只是和新达花园同时建而已，建好了还是小区居民共同享用"，可这话依然没有避免遭质疑的命运。会议一结束，小区"代表们"又自己开小会，整理出一篇几百字的"简报"，第二天便贴在小区4幢高层的楼道里。统一选定位置是楼道口两个电梯中间，居民每天上下楼的必经之路。居民的不满情绪让"市开发"捏了一把汗。2003年10月25日，第二次双方会谈开始。8位居民代表依然就"绿地归属权"向"市开发"提出质疑。
会谈"简报"很快被张贴在小区4幢高层的楼道里。2003年11月，"市开发"贴出了南京市规划局的审批文件，居民代表随后跑了四趟南京市规划局，中间又经过几次和"市开发"的沟通，在12月4日贴出"公开信"，要求对方"小区绿地的设计要征求小区居民的意见。"2003年12月15日，少数居民代表和"市开发"下属二开发又有了一次小范围会谈，当晚召集多数代表传达会议精神，大家讨论后在第二天贴出"公开信"，提出条件"只有回到完整实施程阁老巷小区原总体规划的要求上，才有对局部调整的协商余地。"过完年，转眼到了2004年2月份，这种"你来我往"的"公开信"交锋依然没停。"市开发"工作人员对居民代表笑谈"你们现在文字来、文字去了么！"居民代表也回一句"老打嘴仗也不是个办法！口说无凭、会赖账！"
老百姓有老百姓的办法
为了给程阁老巷居民"讨说法"，四个月中，居民代表苏伟光接连跑过四趟南京市规划局；和"市开发"的对质不下于十几次，就连区人大代表都去走访了一番。白下区人大代表劝她："你们就按照老百姓的方式来做，这个方式应该是有效的！"苏伟光说："我们给南京市政府信访办也送过一封信，后来信被转回到'市开发'，从此以后，我们再也没有找过政府。"苏伟光的老伴有时劝她："争什么呢？你看新街口地区有哪个小区有绿地的？"但是苏伟光立刻指着小区里仅有的一两张破旧的板凳说："我们的老人只能在这张板凳上休息！还怕被挤在小区里
停放的车辆撞着！争，不一定成功；但是不争肯定不会成功！"第二次居民代表和"市开发"进行座谈时，一个八十多岁的奶奶举着拐杖就来到会场，抡着拐杖就要打"市开发"的领导："你让我们连个休息的地方都没有！前两天我走路上也能被车撞了！你们来看过我么？"这给苏伟光留下了深刻的印象。从10月份小区居民和市开发闹不同意见开始，程阁老巷小区北边这块9700平方米的建筑面积就一直停工，等待最后的达成一致。现在，对峙到了最后阶段--看来，要争得老百姓的信任，"绿地就必须重新设计"。
今年2月底，"市开发"多花了七八十万的设计费，重新将"绿地"设计了一番，以符合老百姓"平坦的绿地"的要求。设计方案已经出炉，他们此后还需要再次获得交管部门"地下车库"的审批；消防部门的审批以及南京市规划局的最后审批。昨天，"市开发"的高级工程师周理将这份已经设计出来的图纸拿给记者看。"开发工作中最难控制的阶段就是审批阶段，这一轮下来，一切顺利，也少不了1个月的时间。"周理这4个月都奔波在了各个政府部门中间。"但是谁又知道这个设计方案公示之后，老百姓会不会再在我们的方案上'批示'呢？"周理尴尬地笑笑。他们公示出来的资料很多都被老百姓圈圈点点，这一点让他感到了无形的压力。问到压力所在，周理说："可能他们会阻挠施工吧！仅此而已。"谁偷走了居民对开发商的"信任"？
"市开发"房地产事业部总经理王永加虽然刚调来半年多的时间，却已经参加了公司领导不下于7、8次的"程阁老巷小区绿地问题专题研究"。对于这次老百姓和市开发争论的焦点，也就是绿地的归属权，王永加对记者明确表态"这是公共绿地，以后绝对向程阁老巷的居民敞开，而且旁边的南开大厦(原称新达花园)是'市开发'投资，保证不进行转让，即使转让也绝对不会破坏绿地的规划设计。"在王永加手上的一份规划图中，这块3180平方米的绿地设计图纸上没有围墙。但老百姓的"心结"依然没有打开：他们依然不相信绿地是敞开的，所以坚决要求绿地要按居民的需要来设计，而不是按照"南开大厦"的要求。而王永加能做到的就是：居民提要求，他们就改，以获得信任。
王永加认为，"市开发"已经给老百姓做了个承诺，但是"谁来保证承诺的实现，让老百姓放心，也好让工程尽快开工。"但是，"现在问题是，谁来担保我们的'信用'！"王永加说。"我现在已经在考虑是不是要请地方政府或是业主委员会，或者就直接是媒体来作担保方，来取得老百姓的信任。让大家来共同监督。"王永加说："其实老百姓完全可以依法办事，如果我们违背了承诺，那可以告我们！但老百姓的法律意识太淡薄！"可是居民代表却有自己的看法："穷不跟富斗！上了法院，开发商比我们转得快。"王永加有些无奈："要不，就让你们媒体把我们的承诺向老百姓公开一下！" (记者郝倩)
专家点评："不重视顾客"的企业长不了
(郑称德，南京大学商学院副教授，兼任英国皇家物流与运输学会认证讲师；澳门科技大学研究生院副教授)这种老百姓以各种各样形式抗议开发商的现象已经不是个体现象，而是一种行业现象。造成这种行业现象的原因就在于整个行业缺少"诚信"、政府监管力度不够。同时，这种"不信任"还基于老百姓对"房"这种商品的十分重视。因为有可能一生的积蓄才能换来"房"这个商品，所以百姓对此神经敏感，也无可厚非。几个因素同时作用，必然造成老百姓对开发商"不信任"。在这种情况下，纵使开发商发了"公告"来作承诺，也会因为老百姓的"不信任"而起不到应有的作用。之所以在"不信任"的时候，老百姓宁愿选择"自己的方式"，也不愿诉诸法律，是因为在房产商面前，老百姓本来就是"弱势"，不要说打官司的费用很难承担，就是时间和精力也耗不起。所以他们宁愿通过自己的行动来争取权利。
类似的情况在其他行业也是有的，只是在房地产方面更突出一些。因为现在房地产业本身就处于"非完全竞争"状态，房子"不得不买"，所以房地产开发商疏于练"内功"也是常有之事，所以现在的房地产开发品牌度不够，大但可以预见，以后"不重视顾客"的企业坚持的时间肯定不会太长。
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