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北方网消息：又是3.15，又是消费者为自己伸张正义诉不平的时刻。每年家电产品都会成为3.15的热点，就在这个让部分家电企业惶恐的日子来临之时，天津苏宁电器却主动召集消协、顾客、媒体共同探讨“服务”话题，直面顾客和消协提出的意见和建议，并提出“服务是商家唯一的产品”的口号，受到消协与顾客们的好评。苏宁此举表明，聪明的商家已经开始打服务牌。
随着近几年来商家厂家大打价格战，目前电器销售的利润已很低，消费者已经不单单重视商品的价格，更多的是看重产品质量及售后服务。据消协有关数据显示：2003年30%的投诉是产品质量，其次就是售后服务。一些明智的商家已经认识到，服务是企业的生命。
中国的家电业是在肉搏战中艰难成长起来的，除了产品质量过硬，管理出效益之外，搞好售后服务被摆在了更为重要的位置。那么究竟怎样理解“服务”这个概念呢？顾客、消协、商家各有见解。
 | | 消费者代表：我们需要售前、售后两种服务 |
顾客：我们认为服务分为两部分：一是在挑选的时候销售人员能够给我们详细的讲解，耐心的帮助我们了解产品的性能和优点；二是产品买回家了，有没有人帮我们安装，最不放心的就是出了毛病怎么办，谁来管。对于这两种服务我们认为一些正规的商家做的还是不错的，但也有个别的服务人员不太耐心，业务不太熟练。
其实，比起过去自己扛着电视机到处找维修站还要排队的日子来，今天这样不用出门一个电话就上门维修而且还不收钱的售后服务还真是让我们找到了点“上帝”的感觉。然而日子久了，新鲜劲过了之后，大家又发现了新的问题——家电服务是好，可是修了好，好了又坏，坏了还修。虽然是不花钱不出力，可是光是在家等着人来修也要耗时间啊。再好的服务也不能代替产品，我们买个家电是为了用，不是为了修啊。
 | | 消协人士：服务是一个宽泛的概念 |
消协人士：为什么会出现厂家投入大量的人力物力却仍然不能让消费者满意的问题呢？关键就是在于如何理解服务这个词。服务是一个宽泛的概念。在我们传统的观念里，服务就是维修。其实不然。一个产品从售出开始，它就可以作为售后服务的对象了。这个服务就包括对家电进行定期的维护、调查和修理。并不是说非要等到家电彻底没有办法用了，才成为售后服务的对象。
当然，有些消费者，对服务的认识也存在一定的误区。有些人认为，家电不能坏，一坏就是说明质量不好，就要求换。其实，作为一个电子产品，出问题是非常正常的。因为它是一个非常复杂的结构，任何一个零件出了问题都有可能使家电“停工”。只要能及时修好就可以了。另外我们还要考虑到一个机器的使用寿命问题。有的消费者总希望要“不维修”、“零维修”，这个也是不太可能的。
 | | 苏宁老总：服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标 |
商家：目前阶段市场经济开始逐步迈入成熟阶段，其显著标志是提倡“以人为本”，服务也一样，应该以消费者为中心，着力研究消费者的消费行为和消费需求。
企业竞争走的道路是从价格--产品质量--服务的过程。苏宁提出：服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。我们所倡导的服务不仅局限于售后服务，更不仅仅是维修服务，而是一体化的全过程服务。消费者的指导问题也是一种服务。首先指导消费者理性消费、平衡消费，并且激发顾客提出自己的需求。“挑剔”的顾客是企业的财富，好的顾客能推动企业的进步。在服务过程中，我们尽量满足顾客的需要，对于一些特殊需求，把其按照特例先以特殊服务满足需求，再从中研究，发现新的信息，逐步转换为常规的服务，成为服务的附加资源，从而为拓宽服务打开思路。
消费者需要什么样的服务，消协如何解决服务投诉，商家怎样做好自己的服务，各方聚在一起，进行面对面的交流和探讨，让消费者将心里话说出来，也能让商家真正知道顾客的需求。苏宁负责人表示，以后将多搞这种研讨会，直接听取消费者的心声。
服务是需要厂家、商家和消费者都来重视的一个问题，又到3.15再谈售后服务，家电服务业还很年轻，它需要得到更多的重视。(记者／王冰)
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