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“休闲游”之争
一起发生在“十一”黄金周期间的出境游事件，最近在业界吵得沸沸扬扬：16名昆明游客集体声讨昆明康辉旅行社，认为马尔代夫5日游非但没让他们享受到“天堂般”的乐趣，反被旅行社在异国他乡的小岛上放了“野马”，担惊受怕地度过了无人过问的5天。为此，他们执意要求旅行社公开道歉并加倍赔偿；但康辉旅行社强调，这是旅游观念引发的矛盾冲突，马尔代夫崇尚自由、自助形式的“休闲游”，领队无须亦步亦趋。
究竟是观念之争，还是旅行社出境服务存在硬伤？这起鲜见的出境游投诉值得深思。
游客：休闲5日变成惊魂5日
10月4日晚，昆明康辉旅行社组织的一个200多人的团队由昆明出发直飞马尔代夫首都马累，抵达时已经是夜里11点多。旅行社将此行团队分成了若干组，其中赵红等16名游客分为一组，跟随一名领队前往小岛BIYADHOO，但这名领队还得负责其他两个小岛上的游客，当晚只能随另一小组入住小岛VILLIVARUA。他告诉这16名游客，乘船、入住可由一名游客全权负责，次日中午他一定赶到BIYADHOO。
机场距BIYADHOO小岛约有一个多小时航程。到了码头，几名游客联系上旅行社负责人，强烈要求旅行社按规定派一名正式领队陪同。经过协调，旅行社急调了当地华人刘铮前来导游。但由于游客名单中没有刘铮，船员拒绝让他上船。
无奈，16名游客只好上船。赵红这样形容自己随后的心情：“我们在异国他乡，人地生疏、语言不通，颠簸在伸手不见五指的茫茫大海上，感觉被遗弃了！我们这条船上有73岁的老人和12岁的小孩，他们非常害怕……”
在略通英语的游客张瀚中的帮助下，他们终于在BIYADHOO的宾馆里安顿下来。但理想中的天堂之旅就此变成了“放野马”，在随后的4天时间里，无论16名游客怎样要求、抗议，都没有看到康辉旅行社领队的影子。
张瀚中这样形容这5天的天堂之旅：“没有人帮我们联系房间，没有人帮我们点餐，没有人给我们介绍游乐项目，我们完全处于一种盲目无序的混乱状态，年纪大一些的游客始终提心吊胆，‘天堂之旅’充满了惊恐不安。”
近日，16名游客正式向旅游主管部门投诉康辉旅行社，他们认为旅行社违反了合同中派送领队及《游客须知》中的相关条款，因此提出4点要求：全额退赔此次休闲游支付的7690元、重新免费组织一次马尔代夫游、登报向游客道歉、严肃处理领队。
旅行社：游客曲解了“休闲游”
记者与康辉旅行社负责此次团队的经理陈楚辉取得了联系。陈表示，此次马尔代夫游虽然没有导游全程跟踪，但酒店、餐饮、娱乐早已经安排妥当，比如垂钓、游泳等项目都是免费的；由于旅行社人手吃紧，领队只能兼任，不可能每支团队都配备一名领队全程陪游，刘铮上船被拒也纯粹是“意外”，可以看出，旅行社对游客提出的要求采取了积极的应对措施。
但陈楚辉认为最重要的分歧在于，游客曲解了马尔代夫的“休闲游”概念——马尔代夫以小岛旅游著称，它最大的特点就在于让游客充分享受岛上的“自助”乐趣，并不需要领队的全程服务，游玩的权利完全掌握在游客手里。
康辉副总经理朱伯威告诉记者，旅行社绝不推脱责任，但马尔代夫游的确存在旅游观念的更新：传统的数地观光游变为一地的集中休闲游，游客的自主空间相当大，“马尔代夫没有多少景点，玩的就是那种海浪、沙滩的闲适和惬意。游客对此应该有理性认识。‘休闲游’是旅游观念的转变，也是旅游业发展的必然趋势。这16个人显然对此还很不适应。”他明确表示，游客的4点要求中，后两点旅行社可以尽力而为，但前两点实在强人所难，属恶意投诉。
什么是“休闲游”？
一个面目不清的“休闲游”概念就此摆到我们面前，昆明市旅行社协会一位负责人认为，‘休闲游’概念可以理解为“非行程紧张”的宽松旅游，是目的地、景区较为集中、游客自主性更大的深度旅游，但任何旅游的目的无不是为了休闲和放松，从这一事件来看，旅行社不仅在出境游的调度、安排、协调上有疏漏，且事先没有履行告知义务。
该负责人说，如果马尔代夫游的特色就是自助、可以不需要领队陪同，那么必须向游客事先说明，更要写入合同条款，让游客明明白白消费。这一事件足以引起业内具备出境游资质的国际旅行社深刻反思，以杜绝此类事件的发生。同时，尽管出境游概念已越来越宽泛，追求自由、个性的出境游将是大势所趋，但游客的观念转变必须建立在旅游企业正确的引导之上。
云南省旅游局质量监督所所长杨许云认为，目前国内游客出行仍然以团队观光游为主，这是中国国情、游客素质、旅游意识决定的，不能强人所难，更不能要求太高。康辉的确有错，旅行社领队就必须履行联络、安排、协调事宜等职责，尤其在陌生的境外更不能掉以轻心。当然，马尔代夫的旅游项目本身就崇尚自助，对目的地国家的国情，游客出门前要做详细了解，在与旅行社签订协议时更要明确自己的消费权益。但杨许云并不支持16人的要求，“游客应该理性维权，目前的索赔要求显然超出了旅行社的能力范围。”
截至记者发稿时为止，此事还在协调处理之中，杨许云希望这一事件能给中国出境游客及国际旅行社一些有益启示。
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