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五、中消协：雀巢侵犯了消费者的知情权
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。那么雀巢公司的沉默，有没有侵犯中国消费者的知情权呢？
王前虎主任回答了记者的相关问题：
记者：“现在消费者想知道的：第一，这个批次的奶粉到底有多少；第二，到底出售到了全国哪些地方；第三，碘超标对身体到底有没有危害；第四，公司是不是知道超标却依然出售。这几条是不是都符合知情权的范围？”
王主任说：“首先这个批次的产品有多少、销售范围多大，作为生产制造商有义务向政府报告、也有义务向社会说明。”
记者：“在您的工作中会遇到一些企业不愿满足消费者的知情权，您个人认为他们可能会以何种理由拒绝满足消费者的知情权?”
王主任：“他们会说这是商业秘密，因此不能告诉你。”
记者：“在这种情况下，消费者应该怎样维护自己的权益？”
王主任：“由政府、行业协会要求或者做出强制性规定，或者做出行业约定，把一些重要的、关系到人身安全的有关营养成分比例等内容标识在包装上。如果雀巢知道自己的奶粉已经超标了，而还在罐子上标明符合中国标准的话，那就是欺诈。”
作为一家规模庞大的跨国公司产品偶尔纰漏，并不是一件不能原谅的过错，只要这家公司负起责任就能重新唤回消费者的心。但如果缺乏诚信，不能勇于承担责任，就会永远失去消费者。
5月25日浙江省工商局公布雀巢一款奶粉碘超标后，在市场经销商和消费者之间引起了巨大反响。浙江查出雀巢一批奶粉超标后，尽管雀巢并没有对全国的消费者发出警示，也没有主动招回超标产品，但是，全国的一些经销商已经开始自发地把这些不合格产品撤下了柜台。
家乐福中国区公关部经理王晓忠说：“涉及到食品方面我们都是用谨慎性原则，只要是有可能产生危害，不一定等到证实，我们会先停售，这是我们的原则。”
在家乐福撤下雀巢超标奶粉之后，其它主要经销商也纷纷效仿，今天记者在北京的翠微、物美等大型连锁超市看到，雀巢金牌成长3+奶粉也已经从这些超市的货柜上消失，不少超市都是昨天晚上紧急将超标产品撤下柜台。
可以想像，奶粉超标事件使得这几天雀巢公司陷入了一场危机当中，雀巢公司也通过多种途径声明，它们的产品是安全的，希望重塑市场信心。但一些消费者向我们的记者表示，他们更重行动，而不仅仅是声明。在记者随机进行的抽样调查中，10个人中，只有一个人表示仍将继续购买，而绝大多数消费者都表示，对雀巢奶粉已经失去了足够的信任。
消费者：“不管厂家做任何解释，我都不想再考虑继续使用，现在市场很丰富，我可以选择其它品牌来代替。”
事实上，中国消费者对雀巢产品发出质疑的声音并不是今天才有。2003年3月，上海的朱燕玲女士发现雀巢的一款奶粉含有转基因成分，但并没有在外包装上向消费者标明。朱女士以侵犯消费者的知情权和选择权为由，将雀巢公司告上法庭，与此同时，她还赶赴远在瑞士的雀巢公司总部进行了投诉。
朱女士说：“我们到瑞士有两个请求，第一是要与欧洲一样不生产转基因食品；第二如果要销售的话，要标明转基因成分。”
面对消费者提出的质疑，雀巢公司至今没有明确回答该种产品是否含有转基因成份。在2003年，一家名为“绿色和平”的环保组织曾经公布，一批在中国香港、北京、南京、上海等城市销售的雀巢产品，可能含有转基因成分，但雀巢公司并没有向消费者标明。这些产品分别是：雀巢甘脆朱古力(香港)、雀巢百福豆浆(香港)、雀巢百福高钙豆浆(香港)、雀巢婴儿苹果味纯米粉(香港)、雀巢凤仙雪条(香港)、雀巢百福豆腐花(香港)、雀巢美极翡翠白玉汤(北京)、雀巢巧伴伴(上海、南京)。
对于绿色和平环保组织这一公告，雀巢公司直到今天也没有作出答复。而在记者对雀巢的采访过程中，代表雀巢公司接受采访的孙莉女士曾经先后三次起身摘掉采访话筒，使得采访一次又一次中断，最终未能得以完成。
孙莉：“因为我该讲的已经讲完了。”
记者：“你们承诺过要配合采访，我的问题你可以不回答，但我的采访还没有结束。”
孙莉：“没结束吗，我觉得结束了。”
孙女士第三次沉默并走出采访现场。
面对危机的时候企业该怎么做，才算得上是诚信和负责任的行为，相信每一个消费者都有自己的判断。
王主任告诉记者：“政府对一些大的企业进行监管是很有必要的，因为它的产品和服务涉及人群多、面广，而且一旦出现问题可能导致的后果要比小公司的影响大得多。从这个意义上说，政府加大对跨国集团、大型公司，或者说一种垄断行业的监督检查检验。这恰恰是符合了市场的需求，符合了最广大的消费者的根本利益的需求。”
中国市场已经成为许多跨国公司重要的利润来源，而中国消费者也从这些跨国公司那里得到了优质的产品和服务，希望这是一个双赢的市场，但首先它更应该是一个平等和守法的市场。
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