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北方网专稿(记者刘雁军 实习记者霍艳华 摄影马成)：随着元旦、春节的临近，天津的旅游市场又将火爆起来。近几年，本市旅游业迅速发展，扮演着行业“服务代理”角色的旅行社也驶入了发展“快车道”。但是，由于市场竞争激烈，有的旅行社以降价争取客源，消费者得了实惠，却以牺牲出游质量为代价，最终导致投诉量居高不下。
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| 旅行社内咨询者不断 |
旅游市场再创历史新高
近年来，本市旅游业进入了一个快速发展期，旅游新景点不断涌现，老景点不断扩容增项。目前，市区、蓟县、滨海、西青四大旅游集合圈已形成气候，“渤海明珠、近代缩影”的旅游新形象日趋鲜明，天津可看、可玩、可游的地方越来越多，在国内外的知名度不断提高。据有关部门统计，2005年，全市接待国内旅游者预计达到5000万人次，旅游收入500亿元；接待海外旅游者预计达到70万人次，旅游外汇收入5亿美元。接待国内外旅游者人数和旅游收入均再创历史新高。
旅游业的扩张也为本市的旅行社带来了难得的发展机遇。据本市第一次经济普查数据显示，2004年本市旅行社营业收入9.59亿元，其中主营业务收入9.48亿元，年末从业人员达2967人，从业人员月均劳动报酬984.78元。截至目前，本市的旅行社共有266家，其中国际旅行社26家，国内旅行社240家，具有导游资格证、已注册的导游人数达到3000人。本市的旅游景点---鼓楼地区已建立起为消费者提供集中、便利挑选旅游项目的“旅游超市”，目前已有25家旅行社进驻。
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| 鼓楼“旅游超市”是目前我国最大的旅游超市，进驻的旅行社包括青旅、康辉、泰达等大中型旅行社 |
“服务代理”薄利多销
在旅游市场，旅行社扮演的是“服务代理”角色，其直接关系到旅游业能否健康发展。但从目前多数企业的经营状况看，一些旅行社之间为争夺客源市场竞相压价，导致旅游行业利润越来越低，成了名副其实的微利行业。据了解，今年冬季的旅游市场，各旅行社价格都有一定程度的下调，如德法荷比卢五国8日游的经典线路，有的旅行社已经给出了8000元以下的价格。各旅行社都希望通过低廉的价格吸引客源。
有业内人士向记者透露，1998年以前，旅行社行业的利润较高，当时国内游利润一般在12%左右，国际游利润更是达到18%。1998年以后，随着旅行社收费的透明度逐步加大，以及市场竞争的日趋激烈，旅行社行业的利润明显下降。目前国内游的利润一般在3%-5%，国际游的利润稍高些，但也只在8%-10%之间。进入2005年后，本市旅行社中盈利的占总体的60%，有近30%的旅行社在经营中出现亏损。有的旅行社目前从业人员上百，但盈利水平却比创建之初仅10多人时还要低，旅行社的接待量越来越大，利润却越来越低，成为名副其实的“薄利多销”。
削价竞争设下诸多陷阱
有发展就有竞争，在这个过程中，一些旅行社也逐步暴露出在经营管理、行业监管、服务质量、服务水平等方面存在着不少薄弱环节。市消协有关负责人告诉记者，价格下降导致利润缩水，而利润下降使服务也随之缩水，造成服务和产品的不完善，游客的投诉量居高不下，对旅行社的满意程度大幅降低。
经常外出旅游的本市市民李先生告诉记者，旅游消费包括吃、住、行、游、购五大要素，这几方面被一些不正规的旅行社设下诸多陷阱，造成消费者花钱买来的旅游“缩水”。他举例说：“‘吃’的方面，减少菜量让游客也看不出来；‘住’的方面，同一星级的酒店，因地点或季节不同，价格也差得不少；‘行’的方面，这里学问比较大，仅以‘全程空调旅游车’来说，各种牌子的汽车各不相同，但消费者不知道；‘游’的方面，有的景区门票在游客报名时只含大门票，而里面的一个个小景点也要花费不少钱；‘购’的方面，这是令旅游者最头疼的问题，在一些专供旅游者购物的场所买来的商品，很容易发生价格、质量、保质期、维修方面的问题。”
在鼓楼商业旅游步行街东街口右侧的“旅游超市”内，记者遇到了前来咨询的一对年轻夫妇，他们准备利用春节出去玩一趟。他们告诉记者，现在的旅行社良莠不齐，打出的旅游广告不知是真是假。前一段时间，他们的朋友参加了一个旅行社组织的“7日游”，广告宣传上标明“头尾7日游”，实际上却是第一天晚上出发，第七天一早返程，“7日游”实际上成了“5日游”。因此，还是自己到这个超市来看看比较放心。
得了实惠牺牲出游质量
“‘超低价竞争’表面上看是供大于求，即旅行社和旅游地数量超过了旅游市场的吸纳能力。但本质上，是旅游市场发展不完善，供需双方信息不对称的体现。”南开大学国际商学院副院长骆春树是这样评价的。他说，在市场经济条件下，卖方比买方掌握更多信息，由此造成市场法则失灵。比如，乘坐相同类型的交通工具、入住同级别宾馆酒店、参观同一景点，由不同的旅行社代理，价格却存在巨大的悬殊，执行低价策略的旅行社往往意味着劣质大行其道。“超低价”中的差价，旅行社会通过降低食宿标准、缩短参观行程、增加购物次数等方式靠赚取回扣从消费者身上补回来。“超低价”表面上是消费者占了便宜，但消费者却是以牺牲出游质量为代价的。旅游变成了消费者跟着导游赶点，基本是“上车睡觉，下车拍照，日夜兼程”的“野营拉练”。
“目前，旅游商品的价格、质量、服务已逐步成为旅游者普遍关注的三大问题。”骆春树说，在淡季，正常的价格调整对刺激旅游市场的确能够取得一定的效果，但非正常的低价竞争的结果却造成了游客、旅行社、景点“多败”的局面：旅行社利润减少被投诉增多；游客因为被迫消费购物等项目而难以享受到旅游的乐趣；旅游目的地因为市场混乱而影响了形象。一味削价竞销的行为最终必将令旅游行业的各个环节陷入困境之中，危及到市场经济的良性发展。
改变生存状态有序竞争
旅游业属于服务行业，现如今，旅游已不仅仅表现为传统意义上的游山玩水，更主要的是成为经济繁荣和社会进步的标志。旅游业发达与否，也同时代表着一个国家和地区的文明程度。因此，改变旅行社目前的生存状态，解决旅行社行业经营和发展中暴露出的一系列问题具有重要的现实意义。骆春树说，首先是要进一步建立和完善准入制度，加强对旅行社审批指标控制，对少数扰乱市场，造成恶劣事件的重大价格违法经营者，要依法吊销其营业执照，并强制其退出市场。其次是应依法对不执行政府指导价、牟取暴利、价格欺诈等价格违法行为从严查处。打击低于成本的削价竞销，围绕旅行社互相削价竞争、“负团费”接团、旅游质量大打折扣等问题进行市场整顿。
骆春树还说，一个成熟的市场应该有高、中、低不同层次的产品。现在，有的旅行社针对老年人推出“候鸟游”；有的旅行社针对高消费群体推出高价的“安心游”；还有的旅行社推出“走马观花”式的旅游产品，都取得不错的社会反响。因此，在经营过程中，旅行社应考虑到本市旅游市场需求总体呈现出的差异化、复杂化和个性多样化的特征，逐步调整市场营销战略，通过细分市场，提供多样化的旅游产品，来满足日趋复杂多变的旅游需求。同时，应加大宣传力度，告诫消费者不能简单地以价格衡量一个旅行社的优劣。消费者也应增强自我保护意识，跳出只求价格低，而忽略服务质量和服务标准的误区，共同营造一个有序的市场环境。
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