|
由小张执笔，郭先生递交荷航的书面索赔申请，结尾处有6名乘客的签名。
郭先生当日的机票和荷航给他打印的荷航驻京联络人电话。
郭先生和回京的另外4名滞留旅客回国后，在首都机场合影。
2月16日，6名中国公民被荷兰航空公司(KLM)以客满为由拒绝登机。昨天，终于在18日中午返京的郭先生向本报记者愤然讲述了一行人滞留阿姆斯特丹26小时的遭遇。郭先生说：“我们在这里遭遇了荷兰航空公司的歧视性对待。”
按照计划，郭先生一行18人16日将在荷兰阿姆斯特丹机场中转。但是原定从阿姆斯特丹到北京的航班KL0897因机械故障取消，他们被安排搭乘当晚荷航和中国南方航空代码共享航班的KL3811次回北京。但是，当检查登机牌时，郭先生和另外5名持有中国护照的公民被告知“航班已满”，被留下。
郭先生代表滞留乘客提出要求，“荷兰航空要对所有被延误的中国乘客作出书面道歉和经济赔偿。另外，我们也保留向欧盟航空管理局申诉的权利。”
截至昨天发稿时，荷兰航空公司北京办相关负责人通过本报表示，航班延误肯定会有赔偿，而在超售情况下，荷航对乘客的放行遵循严格的规章，荷航在对待中外旅客上从没有差别，更不会歧视。
荷航驻京办发表三点声明：肯定会赔偿，细节在核实，不涉及歧视
核心提示：中国公民在荷兰机场遭歧视？
2月16日，6名中国公民在航班客满的情况下，被荷兰航空公司(KLM)拒绝登机。昨天，终于在18日中午返京的郭先生向本报记者愤然讲述了一行人滞留阿姆斯特丹机场26小时的遭遇，郭先生说：“我们在这里遭遇了荷兰航空公司的歧视性对待。”
事件回放
“为何滞留的只有中国人？”
机械故障航班取消
滞留的经过从16日KL0897次和KL3811次的航班合并开始。
按照计划，因公从西班牙马德里返回北京的郭先生一行18人，将在荷兰阿姆斯特丹机场中转。一行人下了飞机才知道，原定于当地时间16时45分从阿姆斯特丹到北京的航班KL0897因机械故障取消，他们被安排搭乘当晚18时50分荷航和中国南方航空代码共享航班的KL3811次回北京。
航班合并乘客无座
超售的阴影似乎已在预料中了，毕竟有另外一个航班的乘客并入。但在登机的环节，出现了戏剧性的一幕。
据郭先生回忆，此前他已经拿到了印有座位号码的登机牌，“18时左右，我和3名中国同伴登机时排在队伍的中间，由于队伍较长，直到18时45左右，才轮到我们检登机牌。”前面两名同伴顺利验放，而郭先生则被要求留下来。同时，登机牌的一联被机器剪掉，而另一半被地服人员扣留。就这样，直到后面的队伍放行完毕，郭先生和另外数名中外旅客被告知“航班已满”。
“外籍乘客滞留后被放行”
这个说法显然不能平息旅客的怒火，而航空公司接下来的做法令人费解。郭先生回忆说，就在被告知满员以后，一位刚刚还在值机柜台争吵的外籍德国女士被顺利放行，“随后，另一位外籍乘客也被通知可以登机，留下的6个人，全部都是持有中国护照的公民。”
后来经过26小时的异国相处，郭先生了解到，除自己之外，这5名中国乘客分别是3名参与联合国粮农组织援助尼日利亚的农业工程师、1名自称在哥斯达黎加做厨师的广东人岑先生，留学英国曼彻斯特的北京籍留学生小张。
“除了食宿没有经济赔偿”
昨天，记者通过邮件联系到事件中另一位关键当事人小张，他证实了郭先生向记者描述的事实。由于口语流利，在与荷航交涉中，小张一直是直接的交流者。他向记者证实了另一个微妙的细节，直到下班前，处理此事的荷航黛安娜女士告诉他，“尽管我们知道有这样的规定，但是我的上级否定了对你们进行赔偿的要求，而我的权限不能给予你们除了食宿之外的任何经济赔偿。”
此外，记者也于昨天中午电话联络到广东旅客岑先生的哥哥。据他介绍，由于广州没有荷兰航空的办事处，岑先生需要联系香港的工作人员，索赔之路将更加艰辛。截至昨天，他也尚未从荷航获得任何说法。
法规调查：延误4小时以上应赔600欧元
老外支招：荷航网站有赔偿标准
登录KLM.COM荷航的官方网站，记者查询到，关于服务质量的旅行条款航班赔偿的内容最为详尽，涉及20个条款。章程全部是英文，由于是法规条文，措辞极为严谨，适用条件也非常明确。
如果郭先生描述的事实全部成立，由于原定航班取消，合并到后续航班后无座导致滞留异国，这种情形应适用条文第十一款“航班取消和／或延误”。其中，第11款3.1(3)和第20款2.2(b)条款规定，在没有提前告知的情况下，荷航航班抵达时间延误获赔的底线是2个小时，且超过4小时的赔偿金额高达600欧元。
事实上，在等候安置的时候，中国乘客在阿姆斯特丹机场碰到了另外三名同病相怜的外籍人士。这一细节郭先生和小张都向记者证实，聊天中一位老人告知可查询荷航网站获知赔偿标准，而另外两名瑞典籍的女孩，因飞机被延误4个小时每人得到了600欧元的经济赔偿。由于对方并未留下联系方式，记者尚未从荷航证实这一细节。
记者核实：欧盟法规也支持赔偿
据了解，欧洲联盟理事会和欧洲议会于2004年2月11日在斯特拉斯堡通过了261／2004条例，建立了关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客赔偿和提供帮助的新的共同规则，并于2005年2月17日起生效。
由于荷兰是欧盟成员国，因此荷航除遵守自己公司的赔偿制度外还应恪守欧盟261条，即《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》。
按规定，这一条例适用于被强行拒载、航班被取消或延误的旅客，而第六条和第七条的明确规定，当运营承运人可合理地预计航班将超过预订离站时间延误时，将根据航段和延误时间给予赔偿，赔偿的标准根据不同程度分别为250、400和600欧元。
记者从荷航订票热线查询到，北京至阿姆斯特丹的航程距离是4864英里，约合7828千米。如果郭先生一行向记者描述的情况全面属实，那么他们延误了26个小时完全符合赔偿条件。
荷航表态：“肯定会赔偿，但不涉及歧视”
经过回国几天的休息，从业于北京某互联网公司的郭先生决定用实际行动捍卫自己的权利。郭先生通过网络和其他联系方式联络当天一同滞留的乘客，其中当时的“翻译”小张已与他邮件互通。郭先生代表滞留乘客提出要求，“荷兰航空要对所有被延误的中国乘客作出书面道歉和经济赔偿。另外，我们也保留向荷兰航空公司的管理机构——欧盟航空管理局申诉的权利。”
记者昨天从荷兰航空公司驻京办证实：他们收到了郭先生申诉的书面申请。截至发稿时，荷兰航空公司北京办相关负责人通过本报，就此事发表三条声明：其一、不会漠视航班延误给郭先生一行旅客带来的不便，肯定会有赔偿；其二、在超售情况下，荷航对乘客的放行遵循严格的规章，比如荷航的常旅客、孕妇以及需要转机乘客等都会优先，至于为何是这6位中国旅客滞留的细节，荷航正在核实；其三、荷航在对待中外旅客上从没有差别，更不会歧视。晨报记者彭岚兰实习记者李岚峰
专家观点：滞留旅客可在国内起诉
●中国民航管理干部学院副教授 董念清
董念清在撰文《解读欧盟261条例》中说，“从旅客的角度看，不管旅客的国籍，也就是说，不管旅客是哪国人，加拿大人也好，日本人也罢，只要是从位于欧盟成员国境内的机场出发，也不管去什么地方，或者从有关第三国出发，前往位于欧盟成员国境内的机场，并且运营承运人是欧共体承运人，在发生航班拒载、取消、延误的情况下，都可以得到该条例的保护。”因此专家建议，走法律途径将是纠纷解决的最佳办法。
据了解，在旅客诉航空公司涉嫌歧视的案例中，中国不同于美国，几乎没有关于“歧视赔偿”的法律条文依据。但是尽管郭先生一行的遭遇发生在外国机场，涉及外国航空公司，但是他仍可在中国境内起诉。
“歧视”嫌疑认定需谨慎
●北京律师协会航空委员会成员 宋绍富
宋律师说，对航空公司涉嫌歧视中国人的认定需谨慎。因机械故障而合并航班处于安全考虑，但座位不足的情况下航空公司如何应对是该事件的核心。“这6名中国乘客滞留是巧合还是刻意为之，航空公司要说明理由。”
冷静声音：静等真相全部浮出水面
一位不愿透露姓名的民航业资深记者用这样的话，评论了郭先生发表在网络上的个人经历，“仅从帖子上看，结果是很不幸的。但是导致这种结果的原因却几乎没有，因此首先需要对这个事情有一个全面的了解才能判断。”
针对可能决定事件性质的关键环节点，这位记者拒绝推测。她说，“真相只有一个，而在航空公司正式对此事表态前，新闻事实的主体是不完整的。”
提醒：旅客索赔有条件需举证
目前，旅客通过书面申诉的方式是可取的，表明了希望协商的理性态度。但是假设协商破裂，双方打官司，旅客要对因航班延误造成的损失举证。
宋律师认为，旅客应保留现有的机票、行程单、登机牌等一切有关事件的证据，“必要时工资证明也是航班延误给旅客带来经济损失的证据之一。”
宋律师表示，如果荷航不能给出充分理由，并涉嫌歧视，旅客甚至有权依据《欧洲人权公约》向荷当局提出交涉，要求补救。而他本人愿意免费帮助郭先生一行旅客。
新闻链接：“日航事件”我同胞获赔约3万元
●事件经过
62名同胞滞留大阪
2001年1月27日，62名中国乘客登上了日本航空公司JL782航班，准备飞往东京转机。因天气问题，JL782航班转停大阪，飞机上不转机的乘客先后被日航接走。一小时后转机乘客被允许走下飞机，并被带入大阪机场。2月19日，中国乘客代表李浩正式向中消协递交投诉书，要求日航公开赔礼道歉，向每人赔偿至少1000万日元，并已组织律师团，准备起诉日航。
虽然日航公司曾经给出了多达3份的调查结果，但由于与事实相差较大，态度也不诚恳，本可解决的民事纠纷开始不断升级，直至达到“种族歧视”的高度。
●最终赔偿：数额约为3万元
7月30日下午，中国旅客和日航公司之间持续将近半年之久的商业纠纷事件终于结束了。日本航空公司代表舷山博之、青山俊秀和中国旅客代表李浩等人在中国消费者协会以及长安公证处的协同下，签署了和解协议。
由于双方是协商和解，不像通过法律程序得出结果那样需要向公众公布，它并不是一个权威的东西。为了避免日后发生类似事件时会拿这件事情做比较，因此签署协议是秘密的，相关细节也不会透露出来。根据其他方面得到的消息，中国乘客获赔的数目大约为3万元人民币。
日航律师兼发言人王晓滨告诉记者，和解书中的主要内容应是东京总部有关负责人来华亲自道歉的具体形式以及和解金的金额、日航改进后的服务计划。“这个金额要依据法律、国际惯例和业界惯例来考虑的。
●中方态度：最重要的是尊严
乘客代表李浩在接受记者采访时表示，虽然有过不愉快，但他对目前的和解方案很满意，也愿意接受一定数量的和解金。“我们的目的很明确，提高中国人出行的质量，面对国际知名航空公司，维护中国消费者的尊严与权利。对于和解金的多少，我们不很在意”。
●日方态度：只谈服务不提道歉
日航总裁兼子先生在30日的“庆祝日航风波圆满解决恳谈会”上，与中国乘客见了面。兼子先生在发言中称，日航将如先前很多负责人说过的那样，将认真吸取“日航事件”的教训，把在处理过程中同中国各有关方面所进行的交流视为宝贵财富，以此来进一步改进服务，努力使中国乘客满意。
兼子先生还说，他对中国各有关部门为调解此事所做的努力表示感谢和致以深深的敬意。在整个发言中，所有在场人士发现，他只承认了日航服务上的不足，未提道歉一词。据了解，日本国民对于近百人要对一家日本企业进行集体诉讼感到很震惊。
●专家观点：“日航事件”是多赢
双方代表均表示，“日航事件”在社会各界的关注下，最终走向和解并签署协议。有关专家表示，目前的这个结果，是一个多赢的美好结果。
|
