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深圳人民医院认真吸取在抢救患者诸少侠过程中多计费的教训，积极进行整改，力求通过推进医疗制度的改革和创新解决群众“看病难”“看病贵”问题，已取得初步成效。
患者诸少侠因合并肾衰、肺部感染、呼吸衰竭、消化道出血等病症于2004年9月13日转至深圳人民医院治疗。医院依照家属“不惜一切代价抢救”的要求，调动了全院最先进的设备和最高级的医疗技术人员，通力合作抢救。但因其病情极其复杂、危重，诸少侠在人民医院ICU病房住院119天后病逝。之后，患者家属以医院多收了医药费为由而投诉。
2005年12月11日，由广东省纠风办、卫生厅等部门组成的调查组对这起事件进行调查，认定深圳市人民医院的过错主要在“重复计费”和“提高标准，多计费用”，违规计费68项，共102199.52元。医院亦承认“血透室确实存在家属反映在诸少侠治疗过程中置换液多收费问题”。为此，医院对患者家属做出了适当赔偿，对血透室主任、护士长等相关责任人进行了处理，院长、党委书记、纪委书记也因连带责任受到了处罚。
半年来，人民医院从维护群众利益的角度认真反思，自查自纠，边整边改，初步取得了工作量稳步上升，病人费用逐步下降，患者投诉明显减少的可喜成效。
首先，加强医疗收费管理，进一步严格规范收费行为。该院将“加强医疗收费管理”作为维护患者利益的重要内容，对全院干部职工进行思想教育，进行了医疗收费自查活动，并针对出现的问题认真查找原因，组织相关人员研讨制定出解决问题的办法。同时，完善原有的“一日清单”，建立“一日明细费用清单”。每天将病人发生的所有医药费用的项目或药品名称、单价、数量、金额打印明细清单，并标明自费或医保记账，预交款金额、已用金额和剩余金额，交病人或家属核对，发现问题，及时解决。他们还建立了医疗服务价格投诉接待制度，在门诊住院大厅公布了投诉电话，门诊部设收费投诉处理岗，财务科设专人接受群众的咨询，及时处理医疗收费投诉，并做好登记。
其次，修订、完善效益工资内部分配制度，彻底取消经济效益考核指标。重新制订了以业务工作量为基本计奖单位，以质量、安全、服务、费用为考核依据的新的绩效考核方案，鼓励医务人员提高工作效率，因病施治，合理用药、合理检查。该院还成立收费项目清理小组，全面清理医院收费项目。四个月来，全院共清理取消了不规范收费项目1484项，重新规范项目收费名称、调整收费价格1098项。医院还建立医疗服务价格监督领导小组，定期组织医疗收费的季度检查及对检查情况的总结处理。对全院门诊和出院病人费用的抽查，定期深入临床科室，对重点环节进行督查，发现问题，及时整改。
三是加强医患沟通，建立医患沟通的长效机制。对危重病人，制定了《危重病人抢救报告制度》《危重病人、特殊情况家属谈话签字制度》，规定在对急危重病人的积极抢救治疗的同时，要本着实事求是的原则，耐心、详实地向病人家属阐明病人目前的病情、治疗及预后，或可能出现的各种情况，并将下一步治疗与处理作详细说明，以征得患者及家属的理解和支持，避免造成不必要的误解和不满。该院还在全国创新性地成立了“出院患者随访中心”，将医疗服务延伸至患者出院后，及时提醒出院患者回医院检查复诊，认真听取出院患者及其家属的反馈意见，促进整改，有效地建立起医患互动平台。
整改收到了明显的效果。半年来，该院门诊工作量升幅达19.31%，出院病人数升幅达11.51%。与此同时，门诊人均费用和住院人均费用分别下降了11.44%和18.20%。此外，各类医疗纠纷和医疗投诉大幅下降，医疗秩序得到有效维护。(完)
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