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在商场购物，消费者可能会因遭遇促销陷阱而对商场不再信任；报名参团旅游，消费者可能因旅游过程与商家承诺差之千里而不会成为回头客；在超市买到过期食品、在家装建材市场上当受骗，消费者同样会对商家失去信心。消费者遇到的种种不诚信行为，是企业在打造品牌过程中的一种失误，那么商家如何才能有效维护和提升品牌价值呢？记者就此独家专访了专门从事品牌战略营销研究的南开大学商学院教授、博士生导师白长虹。
品牌建设进入觉醒期
白长虹在接受采访时说，品牌就像是一把双刃剑，打造方法得当能够让品牌变得富有活力，反之可能事与愿违。据权威部门估算，我国每年由于品牌信用问题造成的损失高达6000多亿元人民币，按照我国一年GDP新增产值约7000亿元计算，信用损失的数额几乎与之相当。不过值得欣喜的是，如今越来越多的企业意识到只有重信守诺、诚实经营，才能打造长盛不衰的百年老店。白长虹分析称，目前中国企业的品牌建设与国外漫长的品牌历史相比，可以说已经进入了“觉醒期”，而且一些先进企业甚至创出了在世界范围内的骄人成绩。比如搜索里的百度，网站里的新浪等，它们特色鲜明，很快地成就了自己的品牌影响力。与此同时，越来越多的新创企业在短时间内就纷纷开始注重品牌的诚信建设，加入“觉醒”的行列。不过白长虹也指出，国内品牌在诚信上仍然存在一些问题：例如对品牌的认识总体上还处于一种浅的层面，对于品牌的价值追求、品牌内涵等的探究和建设关注不足。
诚信，打造品牌忠诚度
白长虹举例分析称，世界上许多著名的服务品牌如沃尔玛、星巴克、麦当劳、肯德基等，其长期发展都极大地依赖于他们在全世界消费者心目中建立的品牌信任以及由此产生的品牌忠诚。在社会人际交往中，当一个人信任另一个人的时候就会形成对另一个人的积极的行为倾向。同样，当一个消费者信任一个服务品牌的时候就会产生对该品牌的忠诚。企业保留一位当前顾客通常比吸引一位新顾客成本低得多。不仅如此，忠诚的顾客还代表潜在的成长，忠诚顾客可能增加对服务的需求次数，也可以通过口碑宣传为品牌吸引更多的新顾客，进而增加企业的利润并促进企业长期发展。
服务是无形的，难以通过包装、标签和实体展示等来向消费者传达质量信息，服务质量也会随着时间、服务人员、服务场所等因素的变化而呈现不稳定性，而消费者也往往会选择其心目中表现卓越的熟悉的品牌，即消费者信任的品牌。因此，在消费者心目中建立起对其品牌的信任是服务企业吸引、保留顾客的关键。
诚信不是短期行为
白长虹指出，顾客与企业的信赖关系不是短时期的产物，而需要一个漫长的过程才能建立起稳固的关系。一些世界知名的品牌为了得到更多顾客的认可，甚至付出了几十年上百年的努力。而如果为了追求财富不惜以诚信为代价，骗取顾客的一时信任，赢得短期收益，最终只能使企业失去长远利益。同时想要通过诚信建立起自己的品牌，商家还有必要在每个环节都贯穿诚信原则，坚持真诚待客，想客户所想，急客户所急，帮客户所需。商家做到诚信，客户才会介绍自己的亲友成为新的客户，老客户也才会成为品牌的义务宣传员。
白长虹分析说，企业品牌是一种无形资产，良好的诚信声誉可以给企业带来实际的经济收益，促进企业的可持续发展。同时企业在实现利润的同时，还必须承担对环境、社会和利益相关者的责任。企业承担社会责任一方面可赢得社会美誉和广泛认同，另一方面能更好地体现企业文化及其价值理念，实现企业发展与社会和自然发展的良性互动。
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