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中国质量万里行昨晚结束了对天津市的公众服务及售后服务质量情况为期10天的暗访，中国质量万里行促进会公布了11月13日至23日对本市窗口单位和有关服务行业进行的明察暗访的情况。
据了解，本次察访依据国家有关法律法规、企业对社会的承诺以及国际先进的服务管理体系和标准，以普通消费者的身份和亲身感受为原则。察访的主要内容分为核心服务、辅助服务、人文与环境关注三个部分，其中投诉处理机制是考察的重点。察访的方式为明察和暗访相结合。至昨夜为止，这次天津市被调查的服务单位总共86家，涉及17个行业，合格39家，平均成绩达到68%，总体评价在全国省会城市中处于较好的水平。
昨晚，调查组对本市30家承诺24小时服务的企业的售后服务情况进行了暗访，其中包括冰箱、洗衣机、热水器、空调、电视、防盗门、电梯、保险以及汽车救援。结果表明，上门服务率为67%，承诺24小时服务的合格率为73%，与明察相结合，天津市的平均合格率是80%，与去年相比提升了2%。 中国质量万里行给津城服务业提建议
1、服务标准落实方面有待加强。标志用公共信息图形符号方面使用不规范，如街道路牌，道路标志只有汉语或附加拼音标注，没有双语标注。
2、强化外语服务理念。外语服务包括中外文对照和外语交际用语。不少窗口服务单位在讲外语和用外语标注有很多空白，如天津火车站的站名没有外语标注。这与天津国际化城市的定位要求有距离。
3、健全投诉监督机制。不少窗口单位没有建立相应的服务投诉监督机制或有的形同虚设。有的对外信息公示内容只有服务价格、服务项目、销售维修电话，却没有投诉电话或不公开明示。这些都与ISO10002国际标准的要求差距很大，容易造成不受制度有效监督的服务。
承诺上门服务，兑现了吗？
昨天晚上，中国质量万里行明察暗访服务质量调查组在前期对本市服务业进行暗访的基础上，挑选出30家承诺“24小时上门服务”的企业再次进行了一次实地调查。从现场结果来看，在拨打的30个客服电话后，8家企业无法兑现服务承诺。
昨晚，调查人员分别向家电、汽车、防盗门等产品中承诺24小时上门服务的企业拨打了客服电话，并以汽车漏油、打不开门、电视黑屏、汽车出险等问题制造紧急事故，并要求紧急救援。在电话接通后，表示能马上提供上门服务的企业只有20家，表示24小时服务到位的有2家，服务合格率为73%，比去年提高了两个百分点。
在评定中，调查人员根据“马上提供上门服务”、“承诺24小时内能提供上门服务”和“既没有立刻上门服务，也没有承诺24小时服务到位”的标准分为好、合格和不好三个等级。在昨天的现场调查中，海尔冰箱、美菱冰箱、春兰空调、康佳电视、盼盼防盗门等品牌的服务标准评定为“好”，西门子冰箱、伊莱克斯冰箱、松下洗衣机、TCL电视、厦华电视、格力空调等品牌的服务评定标准为“不好”。其中，在对防盗门的调查中，记者还听到“我也是打工的，也没办法”等语气故意拖延或推诿，而且有的服务人员到达现场后，要多方询问后才提供服务，给消费者感觉有些推托。在对汽车出险和汽车紧急救援的调查中，保险公司和汽车4S店提供的服务都被评定为“好”。但调查人员指出，虽然有的企业上门服务很快捷，但也存在服务用语不规范、人员着装不规范等细节问题。
12类行业服务问题有哪些
列车和天津火车站：K542次列车得分91分，卫生整洁和服务主动性方面突出。天津火车站表现在旅客的时间和空间的受控，方便旅客，所售的商品能明码标价。
汽车4S店：共察访7家，平均成绩75分，评定结果较好。分别抽取了奇瑞汽车(瑞翔4S店)，北京现代(捷安4S店)，广州本田(凯通4S店)，天津一汽夏利(维修五站4S店)，东风雪铁龙(九州4S店)，一汽奥迪(北奥4S店)。
北京现代捷安4S、一汽大众(浩众4S店)个性化服务突出，用户满意度较高。其他如天津一汽夏利(维修五站4S店)、奇瑞汽车(瑞翔4S店)、一汽大众(浩众4S店)，服务不够主动热情，投诉电话未公示，首问负责制没有落实，投诉处理机制不健全，标志用公共信息图形符号使用不规范等等。
电信行业：共察访5家，平均成绩73分，评定结果较好。分别抽取了中国移动河北路营业厅(和平区河北路20号)，中国网通中山门营业厅(河东区津塘路95号)，中国联通沙市路营业厅(沙市路46号)，中国电信营业厅(南门外大街386号)，中国铁通胜利路营业厅(胜利路琴海公寓底商9号)。其中硬件设施齐全，信息公开化程度较高，特色服务表现突出的是中国电信营业厅。较差的有中国移动、中国铁通营业厅。
保险业(人寿保险营业厅)：共察访5家，合格率：68%，评定结果较好。分别抽取了泰康人寿贵州路营业厅，新华人寿友谊北路营业厅，平安人寿马场道营业厅，太平洋人寿十一经路营业厅，中国人寿湖北路营业厅。其中中国人寿保险营业厅信息公开化程度较低，营业时间没有考虑到以人为本，标志用公共信息图形符号使用不规范，监督投诉电话未明示，首问负责制落实较差。
出租车：出租车评定结果一般。上车无语音提示，没有公布监督投诉电话，营运诚信需加强，服务用语不规范，着装不整洁，车内卫生情况有待提高。
手机：共察访12家，合格6家，合格率50%，评定结果较差。特别是手机出现故障，7日内修不好是否免费给用户提供备用机，服务一直比较差。从暗访的结果来看，诺基亚手机、TCL手机没有备用机；多普达手机、摩托罗拉手机则告知数量有限；索爱手机等面对消费者咨询问题时有推诿现象，对保修期内，同一故障多次维修的退换则不清楚。
防盗门：共察访5家，合格率63%，评定结果较好。从明察的结果来看，河北区狮子林大街216号盼盼专卖店明示24小时服务热线，各级投诉维权部门电话公示清晰，其所售防盗门上均印有24小时售后服务电话。其他如步阳、新多、美心、星月神等规范服务意识较差，有的不明码标价，大部分24小时服务热线未显著明示。
木地板专卖店：共察访8家，合格率71%，评定结果较好。分别抽取了圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福人地板。其中服务管理规范、投诉电话公示明显、投诉处理机制健全、信息公开化程度较高、细节化服务比较突出的是瑞嘉地板。其他如圣象地板、德尔地板等工作人员服务主动热情欠缺，着装不统一，极不耐心，细节化、人性化服务欠缺。
特约维修站(技术服务中心)：共察访4家，合格率50%，评定结果较差。分别抽取了索尼、海尔、格力、LG技术服务中心。存在的问题表现在服务不规范，服务意识较差，投诉机制不健全。海尔技术服务中心和索尼特约维修站服务主动、态度热情，在细节化服务方面有自己的特色。
服装、鞋帽、食品：共察访15家，主要采取电话暗访。合格率只达到33%。不合格企业主要表现在企业热线不热，态度生硬，面对问题时有推诿现象，如开开羊毛衫等。而农夫山泉、汇源等电话在114竟无登记。
电脑、灶具、油烟机、微波炉、音响、吸尘器等：共察访38家，合格率65%。主要采取电话暗访。从察访的结果来看，个别单位的工作人员对国家“三包”规定掌握情况不是非常乐观，特别是对保修期内多次维修怎么办等不清楚。如龙的吸尘器、亚都加湿器；方太油烟机；万利达、奇声音响等。
宾馆、酒店：共察访8家，合格率60%。分别察看津龙湾大酒店、天津凯悦大酒店、友谊宾馆、金竹宾馆等单位。作为天津市的窗口服务单位，建议按国家标准设置标志用公共信息图形符号；服务管理的规范化亟待加强；特别是细节化、人性化服务更应加强。
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