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零点调查机构日前公布的2006年金融服务指数研究报告显示，近七成优质客户未来将转换现有银行，其主因之一是这些客户对在银行排队时间过长不满意。记者昨天对天津市部分银行实地调查体验发现，对私窗口忙、对公窗口闲，甚至许多对私窗口还空置不开放，最易引起排队市民不满。
两年前，许多银行规定窗口服务让顾客等候时间最长不得超过20分钟，如今这一“警戒线”早已大大突破，排队超过20分钟已成为普遍现象。记者近日在中国工商银行某分理处看到，等候大厅里坐满了人，他们中多数人是等待领工资的工薪层。大厅内有十几个营业窗口，而面向个人储户开放的仅有3个，营业员忙得不可开交；而旁边的5个窗口却不营业，营业员们的谈笑引起排队等候的储户阵阵反感。一名50岁上下的妇女焦急地上前询问，营业员指着“暂停服务”的牌子示意顾客。妇女又转向另外一个窗口，里面的营业员告知顾客：对公窗口，不受理个人业务……这位市民不满地告诉记者，同是营业窗口，闲的闲死，忙的忙死。自己上了年纪不会用银行卡，又怕有人利用银行卡诈骗，还是办理“存折”心里踏实，每月取工资都要经历漫长的等候。储户排长队、存取难的现象十分普遍，对私窗口仅占全部窗口的一半，而空置率竟达1/3，赶上双休日对私窗口空置率更是接近4成。
调查表明，等待过程如果时间较长，43.2%的受访者会变得非常焦虑。等候超过10分钟，人的情绪就会开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，就成了恼火。
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