探寻银行排队原因：柜台窗口闲置自动柜员机少

　　5月15日，央视《经济半小时》播出“探寻银行排队的原因:柜台窗口闲置自动柜员机少”,以下为节目内容实录：

　　最近被议论纷纷的还有银行排队问题，最近几年，银行的队越排越长，少则几十分钟，多则好几个小时。到底是什么原因，让银行的长队绵绵不绝呢？最近大家都在思考这个问题。中国银行业协会的专职副会长刘张君，为了搞清楚问题到底出在什么地方，专门来了一次微服私访。

　　刘张君中国银行业协会专职副会长，是实际推动银协工作、唯一坐班的专职会长。

　　五一节的前一天，刘张君隐瞒了自己的身份，对北京几家银行的排队状况进行了暗访。

　　这是北京银行设在金融街的一个网点，刘张君和其他客户一样在序号机上取了号，也和其他客户一样开始了漫长的等待。

　　在等待的过程中，刘张君就开始寻找，到底是什么地方出了问题，让银行柜台的队越排越长。

　　银行网点内几个闲置的柜台窗口，引起了刘会长的注意。

　　中国银行业协会专职副会长刘张君：“这么多人为什么暂停服务呢？等会。”

　　记者：“这个也暂停，两个都暂停。”

　　刘会长：“这个窗口的人员在哪呀？”

　　银行工作人员：“他上洗手间了。”

　　等待中，刘会长发现，网点最里面的柜面并没有像其他窗口那样叫号。

　　刘会长：“你这个只办对公吗？”

　　银行职员：“对，只办对公。”

　　刘会长：“就是说你现在这个业务，对公、对私还不能综合在一个窗口办理？”

　　银行职员：“本身我不是柜员，然后这老排队，我能办对公，我就减轻点柜台压力。”

　　刘会长：“等于说你是临时过来，看人多了来帮忙。”

　　银行职员：“对，交票、交现金的可以在我这，不然等的时间太长了。”

　　刘会长：“那柜员呢？原来这个台的柜员呢？”

　　银行职员：“走了。”

　　刘会长：“为什么走了？”

　　银行职员：“人家到别的行去了。”

　　刘会长：“咱们这就没人了是吗？”

　　银行职员：“没人了。”

　　除了部分窗口不开工、柜员人手紧张外，刘会长还发现了一个最突出的问题，那就是大堂缺少必要指引、分流人员。

　　刘会长：“大堂的指引、大堂经理，你们配备了吗？”

　　银行职员：“配备了，这是我们大堂经理。”

　　引导的现在有别的事我现在代替他引导

　　记者：咱们这大堂经理就在柜台里不出来是吧？”

　　银行职员：“有引导的，我们专门有引导的，她就负责一些查账，填单什么的。”

　　记者：“那还不算大堂经理？”

　　银行职员：“那就是真正意义上的大堂的经理的引导、分流的作用比较弱，我们有专门的引导员。”

　　记者：“平常有没有几个比如刚才比较忙大堂经理一个不行的话(我去找人)你有没有引导员呀？”

　　银行职员：“有引导员。”

　　记者：“在哪呢？今天没有是吧？”

　　银行职员：“今天他去办别得事去了。”

　　记者：“平常你们这个点排队的高峰有什么特点吗？”

　　银行职员：“相对集中在月初来得比较多，交费这方面，电话费、个人的办理各种交费的业务比较多，今天月底可能五一之前吧，要放长假了办业务的今天多点，前两天还少呢，平常20日以后，人特别少，今天人有点集中了，可能就是节前放长假估计和这个有关系。”

　　在刘张君看来，银行排队的原因是非常复杂的。比如说，当前银行网点布局不合理，也是造成排队的重要原因。

　　刘青珍大妈所居住的马连道地区是一个很明显的例证。京城“马连道茶叶一条街”，云集了全国各地茶商近1000户，年销售额超过10亿元。

　　但记者发现，除了马连道路最北端还有一个交通银行外，附近就只有工行的三家网点。

　　茶城商户：“经常都排队。”

　　记者：“茶城这边做业务都得去那边是吗?”

　　茶城商户：“对呀，茶城都在这附近的。”

　　记者：“咱们茶城都得去那吗？”

　　茶城商户：“对，其他的比较远。附近的就这一家，银行太少了，老排队。”

　　通过调查记者发现，马连道附近的所有茶城业务，几乎都要依靠仅有的几处银行网点来办理。但按理说，一条商业街上分布3、4家网点，数量上也不算少，为何还总是供不应求？

　　记者：“分理处是不是就可以办对公业务？”

　　马连道储蓄所保安：“对公业务我们这办不了。”

　　原来，马连道附近的几家网点，只有马连道分理处可以承担综合性的对公业务。

　　银行储户：“排队时间都挺长的，平常去得话去好几个小时。”

　　马连道的几家网点不能互担压力，再加上周边商业街、新兴社区等客观条件，银行想不排队都难。而记者从工行主页上了解到，在北京分行，其单一储蓄网点就接近2/3。

　　除此之外，自助渠道的利用率偏低，也是目前银行排队严重的另一主要原因。而想要充分利用离柜业务，第一步需要攻克的难题，便是存折使用率高居不下的现状。

　　记者：“存就没法在ATM机上办是吧？”

　　储户：“只能在这取。”

　　记者：“您这个存折有卡吗？”

　　储户：“没有。”

　　只有存折而没有卡的现象在许多中、老年朋友身上都有所体现。

　　记者：“您现在用得是存折？还是卡呀？”

　　老年储户：“不用卡，也不会用。”

　　在工作人员的带领下记者体验了自助机的操作。

　　银行工作人员：“这是第一个页面？又进入了一个子菜单？页面比较多。”

　　记者发现，目前自助机的操作流程较为复杂，其中风险与效率间的平衡也是迫切需要解决的问题。

　　此外，中国银监会和银行业协会也提出了导致银行排队的社会原因：

　　1，我国社会支付系统相对滞后；2、央行上调存款利率引发定期存款的大范围转存；3国债发行；4，开放式基金持续热销等个人金融业务高峰期的叠加放大。这些因素都使银行排队现象呈现出加剧态势。

　　银行业积极探索消除排队现象的良方

　　曾经有人调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名银行客户，结果有78.2%的人反映经常排队，只有1%的人说自己几乎没遇到排队现象。银行所排的长队，不但让人着急上火，无形中更是社会财富的一种巨大浪费。然而，看似简单的排队现象，背后的原因却错综复杂。那对银行业来说，要想消除排队现象，需要开一副什么样的药方呢？目前，银监会正在寻求解决的对策。

　　银监会“银行业网点服务状况实地调查”小组的工作人员对银行服务进行了调研。

　　调查小组工作人员傅先生：“我们的调研结果上来之后，对银行服务的一些各种数据、业务流程、网点设置这些方面进行分析后，要提出一些建议。”

　　在中国银监会和各地银监局，被派到银行网点进行随机暗访的调查员还有很多。

　　通过对各方调研结果的汇总，针对现阶段银行排队严重问题，中国银监会在2007年一季度经济金融形势通报会上，向各金融机构发布了八条整改措施。

　　各银行业金融机构要从八个方面入手，切实改进和加强金融服务:一是建立弹性窗口和弹性岗位制度。二是要有专人加强大堂指导和服务。三是建立业务等候时间预告制度。四是加快网点业务综合化建设。五是建立业务分区服务制度。六是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。七是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。八是各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难。

　　同时，中国银行业协会组织各会员银行召开了“中国银行业文明规范服务大会”，会上发布了“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”。

　　中国工商银行行长杨凯生：“我们最近正在集中力量进行调查研究，然后从改进我们的服务流程，业务操作的环节入手，尽量提高我们柜台服务的效率，同时我们也要下工夫加大投入，加快我们网点的升级改造，包括自助设备的增加，以此来分流一部分客户。”

　　中国建设银行北京安华支行副经理程海光：“我们针对目前柜台的客流量进行了分析，然后把这个叫号机进行了优化。就是智能排队机，因为客户办不同的业务，有的是比较简单的业务，有的是比较复杂的业务，我们针对这个情况，通过一些测算、做了一些分析，优化的目的就是把简单业务和复杂业务做一个分离。”

　　中国银行副行长朱明：“下一步整个网点进行改造，就是按照功能区域划分；还有几点，第一个是IT的支持，我们现在投资一百亿，重建一个完全型的IT系统。”

　　针对银行排队，央行也采取了相关措施。

　　中国人民银行副行长苏宁：“人民银行提供的小额支付系统实际上是给商业银行提供了一个良好的基础设施。”

　　苏宁提到的小额支付系统是央行正在推进的一个支付平台，小额支付系统可以将养老金、水电费、燃气费、电话费、医疗保险费等等小额支付项目集中到一个帐户里，这样消费者就可以在一家银行、排一次队办理多项业务。显然，这一措施将有助于提高排队的速度。

　　刘大妈：“火车都提速了，他们自己也应该感觉到了，所以他就也快了。”

　　记者：“您觉得最近好点了？”

　　刘大妈：“是，咱们再催他们一把，不就(更好了)。火车都提速了，这银行也应该提前老这样慢，跟不上形势。”

　　半小时观察：排队事小，品牌事大

　　大凡成功的企业、成功的品牌都在培养顾客的忠诚度上做足了功夫，有些企业为了灌输其品牌概念，甚至从儿童身上就开始打起了主意。他们之所以这样做，是因为明白一个朴素的道理：顾客对品牌的忠诚度就是企业的竞争力。

　　争夺高端客户比不上外资银行，而在中低端客户的争夺方面又面临内资民营银行的严峻挑战，加上政策“小灶”又吃不上了，对国有大银行而言，内忧外患交织的局面迟早要到来。如果现在不塑造良好的口碑，不耐心培养客户的忠诚度，客户的流失将是势在难免。

　　中国有句古训：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，习惯了吃“垄断饭”的国有银行也许该重温一下这句古训了！

　　另外，在今年的《小丫跑两会》的特别节目《家事国是》中，大家都认识了一位贫困大学生唐佳国，他为了攒学费、生活费，留在北京打工，两年没回过家。自立、自强的唐佳国感动了很多人，伊利集团邀请他担任集团的爱心互助大使，而昨天，唐佳国的12名同学也成为爱心互助计划的第一批受益者。此后，伊利集团也将在北京、内蒙和全国其他城市高校陆续实施该计划，更多的贫困大学生将会从中受益。