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“通过网上信访，我先后咨询求助过3次，均得到了满意的答复和处理，现在找政府办事真方便！”在杭州“12345”的网络邮箱里，有这样一份来自杭州东方通信公司邵先生的电子邮件。 邵先生是过去8年里杭州市通过网上信访受益的128万求助者之一。“急事急办、特事特办、难事尽力办”，杭州信访借助网络快速反应的优势，打造解决群众生活难题的快速通道，受到广泛好评。 “三合一” ，网尽百姓烦心事 3年前，杭州12345市长公开电话、市长信箱、短信平台通过整合，把原本各自为政的信访渠道，全部归于杭州市信访局的管辖之下，借助原有“12345”成熟的调处网络，整合后的网络单位多达176家，杭州13个区、县(市)及市直属相关单位，也相继延伸开通了配套的公开电话和电子信箱，群众网上信访的通道更加顺畅了。 家住杭州竹竿巷的郑先生对此深有体会。过去晚上10时后，从庆春路某娱乐城门前至省妇保门口路段，不少出租车为抢生意，不顾交规纷纷鸣笛，严重影响附近居民的正常休息。 去年9月，他试着给市长信箱发了封求助信。“12345”的工作人员交办给杭州市交警支队后，交警马上加强了对该路段的重点巡逻，但群众仍不满意。原因是娱乐城营业时间一直至凌晨，且出入人员较多，出租车鸣号是瞬间的，民警在现场时，出租车基本不会出现违法行为。其后3次交办，结果均不理想。为了让群众满意，工作人员先后两次午夜至现场察看，发现部分出租车确实存在违法鸣号现象。鉴于此，信访局两次召集交警、运管、文化等相关职能部门进行协调，最终制定了娱乐城出租车夜间停车管理的综合整治方案。 数据显示，8年来，通过杭州网上信访“三合一”平台累计受理群众来电114万件，市长信箱信件10万余件，短信3.8万条，有效处理率高达九成以上。 网上直播，政府百姓面对面 “昨天我在庆春路边的银行里办点事，车子停在附近没几分钟就收到了你们的罚单！”在几天前由杭州市信访局和市行政执法局联合举办的网上直播接待室里，网民刘先生一见面就向执法局副局长邵根松“发难”。 “解决‘停车难’是一个系统工程。目前，政府正在通过新改建道路多规划停车场地、把高架底下的空间开辟为停车场所等方法加以解决。你当时确实违反了有关规定，如果对处罚有异议，可以直接来我局申诉。”邵根松的解答让刘先生气消了不少。 当天，共有百余位网民登陆网上直播接待室，与执法人员进行了面对面的交流。 从坐等群众上访，到引导群众网上有序反映诉求。过去两年时间里，杭州市信访局通过网上信访接待室，结合一段时期的热点难点话题，先后推出了电力迎峰度夏、西湖保护与发展、交通“两难”、推进水价改革等30多个话题，邀请有关部门“一把手”与网友进行直接交流，网上的现场直播让网民感到阳光政府的魅力，市民积极参政议政的热情日渐浓厚，由过去给政府挑刺，到帮助政府献计。 直通社区，信访调处“一键通” 需要政府办事，网上发个电子邮件就能搞定。这种方式也被不少网民亲切地称为“一键通”。 网上信访之所以得到群众的信赖，关键在于杭州市已经搭建起市、区、街道(乡镇)、社区(村)四级网络联动机制，全市近300多个社区(村)已逐步开展“12345”进社区工作，开通了86712345公开电话。对于群众反映的一般性问题，相关责任单位须在3至5个工作日内做出明确的处理，并征求信访者意见后，上报杭州市信访局。对于群众反映的疑难杂症，信访部门会立即组织专家会诊，通过多头联动，帮助有效解决。 去年，一封来自阿联酋的电子邮件，让信访局工作人员周万里犯了难。来信求助的俞先生被义乌某企业外派到阿联酋迪拜分公司工作。因与单位发生纠纷导致6000元的工资被拖欠，在阿联酋举目无亲的他，一时生活无着。 义乌市不属于杭州市管辖，但来自异国求助者的信任与恳求，让周万里感到责任重大，之后，他与省劳动保障监察总队电话联系，并多次和义乌市劳动局协商。一周后，此事终于有了圆满结局，企业支付了拖欠俞先生的全部工资。当俞先生的父母含着热泪为“12345”送来锦旗时，大家心里都感到暖烘烘的。 事事有回音，件件有落实，群众对政府满意度正在提升。近年来，杭州市“12345”受理中心先后被评为杭州市劳动模范集体，被省政府向国家人事部推荐为“2004年联合国公共服务效能提高奖”候选单位，被中组部、中宣部、中央文明委和人事部授予第六届全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号。
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