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小饮料引起大爆发 万米高空演“闹剧”
乘客自称“上帝”
咆哮机舱
本报记者黎晓斌文／图
这本应是一次平静愉快的空中旅程，却被一名被乘客们称为“恶客”的搞事者破坏。在长达两个小时的“骚扰”里，这名乘客对空乘人员的持续谩骂和刺耳的脏话传遍整个机舱，包括10多位外国乘客在内的241名乘客无法正常进餐和休息，并为之感到难堪、困惑和愤怒。在南航机组人员的忍耐和恰当处理下，航班顺利抵达目的地。但这次航程却给大家留下了很多思考：在要求得到更好服务的同时，是不是应该先给予别人应有的尊重？如果自己没有文明素质，又怎样要求别人、要求全社会达到“文明”的标准？
第10杯饮料引发闹剧
这是4月18日从深圳飞往北京的一个南航航班，载着242名乘客准点从宝安国际机场出发。20分钟后，客机进入平稳状态。乘务员吴敏思按程序为旅客分发饮料。坐在中舱的乘客“H先生”一口气要了9杯饮料。9个纸杯摆放在他的小餐桌后，H先生对吴敏思说：“小姐告诉你啊，这只是第一轮。”
发完饮料就该送餐了。吴敏思、邵琳和后舱的男乘务员陆小京拉着餐车从后舱往前走。H先生叫住邵琳：“来两杯橙汁。”这时饮料车都停在后舱厨房，餐车里满载米饭和糕点，邵琳望着那9杯饮料对H说：“先生，我正在送餐，请您先喝着这些饮料，我等会再给您送来吧。”H不同意：“我这就喝完了，你现在给我送！”邵琳想起机上没有橙汁供应，又回头说：“先生，我们只有椰汁和桑果。”H先生说：“那就各来两杯。”
通往后舱的通道被陆小京的餐车挡住了，这两杯椰汁和桑果的任务交给了小京，邵琳继续发餐。几分钟后，站起来从行李架上取衣服的H先生看见邵琳没有去倒饮料，流露出不悦的神情：“我的水怎么还不拿来？”邵琳回答：“先生，我已经让同事给您倒了，马上就给您送过来。”
H先生开始破口大骂：“×你×，老子花钱买的机票，叫你拿杯水你就这德行，这叫什么服务？……”夹带着连串刺耳的脏字，H先生歇斯底里的谩骂变成咆哮。正在用餐和准备用餐的乘客们被突如其来的骂声惊扰，不但是整个中舱，连前舱和后舱的乘客都能听到每一个不堪入耳的脏字。客舱里发出一阵阵嘘声。
空姐受辱埋头流泪
邵琳强忍着委屈继续发餐。一位老婆婆忍不住对H先生说：“年轻人怎么嘴里这么脏？”老人的劝告却让H先生变本加厉。邵琳回身对H说：“您说话能不能不带脏字？”但她听到的依然是疾风暴雨般难听且恶毒的语言。已经在南航工作4年的邵琳终于抵挡不住情绪堤坝的坍塌，泪水瞬间涌出。
H先生嘴里依然在不停地往外喷脏字，邵琳蹲了下来，把自己埋在餐车挡板后，深呼吸，极力克制着眼泪。
咆哮：“我是上帝我怕谁？”
这一幕激起了乘客们的愤怒，大家纷纷站起来指责：“这位先生，能不能讲文明礼貌？”H高声反驳：“老子花钱买的机票，顾客就是上帝。上帝你们知不知道？上帝想怎么样就怎么样，我×你妈，咋地吧？”正在发餐的吴敏思扶起邵琳，陆小京分散H的注意：“先生您有什么需要，要饮料是吗，我给您倒。”并将两杯送来的饮料放在餐车上。“先生您能不能不骂人？”陆小京提醒。H先生就将矛头转移到了陆小京头上。“我让她拿水干你×事，你插什么嘴，我×你×的，你们这算是围攻啊？我是上帝啊。你××的要不要脸。”陆小京：“先生，请问您要脸吗？”
威胁：“动手是你们引起的”
陆小京的一句反问使H先生加倍激动，他噔噔噔追到后舱，在离陆小京几米远的位置拉开架势、挽起衣袖，两人形成对峙状态。乘务长王爱湘和机上安全人员及时出现，连劝带拉制止了事件进一步升级。H对乘务长说：“如果打起来了，就是你们南航引起的骚乱，后果不堪设想。”他还说要通过媒体向社会公布“真相”。
机舱闹哄哄一片，乘客们纷纷指责这种影响飞行秩序和安全的不良行为。争执和喧闹之下，几乎没有乘客能安心睡觉、进餐。
在安全人员陪同下，H先生回到了座位。一位后舱乘客认出他，以老朋友身份来劝：“发那么大火干嘛。”原来，H先生是一位专业人士，这一趟是到北京出差的。朋友走后，安静了几分钟的H先生又一次起立，到前舱找乘务长。
乘务长两问 H先生无法回答
这个航班的主任乘务长王爱湘，是南航深圳分公司服务质量管理室主任。据她介绍，处理机舱内的这种事件，首先是要维护客舱秩序，保障全体乘客安全，并优先采取劝解方式，引导情绪过激的客人恢复平静。王爱湘一边让H先生冷静，一边了解事情的全部经过，其他乘务员则继续服务，尽量减低对乘客的影响，并让邵琳和陆小京调换岗位，避免再度刺激H先生。
H先生反复要求陆小京道歉，王爱湘反问：“你说乘务员骂你了，有没有乘客能给你做证？是不是你先骂的？”见H先生稍为冷静下来，王爱湘解释了送餐车上没有饮料，邵琳只能请求同事帮忙取水的经过，并希望得到H先生的理解。
经过这番调解后，H先生回到座位，却将米饭、糕点连同餐盘全部放到了座位旁过道地毯上，并对乘务员说：“这饭我不吃了，你让她(邵琳)过来收。”吴敏思只好收走了过道上的飞机餐。至此，H先生闹了两个小时。
餐饮服务结束后，很多乘客主动拿起机上的“顾客满意度调查表”，对这一件事件发表意见。绝大部分乘客对南航空乘人员表现出的素质和耐心表示赞赏，并指责这种严重扰乱航空秩序的行为。有乘客专门找到邵琳和吴敏思，表达对两位年轻空姐的理解和鼓励。机舱里重新回到了起飞时的和谐气氛。H先生开始摆弄裤腿里的一块药膏。过不多久，过道的蓝色地毯上沾上了一条一条的药膏碎片。巡查客舱的王爱湘蹲下用手把这些碎片拾起。H先生说：“乘务长你看看，我的药膏都被你们气碎了。”
飞机准点降落在首都国际机场，H先生在人们异样的眼光中对在舱门口送客的王爱湘说：“谢谢你和吴敏思。”这一刻，吴敏思、邵琳和陆小京正在后舱用甜美的笑容给乘客送行。
乘客：
不是买了机票就可以为所欲为
航班即将降落首都国际机场的时候，乘客纷纷主动在“顾客满意调查表”上留言。
乘客们将“邵琳”、“吴敏思”的名字写在“最佳乘务员”一栏。一位“明珠卡”旅客留言：“对‘恶客’处理适宜，避免(化解)了困扰，其他服务周到妥善，搭机体验愉快！”
一位乘客写道：“每一个中国人就是一个窗口，一个让世界正确认识我们的窗口。在面对个人情绪与国家利益的选择时，能不能保持清醒的头脑？能不能切实地把一句句口号化成自己的实际行动？假设这位“恶客”的肆无忌惮被歪曲成中国人的代表，又将产生多少的误会和偏见？”
另一位乘客对航班9个项目的调查给了7个“很好”的评价，并留言：“今天机上有位刁蛮、不讲理的乘客(写上了座位号)无理取闹，严重影响飞机机舱内的安全秩序，我认为对于这类乘客，机组应该尽早采取强硬措施，尽量减少给其他乘客和机组人员带来的不愉快。”
还有一位乘客留言：“乘客也有乘客的行为约束，不是买了机票就可以为所欲为的。”
空姐：
一句“谢谢”就能温暖人心
结束当天的飞行后，两位空姐邵琳和吴敏思一再做了反思。
邵琳告诉记者，当天执行完任务后她失眠了。“整个晚上都在想这件事，我反反复复地问自己，有没有更及时、更好的方法，是不是应该更快地要求机组支援？如果我不哭，是不是能更好地处理？”
吴敏思也从乘客的角度问自己：“当时我们是不是让他感到孤立了？是不是该更耐心地向乘客解释我们服务的细节？”
两位美丽的空姐都说，如果在服务过程中乘客能反馈一句“谢谢”，就会立即感受到春天般的温暖。邵琳说，有一次送饮料时飞机颠簸，咖啡洒到了客人的衣服上，对方非但没有生气，反过来提醒空乘人员注意安全，让她感动了很长时间。
律师：
扰乱飞行秩序可能触犯法律
广东逸生律师事务所潘向宁律师称，如果H先生的行为干扰到飞行秩序，就有可能触犯法律。根据《中华人民共和国民用航空法》第四十六条、第四十九条和第二百条，“对于任何破坏民用航空器、扰乱民用航空器内秩序、危害民用航空器所载人员或者财产安全以及其他危及飞行安全的行为，在保证安全的前提下，机长有权采取必要的适当措施，并如实将事故情况及时报告国务院民用航空主管部门。”其中提到的“必要的适当措施”，包括返航、报警以及落地后机场安保人员上机检查、处理等。
(责任编辑：张春蕾)
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