建设管理系统

　　一是坚持政务公开。通过媒体和政府网站向社会和公众公开服务项目，包括工作职能、法律法规规范性文件、行政执法依据、行政审批项目、非行政许可审批和备案服务项目、服务内容、办理依据、办理结果、监督方式、建设计划、建设统计、技术标准等内容。

　　二是坚持亮证执法、文明执法。在执法检查中加强服务，推行“三步式”执法，执法处罚做到事实清楚、依据准确、理由充分、裁量合理。

　　三是坚持廉洁行政。严格落实廉洁自律各项规定，坚决做到不以权谋私，不滥用职权，不徇私舞弊，杜绝“吃、拿、卡、要”等现象的发生。

　　四是坚持畅通为民服务渠道。以12319城建服务热线为平台，热线电话做到“一拨就通、一打就灵”，接线人员做到“热心倾听、真心承办”，服务标准做到“连接百姓、传递真情”。

　　投诉监督电话为：23192271、27129802、27129804

　　交通运政稽查系统

　　一、坚持依法行政。严格执行各项法律法规，尽职尽责地为经济建设、为交通管理、为运输业户服好务。

　　二、坚持文明执法。运政稽查人员做到持证上岗，礼貌待人。执法时立正敬礼、亮证讲理。严格按照“三步式”(教育、整改、处罚)执法程序，做到教育为主、处罚为辅、寓管理于服务之中。

　　三、坚持快查快办。现场查车和处理违章车辆时，做到快检查、快处理、快放行，提高办事效率。

　　四、坚持执法为民。对鲜活农产品、抗震救灾和紧急重要物资运输车辆实行不拦、不检、不扣、不罚，确保绿色通道畅通。

　　五、坚持接受监督。对运政稽查人员的服务不满意或发现违诺行为，向市运管处、执法大队举报和投诉，做到件件有着落，事事有回音。

　　监督电话：24539214、24539247

　　国土资源和房屋管理系统

　　房地产登记和直管公房维修服务承诺

　　一、接待受理。登记发证机构和房管站均设立接待咨询服务岗位(窗口)，接待人员持证挂牌上岗、语言规范、态度热情，政策解释准确、问题处理及时，做到申请必受理，咨询必答复，事事有结果，件件有回音。

　　二、登记发证。申请各类房地产登记，符合登记条件的，确保在规定时限内办理完毕；不符合登记条件的，一次性书面告知并说明原因；只要是合法购买且有商品房销售许可证的房屋，预告登记，权利人入住满两年且无抵押、查封的，均可申请房屋产权登记手续，确实维护群众的合法权益。

　　三、房屋维修。对于未向有关部门进行移交的自来水管道破损、楼内供电设施发生故障报修的，当日维修；屋面漏雨随报随查并采取应急措施，雨后及时维修；一般项目接到报修后，48小时内查勘，并做出修缮安排；门窗、地面、墙皮破损等小修项目3个工作日内修复；每年取暖期前，对住户烟道进行查勘建档，发现隐患，及时排除。

　　四、建立便民服务绿色通道。对残疾、孤老等行动不便的特殊人群办理房地产登记进行登门入户办理；对烈军属、孤老户、残疾人等“五优先”户的房屋维修实行优先安排。

　　五、服务要求。登记发证机构坚持规范化、标准化服务；房管职工入户维修做到便民不扰民，活完料净场地清；房管站坚持全年水电维修、汛期房屋抢修24小时值班制度，做到报修受理率、第一时间到达率、维修质量合格率均达到100%，住户满意率达到98%以上。

　　监督电话:23396984

　　市容环境管理系统

　　一、环境卫生管理达到道路、公共场所全天候保持整洁，无废弃物堆积、无白色污染、无运输撒漏、无扬尘污染；居民区无乱扔乱倒、乱堆乱放；集贸市场管理到位、摆卖有序、干净整洁；河坡无垃圾堆放、河面无漂浮物、无杂草；公厕配套设施齐全完备，内外干净整洁；垃圾分类收集、密闭运输、无害化处理、资源化利用；繁华地带、窗口单位实现精细化管理，区际和城乡结合部地区脏乱现象有效根治。

　　二、环境秩序管理达到主干道路、重点地区、学校周边地区无占路摆卖，次支道路和居民区无成片的摊群集聚点；示范道路无马路烧烤、马路餐桌、马路作业；道路两侧、居民区内的违法建筑、违章建设逐步拆除，无新建违章；候车亭、电话亭、报刊亭设置合理、摆放有序、形成景观；沿街商业门脸无里空外卖、店外摆卖、无乱堆乱放、乱摊乱占；便民服务摊点统一规范、严格管理、限时限地经营；沿街建筑物无乱涂乱画、乱吊乱挂、无立面张贴；城乡结合部地区治理有效，秩序良好。

　　城市管理综合执法系统

　　一、执法队伍机构健全、人员到位、制度完善；搞好法律知识、专业知识、职业道德教育，全面提高人员素质；依法执法、严格执法、文明执法、亲民执法，加大日查夜巡的密度，加大违法违章查处的力度，坚持纠正执法不严、以罚代管现象。

　　二、对重点区域实行岗勤制，实施占领式管理；对违法占路经营、私搭乱建和运输撒漏等难点问题重点进行专项治理，努力实现全市无新违法建筑，居民区、主干道路、入市口和重点结合部无乱摆乱卖现象；杜绝违法不纠、不作为、乱作为和吃拿卡要报的现象，树立良好的执法形象。

　　三、实现以罚代管、行政不作为、行政败诉事件、执法人员严重违法违纪行为等四个方面的零指标。

　　环保系统

　　一、实行政务公开，坚持依法行政，遵守《全国环保系统六项禁令》，为社会提供热情、高效的服务。

　　二、对符合环保要求的建设项目环境影响报告书(表)、登记表，在11个工作日内完成办理工作；办理建设项目环境保护设施竣工验收手续在20个工作日内完成。

　　三、对群众信访反映的环境违法问题，自受理之日起30个工作日内，将调查情况反馈举报(信访)人，做到件件有着落，事事有回音。

　　四、公开征收排污费的标准、程序和有关规定，依法征收排污费。

　　五、严肃查处环境违法违纪行为，现场执法做到持证上岗，严格执法，文明执法，坚决查处损害群众利益的突出环境问题。

　　六、查询环境保护法律法规和政策规定，可登录天津市环保局网站(www.tjhb.gov.cn),发现环境违法行为可以向所在区县环保局进行举报和投诉，也可向市环保局环境污染投诉热线(12369)进行举报和投诉。

　　公安系统出入境管理服务承诺

　　一、首问责任制度。出入境管理民警对属于职责内的咨询，应全面、准确答复；对职责以外的咨询，应向申请人说明情况，做好解释工作，并告知申请人到有关部门办理，不得推诿扯皮。

　　二、一次告知制度。出入境管理民警对材料齐全、符合法定形式的申请，应当当场受理；对材料不齐全或不符合法定形式的，应当指导申请人完备手续，无特殊情况，应保证申请人到公安机关出入境管理部门不超过两次，即可领取出入境证件。

　　三、科长带班复议制度。出入境管理局接待大厅实行科长在前台带班复议制度，负责协调解决申请人的特殊困难和要求；负责解决申请人和接待民警之间意见不一致的问题；负责了解掌握民警接待情况，协调解决申请人投诉问题。

　　四、急事急办，特事特办制度。出入境管理民警在接待工作中，对确有紧急事务的申请人，提供相关证明的复印件即可为其加急办理出国(境)证照。紧急情形有：1、治病或探望危重病人的；2、奔丧的；3、参加紧急商务活动的；4、留学日期临近(距开学日期一个月之内)的；5、公派出国留学的；6、前往国入境许可或签证有效期即将届满的；7、公安机关出入境管理部门确认的其他紧急情形。

　　凡属上述情况之一的，出入境管理局将在五个工作日以内办结。

　　五、局长接待日制度。出入境管理局在每月10日上午9时至12时开设局长接待群众来访日，由局领导与相关职能科室领导一起接待来访群众,现场解答疑难问题。

　　户政服务承诺

　　一、下列户口，自受理之日，经社区民警调查属实的，5个工作日内办结。1、父母与已婚子女、孙子女(含外孙子女)之间的迁移；2、变更籍贯(不含变更为台湾籍)。

　　二、下列户口，需经派出所所长批准，不超过10个工作日办结。1、出生超过一年、年龄未满16周岁申报出生登记；2、分户；3、并户；4、补发居民户口簿；5、未满16周岁公民父母离异变更姓名。

　　三、下列户口，需经分局批准，不超过30个工作日办结。1、16周岁以上公民变更姓名；2、16周岁以上(含16周岁)公民申报出生登记；3、退休回津；4、农投农结婚；5、变更台湾籍贯。

　　公安交管系统

　　一、交通秩序管理。交通违法行为非现场处罚的全过程，从摄录、筛选、认定、录入，直至最后将违法信息上传至交管局违法处理系统，各交警支队、大队必须在24小时内完成。

　　二、交通事故处理。交通事故立案后，当事人在接受公安机关交通管理部门询问时，可以请委托的律师到场。律师可以查阅、复制、摘录交通事故的相关证据材料。

　　交通事故当事人接到《交通事故认定书》后，3个工作日内可以向上一级公安机关交通管理部门申请复核。上一级公安机关交通管理部门接到申请复核后，3个工作日内向申请复核的当事人下达受理复核申请通知书，并书面通知该事故所涉其他当事人；决定不受理的，3个工作日内通知复核申请人。复核申请受理后在30个工作日内作出复核结论。作出复核结论后，5个工作日内召集事故各方当事人宣布复核结果。

　　对提供侦破交通肇事逃逸案件线索的人员予以奖励。

　　三、交通安全宣传教育。依法处理严重交通违法行为，能按简易程序办理的按简易程序办理，工作时间内违法行为人随来随办理。在工作中实行首问负责制，能一次办成的事情，不让群众跑第二趟。

　　坚持接待日制度。每天由一名科长负责接待受理群众咨询、来访、投诉，及时解决群众的疑难问题。同时，对民警执法行为实施有效监督检查，发现问题抓紧解决。

　　四、车辆管理。按照公安部规定的时限办理各项车管业务，能一次办结的手续，力争当天办结，不让群众再跑第二趟。对出具机动车合法有效证明、凭证或机动车驾驶证申请人考试合格的，办理机动车注册登记、核发机动车驾驶证2个工作日内办结。

　　按时办公，坚守岗位，承办各种车务手续准确无误，减少群众等候时间。文明工作、礼貌待人、说话和气、耐心解答群众的询问，使群众满意在车管所。

　　在市车管所及各分所业务大厅设立咨询窗口并实行值日警官制度，在明显部位设置业务流程及收费标准，针对不同的车务手续印制相应的办理手续须知向来所办理业务群众发放。

　　严格遵守车管工作各项纪律，不利用职权在考试、验车及办理证照等车务手续中接受单位和个人赠送的礼金、礼品或者宴请。

　　地方税务系统

　　一、坚持依法征税，实行政务公开，规范征收管理行为。

　　二、对纳税人的纳税申报，凡符合办理条件的要当场受理，限时办结。

　　三、对纳税人申办开业、变更、注销税务登记的申请，在制定部门办理。凡符合办理条件的，自受理之日起30日内办结。(注销登记申请，在缴清税款、缴销发票的基础上，一般30日内办结。)

　　四、征期设立咨询服务值班岗，延长服务时间，午间照常办公。窗口服务事项，做到“一次告知，一次办妥”。

　　五、依据《税务征管法》实施稽查时应二人以上，出示《税务检查通知书》和税务检查证件。

　　六、积极宣传税收法规，无偿提供纳税咨询服务。税务部门组织的业务培训一律免费。不断完善网上咨询和办税服务。

　　七、严禁自立收费项目，自定收费标准。严禁向纳税人摊派、推销报刊、杂志、图书。严禁任何中介机构和税务咨询机构进入办税服务厅承揽业务。

　　八、税务干部要严格遵守《税务人员十五不准》等廉洁从政规定。待人文明、礼貌，禁用工作用语，坚决杜绝“冷、硬、横”等不良作风。

　　监督举报电话：23315181

　　网址：www.tjcs.gov.cn

　　教育行业

　　一、严格规范义务教育阶段公办学校收费行为。义务教育阶段的公办学校除按规定向学生收取作业本(学科练习册)费以及向寄宿学生收取住宿费外，严禁再向学生收取其他任何费用。

　　二、加强对招生、录取、收费工作的规范管理，做到招生政策、招生计划、招生结果和收费标准四公开。严格执行公办高中招收择校生的“三限”政策，严格限制择校比例和收费标准。

　　三、严格规范高等学校招生收费管理，做到招生政策、招生计划、工作程序、咨询服务、录取结果、投诉举报“六公开”，巩固高校实施“阳光工程”的成果。

　　四、基础教育阶段学校严禁举办收费补习班，严禁学校举办或与社会办学机构合作举办向学生收费的各种培训班、补习班、提高班等有偿培训。

　　五、坚持依法治理，规范学校收费行为。学校在收费前，做到将收费依据、收费项目、收费标准和上一级行政管理部门的举报电话进行公示；收费时，做到持证收费。严格执行学校收费“收支两条线”管理办法，对违规收费的典型案件予以曝光。

　　六、教育行政管理部门和各级各类学校认真落实做好对经济困难学生的奖、贷、助、补、免工作，确保家庭困难学生不因经济困难影响入学或中途辍学。

　　卫生行业

　　一、建立健全医德考评制度，认真贯彻落实《天津市医务人员医德考评实施方案(试行)》，医务人员医德医风考核结果与岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优等直接挂钩，充分发挥制度的约束和激励作用。

　　二、牢固树立宗旨意识，坚持百姓标准，加强医患沟通，努力维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。文明礼貌优质服务，构建和谐医患关系。

　　三、实施天津市妇女儿童健康行动计划(2008-2010年)，建立保障妇幼健康的三个公共卫生服务体系：控制孕产妇、婴儿死亡率，保障母婴安全；控制和减少出生缺陷，提高出生人口素质；解决妇女儿童健康突出问题，改善妇女儿童健康状况，覆盖率达90%。确保我市孕产妇死亡率控制在10/10万以下；婴儿死亡率控制在6%。以下，5岁以下儿童死亡率控制在7%。以下；出生缺陷发生率控制在2%以下；妇女儿童常见病、多发病得到有效控制，妇女儿童健康状况得到进一步改善，妇女儿童健康水平处于全国前列。

　　四、落实市委提出的城乡一体化发展战略，体现社区卫生服务公益性，完善社区卫生服务功能，从2008年起，在全国率先实现社区公共卫生服务的城乡全面覆盖，采取政府购买服务的方式，由社区卫生服务机构无偿为城乡居民提供政府核定的18项公共卫生服务项目。

　　五、严格规范医疗服务行为，强化专业人员、医疗技术、大型医用设备的准入，加强日常监管，打击违法执业行为。

　　六、坚持明码标价、“费用清单”制度，严格执行市物价局、市卫生局有关医疗收费规定，严禁自立或分解项目收费。

　　七、遵纪守法，廉洁行医，自觉抵制医药购销领域商业贿赂，依纪依法严肃查处商业贿赂行为。

　　八、卫生监督部门按照法律法规规定和程序办事，公正、公平执法，文明执法。

　　通信行业

　　一、通信行业各运营企业坚持着力解决垃圾短信、互联网不良信息、夜间或凌晨手机电话骚扰、企业客服中心(含114台)服务质量等社会反映的热点问题，达到垃圾短信、互联网不良信息、夜间或凌晨手机电话骚扰明显减少的目标。

　　二、通信行业各运营企业分公司努力规范各营业厅服务环境与服务规范化、电信用户投诉处理、电信服务工作后台支撑、内部综合管理等电信服务工作，促进电信服务环境、服务质量与内部管理全面上水平，电信用户投诉量与申诉量明显下降，用户满意度明显提高。

　　电力行业

　　一、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率99.60%，居民客户端电压合格率90%。

　　二、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

　　三、供电方案答复期：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　四、城乡居民向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

　　五、非居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

　　六、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

　　七、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

　　八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

　　九、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

　　十、电力95598服务热线24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

　　供热行业

　　一、坚持提前准备，确保设备完好率达到100%，按时供热率达到100%，居民室温合格率达到100%，入户测温率达到100%。

　　二、坚持24小时专人值班，强化首问责任制，对群众反映问题做到事事有着落，件件有回音。

　　三、坚持做到供热维修(抢修)快捷高效，24小时值班待命。维修人员做到接通知后1小时内赶到现场，抢修队伍做到接通知后30分钟内赶到现场。滴漏水、气堵等一般故障24小时内完成，爆管、管网跑水等大型故障3天内排除。

　　四、供热接待员、测温员、收费员做到100%接受培训，佩戴标志牌上岗，熟练掌握政策规定，文明用语，不吃、拿、要。

　　供水行业

　　一、全面执行建设部《城市供水水质标准》，确保出厂水质达标。

　　二、科学调度合理供应，保证供水管网压力达标，用户安全用水。

　　三、管网抢修维护24小时备勤，接报漏水40分钟内到场处理，小漏不过天，大漏连续干，保障城市安全稳定供水。

　　四、凡安排计划施工停水，提前48小时向社会公示，连续停水超过12小时的向用户提供临时供水。

　　五、供水服务热线(23149999)24小时服务，受理报修、咨询及投诉，铃响三声必有应答，以客户为中心，以满意为标准，礼貌待客，文明周到。

　　六、营业厅公开收费项目、收费标准，自觉接受社会监督，服务规范，文明周到。

　　七、计量准确，自来水调价前，提前做好公示，接受监督。

　　八、入户抄表员、维修员持证上岗，统一着装，入户亮牌，举止文明，查验准确，维修及时。

　　九、供水管网设施出现损坏丢失，及时修复补配，保证启闭灵敏，安全使用。

　　十、供水服务施工执行文明施工标准，设置安全防护的警示装置，做到日清日结，工完料净现场清。

　　供气行业

　　一、安全稳定，气足压稳，供气合格率100%。合理调配气源，提升供气管网安全系数。

　　二、奥运场馆，重点监护，走访巡查率100%。确保管线和设备设施稳定运行。

　　三、清洁能源，绿色奥运，特需用气落实率100%；做到发展民用户8万户，奥运前建3座燃气汽车加气站，确保供气。

　　四、燃气宝宝，宣传奥运，市内六区企街共建100%。成立服务小分队，每个区营业所深入社区综合服务，共同构建和谐平安社区环境。

　　五、巡线到位、管网畅通，区域巡视到达率100%。开展“百日安全隐患排查整改活动”，加大对隐患排查力度。

　　六、统一着装，文明服务，规范标准执行率100%。收费员、维修员、安检员、巡线员、抢修工等服务岗位，佩戴标志，举止文明，高效快捷。

　　七、入户安检，确保安全，实际用户安检率100%。做到预约安检，如约入户。

　　八、有漏必修、修必彻底，抢修维修率100%。做到出动及时、控制有效、抢修到位、恢复妥当，接报5分钟出发，45分钟内到达，小事故常修24小时完成，大事故72小时完成。

　　九、昼夜24小时热线，亲情服务，办结率100%。

　　十、优质高效，完成转换，安全转换率100%。完成市政府20项民心工程中液化气小区转换天然气的工作。

　　公交行业

　　一、衣着整洁、举止文明、佩戴证件。

　　二、文明服务、态度和蔼、耐心解答。

　　三、规范报站、到站停车、按序进站。

　　四、遵守法规、安全驾驶、起行平稳。

　　五、设施齐全、标志规范、清晰易辨。

　　六、车辆干净、车内整洁、雨后车净。

　　旅游行业

　　一、严格执行国家法律法规，坚持依法行政、政务公开、方便市民与游客。

　　二、严格按照法定程序办理旅游行政许可申请事项。对旅行社审批的期限设定为5个工作日内完成；对进入我市行政许可中心办理有关审批事项的，我们的服务承诺是：热情接待、周到服务、精心办理。

　　三、完善旅游信息咨询服务。奥运前开通天津旅游热线12301，及时为公众提供旅游线路、星级宾馆饭店预订、旅游景区景点游览等方便、便捷服务，接受旅游服务咨询问答。

　　四、加大旅游市场整治力度，推进旅游诚信体系建设，强化旅游质量监管。旅游质量投诉电话：28359093。

　　五、严格执行党风廉政建设规定八个严禁：严禁利用职务和工作之便谋取私利；严禁以各种方式刁难服务对象；严禁接受服务对象给予的各种名义的回扣、佣金；严禁接受对公务员形象和公正服务有影响的宴请和娱乐活动；严禁到服务对象处报销应由个人支付的各种费用；严禁向服务对象拉赞助、推销商品；严禁公务活动中的奢侈浪费行为；严禁有损失于公务人员形象的行为。

　　监督电话：28351205

　　市旅游局值班电话：28358812(24小时)

　　市旅游局培训中心服务电话：88374820 (续完)