一个家庭，不论大小，都需要一位既能统揽全局又细致入微的优秀“管家”，作为顶梁柱，发现和处理家中复杂、琐碎的各种事务。在天津开发区，同样有这么一位大管家，名字叫做“数字城管”。

　　第一次听到“数字城管”这个名词是在今年3月，天津开发区宣布在全市率先启动建设网格化数字城市管理系统。最初的感觉是好奇，怎样利用数字化手段，管理好这么庞大的一个区域，道路、路灯、电话亭、井盖、站台、邮筒、桥梁、树木、雕塑……在设计人员的描述中，整个东区约33平方公里将被分成若干个网格，所有设施经过普查按照统一编码规则录入系统。监督员手持装有GPS定位系统的移动终端在各自责任区域内巡查，通过发现、上报、立案、派遣、处置、反馈、核查、办结、评价等一系列动作，在规定时间内妥善处理各类问题。

　　时至今日，“数字城管”已悄然运行了1个月。生活在泰达，那张覆盖着开发区的“大网”自然是看不到摸不着的，只是时而能看到手拿移动终端巡查的监督员们。但如果细心留意，不难发现，我们身边的城管问题正在变“少”，并非问题不再发生，而是在它们还没来得及影响我们生活之前，就被在极短时间内解决了。监督员们专职于各自网格的巡查，问题发现得更快；故障信息通过移动终端、指挥中心、电子处理单等精确传输，沟通速度更快；各类问题找对了“婆家”，维护人员多了不少好帮手，问题解决得也更快……所有这些“提速”的共同结果正是百姓们生活质量的提高。

　　根据统计，“数字城管”系统运行短短1个月以来，共提交问题3000余个，其中，绝大多数都在规定时间内得到了解决，城市管理已经在天津开发区驶上快速路，“泰达大管家”的称号也名副其实。从城管局获知的另一个好消息是，到2010年，开发区的城市管理将实现信息化、智能化，“数字城管”系统将覆盖全区，所有问题都能在第一时间发现、处置、监督落实，政府各项管理和服务职能彻底延伸到区域内各个领域，居民的生活将会更加便捷。

　　专访开发区城市管理局局长张国盛

　　如果把城市看做是一个家，各种城市部件就是家里的家当，家庭发展是否顺畅和这些家当是否完好密切相关。数字城管系统，可以帮助我们随时了解家当的各种情况，坏了就赶紧去修、没了抓紧换新的、脏了马上清洗，时刻让家里保持干净、整洁，而这些只是城市管理工作的一部分。

　　在开发区，城市管理是一个庞大、复杂的系统，涉及城市经济、社会、生态、人文、环境的协调发展，不仅与全体居民密切相关，对开发区的经济是否能够持续发展也影响至深。

　　系统性

　　在开发区，城市被看做是一个有机的生命体，是否健康、是否能够可持续发展，由各个部门密切配合，为它的成长服务。城市管理就是为这个生命体打点杂务，让它能够保持健康、干净、整洁的有机系统。所以，在开发区城市管理局设立之初，其功能划分便与其他区县的相关部门明显不同，它不光具有市容管理、行政执法职能，还要负责辖区内的社区管理以及社会管理工作，行使绿委办的职能、交通设施建设的职能、民政、社团管理职能、社区管理、计划生育……可以说，在开发区，城市管理局每天都在为“家里”的大事小情劳神。

　　数字城管是一个观念转变的体现。以往城市管理大多是被动管理，有一定的滞后性，满足不了开发区这个快节奏发展城市的需要。数字城管系统开始运作以后，就是变被动为主动，主动去发现城市中的各种问题，把触角延伸到城市的各个角落里，在各种问题还没有发展到对城市生活造成不便的时候，就解决掉，对于整个区域的和谐发展意义重大。

　　沟通性

　　解决城市管理问题的根本是提高居民素质。目前，开发区正在朝这方面努力，我们借鉴了美国夏威夷的城市管理经验，采取教育宣传、加强政府与公众的沟通、鼓励公众参与社会事务的方法来提高居民的城市归属感。通过亲切的、直观的，具有可操作性的宣传和教育方式引导市民参与城市管理，提高市民参与管理的积极性。

　　在加强政府与居民沟通方面，开发区按照“综合城市管理”方案的要求，开展了社区沟通交流平台、社区服务平台、社区文化重塑平台的建设。通过社区沟通平台，及时将居民的意见以行文方式转达给政府各职能部门，并提出相应的解决意见，在市民和政府之间搭建起了一个互动的沟通桥梁，使社会的运转更加流畅，非常有助于和谐社会的建设。

　　不久前，在芳林社区组织召开了一次“政府——居民”见面会，46位居民就该社区出行不便的问题提交了一份书面意见，受到了相关部门的重视，城管局、交通运输管理处、泰达公交公司的代表与居民们进行了直接对话，和居民进行了真诚的交流和沟通。会后，3个部门结合公交线路的实际情况，设计了一条环绕开发区居民各小区的环线，以解决新建小区居民出行困难的问题，目前，该路线正在进行手续申办等准备工作。通过居委会的信息反馈，可以看出小区居民对解决方案也很满意。工业区四个摊群市场的建设也是沟通民意后启动的便民工程，在天海公寓、国翔公寓、天河公寓、美克厂区建设总面积约6000平方米的4个摊群市场，将原来的流动摊贩引入市场，保持了其便民服务的特点，又解决了流动摊贩占道经营破坏城市市容环境的问题。

　　智能性

　　完善的城市功能、文明和谐的邻里社区、良好的生活秩序、现代化城市容貌、整洁的公共环境、人性化的交通网络……未来的开发区将成为一个生态宜居的城区，以独特的城市魅力来吸引投资和高端人才的流入，这是我们的工作目标，也是城市管理工作规划的中期目标。为了达到这个效果，在2~3年内，我们需要完成的主要工作是将城市管理方式信息化，制定城市管理内容标准化体系，使城市管理主体多元化，并建立完善的城市管理保障制度。

　　开发区建区已近24年，早期的规划、建筑、绿化、城市设施等已显露老态、倦容。人口、车辆的逐年增多，使得城市设施、道路桥梁已不能适应时代的发展、社会的需求，开发区的城市功能、容貌、交通急需“美容”，治理改造。为了尽快改善城市环境，我们正在制定各种城市管理标准，为城市管理建立指标评价体系，让城市管理工作能够快速、有序地开展起来。

　　到2010年，开发区的城市管理将实现信息化、智能化，数字城管系统将覆盖全区，所有的城市问题，比如哪个地方丢失井盖、哪条道路上树木倒伏、哪里存在卫生死角，所有的问题都能在第一时间发现、处置、监督落实，居民的生活将会更加便捷。开发区全部区域将实行“无缝隙”社区管理，政府各项管理和服务职能彻底地延伸到开发区各个领域，构建“一级行政、二级管理、三级网络”的社会管理架构，为经济发展提供和谐的社会保障。

　　城市管理工作是一项复杂而细致的工作，对于城市部件的破损、丢失，对于干扰百姓正常生活的城市问题，管理者都要在第一时间内迅速定位，迅速解决。面对一个地区成千上万的城市部件，做到迅速、准确、有效是一个难题，于是基于“网格化”管理的“数字城管”便应运而生。发现问题、受理立案、案件派遣、施工作业、核查结案，通过这样一个个行之有效的标准流程，城市管理正朝着主动发现、快速解决的方向发展着。经过一个月的运行，“数字城管”系统共提交问题3000余起，绝大多数的案件都在规定时间内得到了解决，数字城管正在成为开发区的“好管家”。

　　限时反映

　　城市管理所涉及的不仅仅是公共设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地等城市部件的修整和补缺，还包括市容环境、宣传管理、建工管理、突发事件、街面秩序等城市事件的解决。“数字城管”将城市管理由被动转为主动。在系统运行之前，城市管理局就对开发区进行了“网格化”的“划分”，将开发区划分为215个网格，并对公共设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地、其他设施这六大类城市部件进行了普查，将它们的位置信息、产权单位信息全部录入系统，并标注在地图之上。

　　在“数字城管”系统正式运营以后，30名城市监督员便开始了每日的巡查工作。通过监督员的主动发现问题，老百姓的电话举报和视频监控，城市部件的缺损和城市事件问题便能及时地受理、立案。监督员小王说，他每天的工作就是带着装有GPS定位系统的手机按照规定路线在路面巡查，当他看到井盖丢了、路灯漏电或者装修垃圾堆放无人清理，他都会在第一时间内拍照，并用手机中的“城管通”软件将图片和文字发送回城管中心立案。城管局的工作人员介绍，一般从信息采集监督员发现问题，到管理中心立案受理，并将案件生成工作表单，把工作表单派送到责任单位，只需要1分钟到10分钟的时间。

　　立案以后，问题便移交给了责任单位，他们在点开任务表单的同时也就开始了“倒计时”，因为数字城管系统对各类事件的限期处理事件都做出了明确的规定。常见的污水井盖、雨水井盖、上水井盖缺失等问题，不需采取工程性措施的，应在24小时内解决，需采取工程性措施的7个工作日内解决，而消防设施出现问题，不需采取施工性措施的，一般应在24小时内解决，需采取施工性措施的3个工作日内解决。电线等立杆出现问题的，不需采取施工性措施的，一般应在48小时内解决，需采取施工性措施的7个工作日内解决。影响道路通行及安全的，需采取临时应急措施。如果在限定时间之内没有解决的问题，将被视为超期案例，将由城市管理中心再次要求相关部门进行解决。

　　有效监督

　　由于对城市部件的产权不明，对各单位的业务范围不熟悉，当老百姓在生活中遇到问题的时候常常会发生找不对“婆家”的现象。有时，为了解决一个井盖丢失的问题，常常会给市政、网通、园林等多个部门打电话。老百姓不仅要花费大量的时间，还不一定能够找到真正“管事儿”的单位解决问题。

　　“数字城管”的应用则顺利地解决了老百姓的这一难题。发现问题以后，只需拨打25201111，就会有监督员到现场核查、拍照，然后立案，在10分钟内派到责任部门。系统的监督评价环节则进一步强化了相关单位的责任，当数字城市管理中心将信息发送到相关责任单位的那一刻，解决问题的“接力棒”和“计时表”也同时到达。根据流程，相关责任单位应根据具体情况在规定时间内解决问题，并将解决情况反馈到管理中心，管理中心将派遣监督员进行现场核查，如果确实完成则进行结案归档，对于未通过核查的案卷进行重新办理。而如果在限制期限内没有解决完成的案例，将被视为超期案件记录在案。而每过一段期间，数字城管系统都将对城市管理各部门的工作业绩进行客观科学的评价，及时反映各部门的城市管理工作状况，并将评价结果公布在网上。

　　除了综合评价体系以及网络公开制度以外，“移动督办”也是监督责任单位解决相关问题的一大“法宝”。通过软件的安装，相关领导可以随时随地打开手机，看到各个城市部件和城市事件的解决情况，并可直接督办案件。领导只要像发短信一样在手机上写几个字，再按下发送键，督办意见便会出现在城管系统中，督促职能部门高效解决重点案件。

　　案件的解决过程拥有完整的“数字监督”系统，就连监督员的巡查，也有数字监督。目前，每天都有30名监督员按照指定的线路在开发区内巡查，并针对城市部件和城市事件进行随时监督。他们随身携带的“城管通”安装了gps系统，它不仅能帮助监督员迅速定位，还能监督在巡查时间内，每个监督员所处的位置、所走的路线，保证监督员确实做到有效的监督。

　　协作派遣

　　随着现代社会的发展，事件的复杂程度越来越高，由于职能的不同，部门间的协作也越来越多。而对于城市问题，特别是亟待解决的安全问题和突发性事件，相关部门的快速反应和无间协作就显得格外重要。

　　违章的摊贩将摊子摆进了绿地，不仅破坏了绿化，还堆放了一堆垃圾。如果仅仅是城管局简单地把摊子清理掉，那么破坏的绿地和堆放的垃圾将会“触目惊心”，影响着城市的美观。像这样的案件，就需要城管局、绿化部门和市容部门同时出击，协同作战。清理违章摊贩，清除污染垃圾，恢复被损绿地，还原城市美景。按照以往的工作方式，问题出现以后，常常要等待各部门进行协调协商以后再解决，整个过程繁琐并且将花费大量的时间。而“数字城管”的应用则解决了这种因权责不明，多头管理造成的解决延宕。

　　当立案完成以后，管理中心会将案件信息同时派遣到所有的相关单位，并由职能部门根据各自的责权迅速调派人力解决问题，部门间的协作将更加顺畅。

监督员传回的城管问题照片

　　25201111，这个号码令生活和工作在开发区的人们倍感亲切，除了尽人皆知的“查号”功能外，它还是数字城管系统接收公众举报信息的重要平台。除此之外，监督员上报、视频上报等渠道，都为改善开发区居民生活环境、快速解决实际问题提供了保障。以前不易发现、不易解决的问题，随着数字城管投入使用，实现了一路畅通。

　　1小时出结果

　　在“数字城管”这个庞大的系统中，一个井盖、一根灯杆、一个邮筒以及桥梁、隧道、公交站牌、树木、雕塑……城区内的所有“部件”，都在各网格单元监督员的掌控之中。尽管实行不久，数字城管却效果显著，路灯的日常维护就是其中的一项。

　　“开发区有大大小小许多路灯，几乎每天都会有损坏情况发生。”在路灯管理所运行部部长于文刚看来，发现和排除路灯故障是每天都必须做的日常工作。几天前，开发区七大街一个路灯的灯杆门丢失，灯杆遭到损坏，路灯管理所接到了来自25201111指挥中心的“电子处理单”。依据城管监督员用“城管通”手机采集的照片、视频和定位信息，故障灯杆在极短时间内被锁定。维修人员随即前往现场，利用高架车将损坏的路灯进行修补，把丢失的灯杆门补上。

　　“同样的事件，如果放在以前，情况就肯定不同了。虽然我们也配备有自己的巡查人员，但由于人手不足和没有现代化定位等原因，从发现灯杆门丢失和路灯损坏到相关部门修补好，可能要耗费半天或更长的时间。现在，1个小时甚至更短的时间就可以维修好，市民出行的便利和安全有了更好的保障。不仅是我们，整个的城市管理都正在由被动应对变为主动出击，效率也大大提高了。”于文刚说。

　　信息更精确

　　“小区门口有一棵树倒了”、“泰达大街上有个井盖丢失了”，这样的描述不能清楚地说出事发的具体位置，维修单位也无从查找。如果配上地图和指示标识，配上现场的照片，情况就大为不同了。监督员手中的“城管通”手机就如同一部个人电脑，能将信息详细而且图文并茂的提供给数字城管系统。

　　更厉害的是，遍布辖区内的视频监控系统——电子眼，如同永不疲倦的卫士，24小时监测辖区内的所有情况，值班员一旦发现问题，可通过视频截图发送到相关单位，敦促其尽快解决。

　　开发区城市管理局的负责人认为，对比较顽固的“路边摊、马路餐桌”治理工作来说，数字城管系统的应用也为有关部门及时发现情况、快速出击提供了有力的保障。系统与人“零距离”接触，居民身边的琐事可以快速反映到相关单位的案头。这为社区居委会和市民参与城市管理提供了便捷通道，真正形成市民与政府的良性互动，实现共同管理城市的格局，这也将极大地提高城市管理效率。

　　此外，之前在城市管理中存在的责任不清、效率低下等问题，通过数字城管的统一部署也能很好地解决。以前公共区域出现问题，归属哪个部门负责，往往出现推诿。而现在，数字城管系统将损坏的部件或破坏城市管理的行为及时收录并传回中心，由指挥中心建立案宗后，下达指令给问题所在城区的网格系统负责人，敦促其及时维修、妥善处理。

　　监管起作用

　　道路破损、非法小广告、路灯故障、电话亭受损、井盖丢失等问题，是数字城管投入使用以来统计出的“高发问题”，这些看似鸡毛蒜皮的小事尽管不起眼，却事事都与居民生活相关。提出问题之后，是否得到了圆满解决，这是以前不能及时了解的，然而数字城管的出现却带来了改观。

　　7月22日8时，监督员贾盼在洪泽路东与第六大街北交口处发现有路灯丢失，他拍照、编辑、发送，将现场图片、地图位置等信息发送到数字城管系统。由于工作人员24小时全天候监控，贾盼汇报的信息马上被发送给值班员，值班员将信息提交给相关单位。仅仅过去了一天，7月23日8时，贾盼发来图片信息上可以看到新路灯已安装完毕。

　　“如果在以前，破损的设施是否得到维修，需要过一段时间才能了解到。现在有了完善的信息反馈制度和简便的操作方式，相关单位解决完问题会通知数字城管系统，我们接到信息会通知监督员前去检查，再次拍照上报，保障问题得到妥善解决。”开发区城市管理局的负责人说，数字城管系统与辖区内相关单位的关系很微妙，一方面，数字城管系统可以快速准确地为相关单位提供工作信息，节省了他们的管理成本，另一方面，数字城管统计出的“结案率”又是各相关单位考核的重要指标，也在客观地敦促他们及时解决居民生活中的“不便”。总体来说，数字城管的使用，提高了发现和处理问题的效率，居民对政府管理城市的满意度随之提升。