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编辑同志:
今年1月初,我在原坐落于本市和平区岳阳道78号福泰公寓底商的娥佩兰美容护理中心,分别办理了一张价值3000元的美容护理卡和一张价值2000元的产品购买卡,打算长期在这里接受美容护理服务。然而,4月份我再去做美容时,得知该中心已搬迁,而此前我本人并未接到该中心的相关电话或短信告知。一头雾水的我拨通了该中心崔总经理的电话。崔经理告诉我,娥佩兰美容护理中心已与位于南开区广开四马路上的毕晓雨美容院一起协作经营,让我继续去毕晓雨美容院做美容。既然有明确的店名和店址,我想应该不会出什么差错。可谁知在毕晓雨美容院做过两次美容后,我于7月11日再次来到这里做美容时却被告知,他们不能继续向我提供服务了,原因是两家美容院只是暂时的协作关系,由娥佩兰美容护理中心提供该中心客户一贯使用的美容产品,而毕晓雨美容院的美容师只提供护理服务。目前娥佩兰美容护理中心提供的美容产品已用完,其负责人又联系不上,所以毕晓雨美容院只能终止向我们这些原娥佩兰的客户提供服务。
此后我曾试图通过多种途径寻找崔经理,但始终得不到此人的音讯。我在娥佩兰美容护理中心只消费了500元,余下的4500元难道就这样打了水漂吗?万般无奈的情况下我只好向贵报求助,希望能够帮助我寻找到一条可行的解决途径,同时也希望能给其他消费者提个醒,以此为鉴。李女士
附记 记者于8月21日接到读者李女士反映问题的来信后,与李女士取得了联系。李女士告诉记者,在没有得到事先通知的情况下,她于4月份看到娥佩兰美容护理中心门前贴出的通知后,感到很突兀,直到5月19日才收到一条告知中心已迁址的短信。当初她选择在该中心做长期的美容护理时,除了得到一张光大银行的POS机刷卡交费凭条外,并没有收到正规的消费收据,双方也没有签订任何书面协议,没有对今后可能遇到的各种问题作出事先约定。该中心只是用信息记录本对顾客的消费情况予以记录,每消费一次扣除相应的费用。此后,毕晓雨美容院曾建议她转为该院的客户,接受他们自家的美容产品和护理服务,李女士心存疑虑而并未接受。
据李女士称,娥佩兰美容护理中心的崔经理是天津市美容化妆商会的副会长,同时也是中国工商联美容商会的常务理事,这些信息都标注在她的名片上。至于该中心与毕晓雨美容院之间究竟是怎样的协作关系,如此这般稀里糊涂地被“转让”出去是否合理,李女士本人也说不清楚。
在无法联系到崔经理的情况下,8月26日,记者拨通了毕晓雨美容院的电话。据该美容院的店长张小姐介绍,这两家美容机构的负责人之间并非是合作伙伴关系,只是由于彼此是朋友互相帮忙而已。毕晓雨美容院无偿为娥佩兰美容护理中心的顾客提供场地和服务,所使用的仍然是娥佩兰提供的产品。但由于后期产品供应不上,崔经理也失去了联系,他们只能终止为娥佩兰的顾客提供免费服务,唯一解决的办法就是建议这部分顾客转至自己的名下,消费卡内剩余的金额用来重新购买毕晓雨美容院的美容卡,以此降低损失。张小姐表示,两家美容机构之间只是单纯的口头委托关系,双方并未为此签订任何书面协议,由于无法与崔经理取得联系,面对目前的局面,他们也感到十分无奈。
随后,记者联系到了天津市美容美发商会秘书处的陈女士。据陈女士介绍,娥佩兰美容护理中心为商会的副会长单位,商会也曾接到过一些与读者李女士情况相同的投诉,为此他们也在积极地联系该美容护理中心的负责人崔经理。由于商会只是一个行业性、自律性、非营利性的社会组织,对行业的发展和规范只能起到一个监督和引导的作用,促进行业内部加强自律,而并不具备执法监察的职能,因此商会只能协助相关职能部门做好协调工作。陈女士建议消费者,在鉴别一家美容机构是否正规时,应该注意:经营场所是否具有一定规模,是否在醒目位置上明示出营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等信息,产品和服务项目是否明码标价,是否向消费者出具相应的消费凭证或者服务单据,从业人员是否具备资质等等。另外,商家与消费者之间应该以事先达成书面协议为宜,明确双方权责,以免日后双方发生纠纷而无从依据。对于娥佩兰美容护理中心在未征得顾客同意的情况下擅自作出决定的行为,陈女士表示此种做法欠妥。
天津市美发美容行业协会的秦先生认为,商家与商家、商家与顾客之间的口头约定是否具有法律效力,这一点很难界定,而一份明确的书面协议则是对双方各自权益的最好保护。此外,除了依靠行业社团组织自身的监督与自律外,商家的规范经营还有待于工商、劳动、卫生、质监等多个行政主管部门的齐抓共管。秦先生建议,如果发生纠纷,消费者可以到位于和平区大同道24号的天津市美发美容友好仲裁工作站申请仲裁,或是拨打电话27816897向天津市美发美容行业协会投诉。