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对普通消费者而言,汽车4S店意味着专业、规范、诚信。然而,最近发生在江苏省泰州市一家4S店里的一件离奇案,却让一直信赖4S店专业服务的杜先生大跌眼镜。当工商人员主动找上门告诉他,他花费近7000元为自己爱车更换的发动机电脑板,可能只是“无中生有的魔术”时,他愤怒了。
8月5日,江苏省泰州市工商局经济开发区分局接到一举报电话,称泰州城南某品牌汽车4S店存在谎报维修项目、更换不需要更换零部件等欺诈行为。当工商人员前往该店核实时,得到的答复却是“这是造谣,敲诈!”该店经理强调,他们是品牌化服务,把信誉看得比什么都重,决不会做手脚;所有流程都是电脑控制,想做手脚也做不了。工商人员现场查阅了他们的管理台账,并未发现疑点。
此案会不会是不实举报呢?工商人员在向举报人回复时,再次向其了解具体的情况。举报人反复考虑后,最终提供了一个车号。执法人员根据此车号,很快找到了杜先生。当执法人员向杜先生说明来意时,他十分惊讶。他说,每次在该4S店维修保养时,店里的服务小姐都是很客气地把他请到休息大厅喝茶,有专业人员帮他把车开到后面的维修车间。等车修好了,又会有专业人员把车开到外面,他一手交钱,一手拿钥匙就行了,从没怀疑过维修过程会有什么猫腻。好在杜先生还算细心,他找出了该4S店向他收取更换发动机电脑板费用的维修工单。
维修工单显示,在今年5月,4S店曾给该车更换了发动机电脑板,并收取材料费6901元。拿着这份工单,执法人员再次找到该4S店经理,请他如实说明。但该店经理还是答复:“修了,而且换新了!”
调查一度陷于僵局。该店经理认为,执法人员要想证明那块电脑板是不是新换的很困难,毕竟杜先生的车自维修后已经使用3个多月了,连专业人士都难以分辨。工商执法人员又不是汽车维修专家,怎么可能分辨得出来。
执法人员反复研究该案的细节,突然,该店经理在第一次谈话中提到的“电脑控制的流程管理”,让调查“柳暗花明又一村”。执法人员调阅了该车的维修流程,发现维修材料出库单中并没有发动机电脑板的出库记录。内部维修结算单也显示,该店没有向负责维修该车的维修工结算过此项的计时工资,这证明该车电脑板根本没有更换过!
至此,铁证面前,该店经理低下了头。
执法人员责令4S店退还多收的6901元修车款,按照《消费者权益保护法》的规定,加倍赔偿杜先生,并对该店进行了处罚。
这样的处理结果,一定会让这家4S店刻骨铭心。然而,还有多少消费者能像杜先生这样“幸运”并得到补偿呢?据泰州市工商局12315投诉举报中心统计,近来,发生在4S店里的消费纠纷日渐增多,主要是反映4S店变相强制推销配套服务、工时费远高于市场价、零配件歧视性高价、收费不透明、擅自更换零配件、限制零配件对外供应等等。
几乎所有的投诉者都把问题的根源指向了一点——4S店的垄断行为,这让消费者别无选择,只能任其宰割。消费者纷纷质疑,《反垄断法》已经出台了,为什么4S店对维修市场的垄断还是得不到解决。盼望国家有关部门尽早运用《反垄断法》,对现有4S店经营模式中明显带有凭借优势地位实施不公平交易的垄断行为进行查处,让国内汽车消费市场更加规范、有序。