最近几天，民生帮办工作室连续接到有关小天鹅洗衣机的产品质量投诉。虽然通过帮办员多方联系调解得到解决，但在调解过程中，竟然发现在一个多月的时间内，小天鹅驻津服务体系中没有服务经理。

　　家住南开区雅园里4号楼的刘金祥大爷去年10月份购买了一台小天鹅牌洗衣机，型号为XPD58230C。今年9月份，他发现在甩干时有“啪、啪”的响声，而且这种声音越来越明显。11月22日，刘大爷拨打了小天鹅总部的客户服务热线，工作人员表示，他们会及时与他联系。

　　转天，天津办事处一名维修员打来电话，说可能是洗衣机内的一个电容坏了，但现在没有货，需要等几天。在接下来的十多天内，刘大爷又多次拨打总部的客服热线，但是一直也没有音讯。在帮办员向小天鹅客户服务热线反映后，天津办事处的一名李先生回复说，洗衣机内的电容需要向厂家订购，他们也不知道具体的到货日期。而且由于没有客户服务经理负责，所以一直耽搁下来，没有给刘大爷回复。直至12月4日，刘大爷家的洗衣机电容才被更换。

　　红桥区的王克先生今年购买了一台小天鹅全自动洗衣机，仅使用一个月就发现清洗后的衣物出现不同程度破损。在先后4次联系厂家上门检测后，维修师傅均表示洗衣机不存在质量问题。消协的工作人员表示，机器是否存在质量问题，是应该经过质监部门鉴定才能确定的。厂家多次上门检测，虽然没有查出机器有问题，但挂破衣物的故障却始终存在，这已经对客户造成延误使用，理应按照相关规定做出相应处理。

　　“小天鹅”办事处负责技术培训的李先生表示，由于近段时间天津地区没有服务经理，所以无法及时对客户反映的情况做出处理。经过工作人员向总公司汇报，售后部门为王先生办理免费退机。

　　驻津服务经理空缺客户投诉回复较慢

　　小天鹅驻津办事处的工作人员刘先生表示，客户投诉一般都由客户服务经理接待并处理。帮办员在调查中才得知，天津办事处“服务经理”一职空缺，没有人任职，也就没有人能专职解决客户问题。

　　刘先生表示，在今年10月中旬，天津地区服务经理因故调离，公司暂未安排下一任经理上任的情况下，客户的一切问题均由他们代为处理，直到新的经理上任。按照公司的规定，客户发生产品问题，首先要找的就是产品售后客服部门，但是，“小天鹅”天津办事处因为暂时没人负责此事，所以工作人员对客户反映的每件事情都需要向总公司汇报，等待批示后才做出解释或者答复，这就是为什么客户投诉十几天都没有音讯的具体原因。